2007年02月06日
2006年中国家具零售业核心盘点逸马顾问：马瑞光 刘天兵
年末岁初，站在新的起点上，蓦然回首2006年中国家具零售业的发展历程，可谓是潮起潮落、风云变幻。有哪些事件值得我们关注回味，又有哪些趋势影响我们的未来呢？
2006年的这一个多事之秋，中国家具零售业经历了红木家具名不副实事件导致的行业信任危机、兴起了家具卖场体验式服务为主的个性化竞争、促成了家具制造商毅然进入商业领域开设专卖店的潮流、掀起了家具零售业大鳄之间的倒闭与并购浪潮……
也许这一系列事件之间并没有必然的联系，但它们的同时发生却并非偶然。
原材料价格持续上涨、生产成本高企不下、研发设计能力严重不足
2007年02月06日
家电经销商的“诺亚方舟”
逸马顾问：马瑞光
作为开放最早、市场化程度最高的中国家电业，经过约20年的迅猛发展，已经在全球家电业占有一席之地；而作为推动家电制造业重要动力的家电流通业，在残酷的市场竞争背后也正经历着一系列渠道模式的变革与发展。
制造与销售的专业化分工，使得其在各自领域获得了较大的发展。制造商通过其规模化的生产制造能力及技术革新能力，制造出大量丰富的适销商品；经销商则通过其专业化的经销网络来实现着从商品向货币惊人的一跃。通过获取层层价差来温饱富足的经销商们，继续通过简单的进货、出货演绎着其相对安逸的生
2007年02月05日
三：中国家电制造企业自建渠道现状一览
中国家电企业在“坚守”家电大卖场的同时，探索新的销售渠道模式成为如今中国家电企业健康良性发展的重要战略。格力、华帝等一批渠道变革的先锋企业所运用的渠道模式给了不少家电企业以新的启示，品牌家电企业自建专营店也成为了各家电企业势在必行的渠道改革模式。
格力电器副董事长董明珠在家电行业首开自建渠道先河，格力凭借在渠道上的优势敢与大连锁卖场“公开较量”。在自建渠道之后，格力目前专营店数量将近2500家，其中，广州中心市区16家，基本覆盖广州的新老八区;番禺地区12家，基本覆盖到番禺所有三级乡镇市场。依靠专卖店渠道，格力空调的市场占有率保持在40
2007年02月05日
二：自建品牌专卖店是有中国特色的正确选择 我们分别从其可能性和必要性进行分析：可能性主要体现在家电连锁企业本身发展状况及我国家电目标市场前景；必要性主要是指家电制造企业基于自身SWOT分析，做出自建渠道的选择是符合其长期发展的。 （一） 我国家电连锁企业发展还不成熟
目前，中国家电产品零售渠道大致可分为传统渠道和新兴渠道。传统渠道主要有大型商场、中小商场以及从五金交化商店转变而来的电器专营店。新兴渠道主要包括综合性连锁超市、家电类专业连锁店、电器城、品牌专卖店、集团采购、网上订购等。 专业连锁经营尽管代表了现代化流通业发展的方向，具有高成长性和规模的合理性，但是从中国
2007年02月05日
2006家电行业焦点盘点一：“自建渠道”不务正业？
逸马顾问：马瑞光
继格力、创维、TCL幸福树之后，美的、格兰仕最近也准备在三、四级市场大力发展专卖店，以求对广大的乡镇市场实现纵深渗透，同时减少对家电连锁大卖场的依赖。按美的公司的设想，在这些合资销售公司中，当地经销商大约占80%的股权，美的空调下派的经营者大约占20%的股权。但是，经销商一般不参与合资销售公司的具体经营，而由美的空调下派的人员来打理，不过，有的地方经销商如果能力很强的，也可兼任合资销售公司的董事长和总经理。
如此风潮，家电企业不仅做制造，还介入商业，这种“商业化冲动”是否不务正业？
一：家电行
2007年02月05日
07年餐饮业，亮“剑”何方？
逸马顾问：马瑞光 熊凌
餐饮连锁企业在发展的前期,为了占领市场采用特许加盟扩展市场，当企业越长越大时,问题也随之而来……2006年众多餐饮企业纷纷调整思路，把重点转向维护自身品牌的形象上。2006年餐饮连锁企业在发展的道路上有明显的变化，直营——特许——直营，餐饮业开始慢慢走向做强的方向。
如果说,06年是餐饮品牌调整年,那么2007年将是餐饮业的品牌维护年，也是餐饮业的腾飞年。
2007年餐饮业亮“剑”何方？笔者通过对2006年餐饮行业重大事件的点评，对2007年餐饮业的发展有以下看法：
１、星巴克直营后的整顿
星巴克进入中国以来，迅速赢得咖
2007年01月23日
挑战二 鱼与熊掌 难以兼得 康德有句话是这样说的:“我们必须限制知识,为信仰留下地盘.”信息时代，我们的思维空间越来越小，如是，我们也慢慢的变得没有思维。信息时代的显著特征之一，就是越来越多的信息形式可以被数字化，可以被计算机加工和处理。 服务同样也可以被数字化，数据的计算准确性更具说服力，数据的直观性更能反映问题，而许多零售连锁行业的分店遍布广，范围大，为了提高效率，为了对各分店的服务有及时的了解，数据在服务的运用上越来越受欢迎，数据服务也应运而生。 效率是提高了，但服务水平却面临挑战。很多企业在强调服务的重要性时，都知道“态度优先于产品”, “人”的服务优先于“物”的服务,而人的
2007年01月23日
经历百万年蒙昧、数万年游牧、几千年农耕、几百年工商之后，人类进入了数字化、信息化时代。正如E.G.巴洛德所说，现代人对技术的有用性和效率的追求，有一种无限扩展的趋势，这将会使人的生活转入到技术的合理性控制和统治之下。于是，作为各种技术网络终端的计算机，成为了我们必须依赖的对象，但同时，信息时代也给管理者带来了一定的困难，零售连锁业也不例外。 挑战一 积重难返 有心无力 杜拉克曾经说过：“ 未来的企业将是一个大部分由专业人员组成的知识型组织，必然会走向以信息为导向的组织结构。”而这种组织结构的建立很大程度上是效率优势的考虑。 众所周知沃尔玛的经营优势之一就是凭借其强大先进的电子化的优势
2007年01月23日
随着全面建设小康社会的不断推进，党和政府密切关注农民收入提高和农民生活水平的改善，党的十六届五中全会及“十一五”规划将建设社会主义新农村摆在极其重要的位置，提出要“深化农村流通体制改革，积极开拓农村市场”的重大举措。同时，中国家电连锁零售巨头经过近年来的蓬勃发展，其在一、二级市场的布局业已基本完成。在强大的经济驱动和良好的政策环境下，它们自然开始把目光投向潜力巨大且不断成熟的三、四级市场。 2006年4月2日，国美集团副总裁李俊涛向网易商业报道透露说，国美已经正式启动了农村市场计划。该计划的核心内容是：借进入农村市场契机，发展大量的下线——农村零售商，完成国美从单一的零售终端角色到经销商
2007年01月23日
很多时候，零售终端的力量已经是“王者封疆”。中国家电零售业的国美、苏宁等，就足以说明终端的渠道强权，以至格力、海信、美的都有过与国美的口舌之争。 很多企业，发现新大陆似的高喊“下乡”的口号，到头来却发现，很多资源并不支持，而且重点的销量利润源还是源于城市市场，乡村市场还需要不断地开发。 伴随着市场的潮起潮落，终端也在沉与浮中不断地成长，当连锁越来越普遍，当商家的话语权越来越强大，当终端发展模式越来越复杂，呈现在众企业面前的是“超级终端”朦胧的魅影，“要不要前进？”“如何前进？”是困扰很多企业多年来的问题。 魅影下的思索 2000年，沸沸扬扬的彩电价格同盟，没有在潮水般的舆论面前低头
2007年01月16日
跨国零售企业的培训之道
逸马顾问：马瑞光
在《财富》杂志公布的2005年世界500强企业中，排名前100位中竟然有11家零售连锁企业赫然在榜。这其中便有我们再也熟悉不过的美国沃尔玛（排名第1位）、法国家乐福（排名22位）和德国麦德龙（排名42位）三大零售巨人。究竟是什么原因造就了这些零售帝国的持续辉煌？追寻这些零售帝国巨人成长的脚印，我们也许可以发现并总结出令它们成功的许多奥妙和秘诀，例如沃尔玛始终如一的“天天平价”策略，家乐福严格的内部管理制度，麦德龙对会员管理的严谨与科学等等。但是你是否发现，尽管它们来自不同国家，具有不同的文化底蕴，但它们不仅重视对员工的培训投资，而且深谙培训
2007年01月16日
（1） 控制你的情绪（C）
① 目的
当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。见图4.7。
② 原则
坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪
2007年01月16日
如何让顾客转怒为喜
————顾客诉怨处理法则
逸马顾问：马瑞光
1：诉怨处理原则
做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：
（1）正确的服务理念
需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
（2）有章可循
要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保
2007年01月16日
列宁曾说过：“信任固然好，监控更重要”。管理中可能有不信任的控制,但绝不存在没有控制的信任。要使卖场员工积极有效地工作，不断要对他们进行激励和培训，同时也离不开对他们进行必要的监督与指导，而这项工作就主要是由督导来完成的。
顾名思义，督导就是监督和指导。连锁企业的店员督导，就是对卖场提供服务的员工进行监督和指导的人。店员督导要对卖场员工的服务质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。
（一）督导内容
1 运营标准
连锁企业是在标准化、统一化的环境中运营的。要建立和维护企业的统一形象与品牌，就应该使企业各项经营活
2006年12月30日
逸马顾问：马瑞光
一般来说，连锁卖场服务分为两个层面：人的层面和物质的层面。
1、人的服务
人是服务的主体，同时也是服务的客体。服务的开展离不开人，服务的对象也是围绕人而进行的。人的服务包含在提供服务中人际关系的内容。具体有：
＊ 肢体语言 ＊ 语言交流 ＊ 专注 ＊ 对人的尊重 ＊ 冷静自信 ＊ 称呼顾客名字
人的服务涉及服务的不可触摸部分。它难于衡量、控制和管理，因为它们是因买卖双方的互动而发生的，不能被标准化，而且随时间不断变化——人的服务是情境式的。环境变了，今天对某一顾客可接受的服务在另一天同样的顾客可能就无法接受了。
对航
2006年12月30日
逸马顾问：马瑞光
连锁经营是近代产业革命带来的经济高速发展的产物，是社会化大生产的产物。1859年，世界上第一家具有现代意义的连锁店“大西洋与太平洋茶叶公司”成立。此后，作为一种新的经营模式和企业组织形式，连锁经营使得商品流通领域产生了一场翻天覆地的大革命，推动了整个流通产业的迅速发展和现代化进程。连锁经营已成为全球流通业的主流。
由于中国连锁经营的时间比较短，在经营管理各方面还不成熟，即使经过近些年的培养已有较大的发展，但很多连锁卖场管理水平往往落后于竞争水平的要求，短命现象严重，经常出现“各领风骚三、五年”的情形，很难做成“百年老店”。这些都是国内连锁经营企业亟待解决的问题
2006年12月21日
逸马顾问：马瑞光
连锁卖场运营管理具有单纯性、重复性、简单化的特点。其管理的难点不是技术、设备和机械，显而易见，卖场运营管理的基本点和重点是提高卖场运营管理服务的“质和量”。简言之，卖场运营管理正如其他商业服务业一样，是最直接的人的管理。
相对于其他行业如制造业、高科技行业而言，隶属商业服务业的连锁卖场人力资源管理尽管管理的范畴有其相似之处，而差别是显而易见的。以下是各行业人力资源管理比较参见下表。
各行业人力资源管理比较
连锁卖场管理是一个作业化管理过程，经营各环节是专业化协作的分
2006年11月30日
逸马顾问：马瑞光 贾秉炜
当今中国品牌服装界，按区域一般可以划分为沪派服装、京派服装、杭派服装、粤派服装、汉派服装、温派服装、闽派服装、港台服装等。比如京派服装，讲究洒脱稳重，多采用比较传统的款式设计，但很注重面料的选择，色泽偏中性，讲究线条大方简洁，穿起来显得脱俗而又稳重。粤派服装融新潮与实用于一体，以清丽的大自然色为主调，多用轻薄的涤棉面料，剪裁得体，款式多变，线条简洁流畅。 沪派服装，尽显高档华贵，于时尚活泼之中显得端庄稳重，多以丝绸为面料，手感柔软爽滑，质地纯真自然，华贵大方。
显而易见各个区域品牌服装产品都有自己鲜明的地域特色以及历史文化沉淀下来的做工用料款式等特点，同
2006年11月30日
逸马顾问：马瑞光
买方市场的形成以及新兴连锁大卖场的不断壮大，使得厂家在厂商关系的博弈中日渐势微，商家霸权也加剧了厂商关系的不和谐。面对商家咄咄逼人之势，处在利润贫困线上挣扎的厂家也开始“穷则思变”，逼上梁山以寻求对抗商家霸权的长征之路，另起炉灶而重建渠道成了众多制造企业摆脱连锁巨头控制的自然之选。
2004年3月，格力因其在空调销售上与国美发生争执，直接导致双方关系破裂，成为第一个叫板大流通的企业，由此也产生了格力目前广为人知的“专卖店”模式；随后，TCL的“幸福树”多品牌连锁专卖店计划以及美的的4S店计划等也相继出炉。在此背景下，很多人也就认为现在家电制造厂家开专卖店，是在自
2006年11月30日
逸马顾问：马瑞光
继格力、创维、TCL幸福树之后，美的、格兰仕最近也准备在三、四级市场大力发展专卖店，以求对广大的乡镇市场实现纵深渗透，同时减少对家电连锁大卖场的依赖。美的集团准备与经销商合作，启动品牌专卖店网络，在8个城市（包括了北京、上海、杭州、重庆、长沙、芜湖等地）试点成立合资公司开设专卖店，这些合资销售公司从今年9月1日(注：2007冷冻年的起始日)开始运行。按美的公司的设想，在这些合资销售公司中，当地经销商大约占80%的股权，美的空调下派的经营者大约占20%的股权。但是，经销商一般不参与合资销售公司的具体经营，而由美的空调下派的人员来打理。不过，有的地方经销商如果能力很强的，也