对店员如何督导
连锁企业的店员督导工作,就是对卖场提供服务的员工进行监督和指导。督导的工作内容:门店督导在巡场时,应该检查各卖场的运营标准是否统一,各直营店、加盟店是否对统一的运营标准进行了任意地篡改;员工是否清楚地理解了企业的运营标准,员工的培训是否达到预期的目的;现有的标准流程与商品布置情况是否存在问题,是否有改进的余地,还有必要进行指导、培训,使他们正确地开展工作,同时不要忘了对卖场员工进行必要的激励等等。对于具体采取什么样的督导方法也应该引起足够的重视。一个好的督导方法能对店员督导起到事半功倍的效果。一般来说,对店员的督导方法主要是日常督
沃尔玛的员工激励
世界零售巨头沃尔玛公司创始人山姆·沃尔顿,早在创业之初就为公司制定了三条座右铭:“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”。
山姆·沃尔顿总结了“事业成功的十大法则”,并常常与经理们和同仁共勉。这十大法则是:忠诚你的事业;与同仁建立合伙关系;激励你的同仁;凡事与同仁沟通;感激同仁对公司的贡献;成功要大力庆祝,失败亦保持乐观;倾听同仁的意见;超越顾客的期望;控制成本低于竞争对手;逆流而上,放弃传统观念。
上述十大法则中有七条是关于员工关系的,可见沃尔玛把员工关系放到何等重要的地位。沃尔玛较少有等级森严的气
麦当劳成功经验
雷·克罗克生于1920年,是美国最大的快餐公司——麦当劳公司的老板。这家公司目前拥有1万多家分店,分布在世界60多个国家和地区,年营业额高达140亿美元,是它的竞争者——世界第二大快餐公司汉堡王的2倍,是它的竞争者——世界第三大快餐公司温蒂国际快餐公司的3倍。
1937年,麦当劳兄弟在洛杉矶东部的巴沙地那开始经营简陋的汽车餐厅,并很快取得成功。但效仿者很多,致使生意萧条。
1938年,兄弟俩关闭了汽车餐厅,转营快餐,很快生机勃勃。1953年,一个名叫福斯的人仅向麦当劳兄弟付
沃尔玛十大成功法则
◆第一法则:全心经营,比别人更尽心尽力。你对工作的热情,可以让你尽可能把工作做得更好,你身边的人也会因此受你的影响;
◆第二法则:和同仁分享利润,视同仁为伙伴,你的行为要像一位为合伙人服务的领导者;
◆第三法则:订立远大目标,不断想出新点子,来激励并挑战你的同伴;
◆第四法则:凡事和同仁沟通,他们知道得越多越能理解,也就越关心事务。沟通就是力量,你的收获足以抵消泄密给竞争对手的风险。
◆第五法则:感激同仁对公司的贡献,任何东西都无法取代几句适时的真心感激话。
◆第六法则:成功要大肆庆祝,失败则不必丧志,别把事情看得太严肃,轻松行事,你周围的人
终端管理
终端商品如何陈列 终端人员的行为规范
商品陈列几点建议
商品丰富并非指商品繁多;价廉物美并不能为您增加利润;陈列必须注意顾客层次需要;尽可能的使陈列有利于主体顾客的欣赏、选择;在购物过程中,顾客是受双重因素影响。 销售场所如同舞台,在销售场所的多件商品,都是实现顾客产生幻想的道具,如果顾客一看到它就产生掏腰包买回家的想法,那正是商品陈列的目的所在。陈列讲究变化和更新。店方最好设立不同的销售场所,即展示场所、选购场所、结帐柜台。商品的陈列要用顾客简明、易懂的方式,同时可以
个人成长的15种能力你有吗
逸马顾问:吴玉龙
大多人不会认为自己的能力有问题。但是,困扰人们的问题是:在相关条件差别不大的情况下,为什么有的人能成功,而有的人却不? 根据本人从业经历的观察与思考所得,无论在内企,还是在外企,凡是成功人士(以下简称他们)的身上都有独特的个人能力和人格魅力,这是旁人所缺乏的。他们的成功决不能简单地归结为机遇好。依我来看,这些能力可概括为:
1、解决问题时的逆向思维能力
对不同类型人的谈判之术
逸马顾问:吴玉龙
和对方谈判时,我们首先要分析对方属于那种类型,然后采用什么方法与策略 ,从而达到我们自己想要的.
一、对待犹豫不决型人
特点:
1、有一贯的托辞和借口;
2、经常被新出现的问题所左右(如竞争对手的某一个优点等)。
对策:
1、找到客户犹豫的原因。
2、试探拍板人的真实想法(如先不否定他的
大客户管理战略
逸马顾问:吴玉龙
“大客户”并不是一个陌生的词,但在E时代,新的信息技术为“大客户”管理奠定了新的技术基础,赋予了大客户管理新的内涵。
我试从多角度对“大客户”这一概念进行较为全面的定义,讨论如何从工作流程上识别大客户,并尝试站在企业经营战略的高度为大客户管理设计一套解决方案。
一、大客户的界定及其价值
基于不同角度,有多种界定和评价大客户的方法:
1.从企业与客户的互
促使客户下定的八种技巧
逸马顾问:吴玉龙
●假定准顾客已经同意购买:当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧。譬如,推销员可对准顾客说:“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?”或是说:“请问是星期二还是星期三送到您府上?”,此种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。
●帮助准顾客挑选:许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时,聪明的推销员就要
对九类客户的对应方法
逸马顾问:吴玉龙
序言
市场经济以市场为向导,市场是企业的生存命脉,好的产品如果没有好的市场人员、好的客户服务人员等于闭门自关,自我欣赏,丝毫不能体现其商品价值。而在市场运作的过程中,市场开发是龙头,客户服务则是关键。
笔者是个从国企到外资再到私企的跳槽过程中不断发现、不断分析、不断总结中得出的这些服务感言。多年来从事客户服务这个行业,看到很多的朋友、很多的同行为客户开发和客户服务的问题上一筹莫展,忧心忡忡。所以笔者在这里想通过网络这个平台把自己的这点拙见写出来,供
服务营销三策略
逸马顾问:吴玉龙
随着科技的迅猛发展,产品间的差异越来越小,几乎是同质化产品,因此,如何在众多的产品中脱颖而出,服务就成为企业制胜的有力武器。服务是产品整体概念的有机组成部分,企业开展服务营销,则为创造顾客满意提供了解决问题的新思路。从我国的企业实际情况来看,近些年来的价格大战、广告大战、渠道大战等均未取得长期竞争优势,反而导致“内伤”。只有实施服务营销策略才能获得竞争能力,赢得顾客满意,如国美、海尔、春兰等公司即是明证。
一、服务一体化
要使顾客满意
高效人士的七个习惯
逸马顾问:吴玉龙
习惯一:主动积极
主动积极即采取主动,为自己过去、现在及未来的行为负责,并依据原则及价值观,而非情绪或外在环境来下决定。主动积极的人是改变的催生者,他们扬弃被动的受害者角色,不怨怼别人,发挥了人类四项独特的禀赋--自觉、良知、想象力和自主意志,同时以由内而外的方式来创造改变,积极面对一切。他们选择创造自己的生命,这也是每个人最基本的决定。
习惯二:以终为始
所有事物都经过两次的创造先是在脑海里,其次才是实质的创造。个人、家庭、团
客服人员必备的能力与素养
逸马顾问:吴玉龙
一."处世不惊"的应变能力
对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说,像一线的客服人员,在宾馆工作的,在零售店里工作的,做电话接线员的,做电话客服人员的,都会可能遇到一些挑战性的环境.
举个例子,零售店里有个客户来投诉了,可能喝了一点酒,进来就砸柜台,这个时候,作为客服人员你怎么办?有些客服人员可能一下就吓哭了,从来没见过这种样子,客户怎么这么不讲理
教你如何赢得大订单
逸马顾问:吴玉龙
大订单企业销售比普通的面对面交易要复杂得多。 7位数以上的交易都可称为大订单。大订单的份量相当于企业接近百个普通订单才能达到的销量和利润。
大订单销售员有什么值得仿效的高招?首先销售员能区分出真正的决策者,并和他们建立良好的个人关系。这些销售员会随时关注那些积极的帮助者和顽固的反对者。大订单销售不仅要关注客户,更要求销售人员有较强的说服技巧,也需要常识、耐心、足智多谋、坚持不懈以及生存的本能。总之,你必须熟谙影响力管理。
正如大围猎猎人需要当地向导的指点一
客户服务制胜战略
逸马顾问:吴玉龙
现在,中国国内市场上的竞争是如此激烈,以致于企业几乎不可能完全依赖过去的成功经验来使客户始终忠诚于自己。事实上,竞争者也绝不会坐视您这样坐享其成,他们会虎视眈眈并时刻准备抢走您的客户——甚至是您最忠诚的客户。忠诚于您的客户是最值得拥有的客户,如果客户始终忠诚于您,除非竞争者有很好的理由来吸引其试用,否则,他会一直购买您的产品(或服务),至少,他要比其他客
客户服务这块金砖如何挖
逸马顾问:吴玉龙
以客户为导向是什么?是关注客户需求吗?那么客户需求又是什么?是客户告诉我们他们要什么吗?如果客户没有告诉我们,我们能知道吗?似乎这些问题都有明确的答案,但似乎又都没有标准的答案。总之,以客户为导向是大势所趋无可辩驳,企业要如何选择以客户为导向才是要思考的问题。
沸沸扬扬的“以客户为导向”理念通过各种各样的企业分别打出品目繁多的口号达到了顶峰。效果自然是有的,客户收益似乎也体
难缠客户投诉应对五招
逸马顾问:吴玉龙
难缠的客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感,实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
难缠客户的类型通常如,易怒的客户、下流或令人讨厌的客户、霸道的客户、挑剔的客户、古怪的客户、犹豫不决的客户等等。应对这些客户,一定要掌握技巧:
u 保持冷静
客服人员应记住,客户不是
“商道”是品牌持续成长之道
逸马顾问:吴玉龙
传说很久很久以前,有个僻远的山中小国,因为这里的地形状似荷花,天荷国由此得名,这里的老百姓以伐木、狞猎、农耕为生,天荷国的国王年青执政,秉性率真,但一些仗势的王公贵族却是利用手中的职权对百姓进行残酷的剥削,宫中的女人及一些功臣慑于权贵的淫威不敢进谏,弄得天下百姓怨声载道。国王也感觉到自己的江山危机四伏,不知道怎么办?
在一个狩猎的过程中,国王遇见了一个美丽女神,,女神告诉国王,作为一国之君,必须取信于民,不能背叛对老百姓的盟诺,
态度决定服务素养
逸马顾问:吴玉龙
服务质量是客户对服务人员的态度.行为.穿着,仪表等外在表现的感受.而一个人的态度决定了他的行为,因此优质的服务首先是个态度问题,就是要求服务人员对客户表现出热情,尊重和关注,这个要求比较简单,但是很关键.实际上,几乎所有的企业都需要在这方面改进,现在客户投诉最多的依然是服务态度问题.事实上,在生活中每个人都有机会扮演客户,也都希望服务自己的人不是只给我们一句机械的台词:"祝你有愉快的一天".
客户关注的是实际呈现给他们的服