（题图为《曳起桥与打伞女士》梵高作品）

创造顾客，不仅是创造新顾客，要创造更多的机会让老顾客再次光临。

每到一家或大或小的店购物，临走时，服务人员都会说声：“欢迎再次光临”。有的店可能会再去，有的店在临出门的那一刻，就对自己说：最好永不再光临。

顾客不再光临的原因有很多。

中午与同事聊天，我们讲到了公司附近的超市。一家是大卖场，一家是便利店。便利店的价格略高于大卖场。但同事说，购物会去便利店。问其原因，她就有些愤愤不平。原来，她在大卖店有过不愉快的购物经历。卖场大，员工少，找人询问，要么不理、要么不知道，最后只能自己想办法。有一次，她给孩子买水果。货堆上的价签明明是低价，但到结账处却成了高价。同事较起针来，非要卖场给个解释。哪知卖场的员工轻飘飘地一句话就打发了同事：价签贴错了，只能按高价。然后无人再理同事。同事孤零零地站在收银台前，一腔怒火不知何处释放。她再也没去过那家大卖场，她说，还是便利店好，人员热情、商品新鲜、百问不厌。

据我所知，那家卖场的客流以同比两位百分数下降。新顾客未到店，也流失了老顾客。

我也曾遭遇过一件让人哭笑不得的事情。春节假期刚过，一位老大姐的孩子来我所在城市游玩，特意选了一家有特色的海鲜馆请他吃饭。春节后就餐的客人少，店里只有我们一桌。在明档点餐时，饭店的服务人员极力向我们推销螃蟹，其实都知道，这时的螃蟹不肥也不鲜。碍于他们的热情，我还是点了四只，结账时发现一只要100多元，价格与商品根本不成正比。客人少，服务人员怕螃蟹不再新鲜，就极力推销给了我们。自此后，我再没有去过那家店就餐。总感觉，有人把一杯热水端在面前硬硬让你喝下去，心口火辣辣的，那痛的感觉一直存着，想到那家餐馆就想到了痛。

有时赚到了一时的便宜，却失去了长久的利益。与其吸引一位新顾客，不如维护好一位老顾客。

老顾客购物的运营成本低，他对店内的设施熟悉，他知道这家店是否方便停车，在哪个时段人会少；他了解店内的手推车放在哪，出店时应该把手推车归位在哪里；他清楚店内有哪些经营项目，有什么特色商品；更重要的是，他会把购物感受告诉周围的人，通过口碑传播，吸引更多的人来店。

所以，认真真诚地对待每一位来店的顾客，比挖空心思找一位新客要容易得多。但许多零售商认为，失去一位老顾客不可怕，反正总有来店的新顾客。这样短视的行为，使得零售商陷入怪圈，一面失去顾客，一面又去寻找顾客。在吸引顾客找寻顾客的路上来回奔波，而忘了零售的要义——服务与商品。