自改革开放以来，中国经济社会保持多年的高速发展，尤其是与民生息息相关的衣食住行的基础消费产业产值极速提升，其中餐饮行业2015年产值达到3.2万亿元，占GDP比重达到4.7%，“十二五”期间餐饮产值年均增长率达12.2%，超过同期GDP增速。

然而亮眼的产业数据下，却掩盖不了中国餐饮业大而不强的现实，有许多营业额过10亿、30亿的餐饮企业，却并无真正强大的企业。中餐在国际市场并无表现出色的知名餐饮企业，缺少有号召力的全球品牌，这对于享有美食国度盛名的中国无疑是颇为尴尬的事情。

由于幅员辽阔带来的地域复杂性和历史悠久的美食文化不断更迭，全国各地餐饮分布星罗棋布，各地菜系区域性壁垒的存在使得行业极为分散，企业很难脱颖而出，消费者的选择也变得无所适从。

混乱的年代往往隐藏着发展的契机，有少数先知先觉的企业已经看清了方向，甚至抓住机遇取得了阶段性成功，而大多数餐饮企业还在混乱与无奈的现实中挣扎。企业如何崛起，发展壮大，找到适合自身的发展模式？一切商业模式的原点都基于价值的研究，尤其是消费者的价值发掘。

随着中国现代化程度的提高，城市中产阶级正在崛起。这些城市消费者无疑将成为大众化餐饮的主流群体，大众餐饮的市场潜力巨大。但要注意的是，主流餐饮消费者的特征在新时代发生了显著变化。

1、群体细分外出就餐的消费群体日渐庞大，但细分趋势明显。传统餐饮“广纳四海宾朋”的大而全客户群体定义方式显得宽泛而粗放，越来越不符合当今餐饮要求，餐饮消费者有着更加个性化、自由化、多样化的身份标签，变得越来越细分化，他们更愿意选择适合自己身份标签的餐馆就餐。因此，在传统的按消费能力区分高、中、低档顾客之外，需要结合消费者不同的价值取向和诉求，才能更精确地把握消费者的需求。

2、需求升级随着人们物质生活水平的提高，餐饮业从原来的满足最基本生理需求为主，上升到改善生活品质为主。以前，消费者只要求填饱肚子，解决温饱问题，有最基本的安全品质和数量保证就可以。如今，消费者外出就餐对产品和服务提出了更高的要求。

3、更趋理性 近年来随着中央政策厉行节约，政商宴请大幅减少，高端餐饮“断崖式”下跌，原有高端餐饮中的奢侈、炫耀性消费正在趋于消失，餐饮从交际和浮夸中回归本质，并向轻奢型大众餐饮靠近。同时消费者也变得见多识广、日渐成熟，消费者在选择餐饮消费时会剔除噱头和虚饰，综合权衡产品和服务体验的性能与价格的匹配度，追求最高性价比，从而使自身所获得的价值最大化。

占据餐饮行业主体的大众餐饮继续蓬勃发展，越来越成为餐饮行业主流价值的代表。与在家用餐、快餐和高端餐饮相比较，大众餐饮中顾客寻求的价值有其侧重点，需要餐饮企业有效回应。大众餐饮的价值按其存在形态可以分为四个类型。

1. 产品类价值

餐饮企业产品是基本功，也是餐饮产业的核心价值之一，鉴于中餐的多样性与口味的主观性，行业很难有统一的产品标准，餐饮企业正好可以在细分市场建立差异化的品质标杆，成为领导者。产品类价值具体可分为以下几种。

口味 更好的口味是大众餐饮的首要价值，也是顾客最想从餐馆获得的价值，因此无论是路边独立小餐馆还是连锁餐饮巨头，无论是百年老字号，还是新起之秀，都将菜品口味置于首位，力图向消费者传达极致产品的理念，用“美食”将产品的“口味”价值升华到极致。在强调菜品口味的企业中，走地方菜系道路和极致单品打造路线的较为容易取得成功。

质量 民以食为天，食以安为先。质量安全本是餐饮的基础要求，但随着许多快餐连锁巨头纷纷曝出食品安全事故，让消费者心有余悸，因而对食品安全提出了更高的要求。大众餐饮也相应提高品质标准，强调原料的品质管控、原产地或珍稀性。如“西贝”的“张爷爷空心面”，通过讲述几代人坚持匠心打造原材料的故事，让消费者对其品质更加认同，企业借势获得快速发展。

多样虽然不少人有选择综合症，但人们还是希望菜单上有更多菜品可以选择，在众多菜品中更容易选到喜欢的那道菜，而且多样化的菜品数量本身就是一种实力的体现，让消费者更加信任。另外菜品更新会给消费者带来全新的时尚感，每次来都有不一样的体验，无疑会增加顾客粘性。例如“外婆家”在保留经典菜品的基础上，每个季度推出20%新菜，赢得更多好口碑。

2. 环境类价值

颜值当道的时代，顾客选择餐馆时环境是重要评估因素，内外环境给顾客带来的愉悦，可以迅速赢得顾客好感。在环境方面，餐饮企业的价值可以细分为档次、格调和氛围。

档次餐馆环境首先呈现给顾客的是其档次与品质感，顾客希望获得能体现其身份的环境档次。环境档次取决于商圈选址外部因素和装修材质等内部因素，选址在幽静的小巷还是热闹的路边，或者城市时尚购物中心，能体现不同的档次。装修的风格、材质与灯光等因素也能展示不同的品质。

格调 与彰显品质的硬装不同，格调大多体现为软装饰，这更能体现人文性的艺术品位。为适合不断细分的个性化群体，大众餐饮企业的环境打造越来越走文艺路线，以颇具个性和艺术化的装饰格调激活顾客内心的文艺细胞，引发顾客的共鸣，自然就牢牢锁住顾客的心。个性化的格调并无标准可循，恰好留足创新空间，消费者日渐提高的审美水平使大众餐饮企业在格调的塑造方面不遗余力，让人们耳目一新。

氛围氛围是环境中最为复杂隐秘的因素，既有装修、灯光、音乐、气味等成分，又与人的活动直接相关，包括工作人员和顾客的活动共同营造的就餐氛围，都能使顾客更有深度体验，比较难以量化管理。餐馆的氛围塑造甚至会因消费群体性格不同而有差异，或顾客盈门的火爆排队，或年轻人的喧闹火热，或小资的安静优雅，不同大众餐馆可以根据不同顾客特征营造适合自身的氛围。

3. 服务类价值

餐饮业的本质是制造业加服务业，随着时代的发展，人们对大众餐饮的服务有了更多体验和更深的理解，提出了更高的要求。大众餐饮企业的服务价值也面临着重新组合。能够将服务做到极致的企业一般在以下方面有所建树：

专业 大众餐饮中最基础的服务是为顾客提供专业化就餐服务，使其能够及时、舒适地吃到想要的美食。在此过程中满足的是基本需求，这类服务内容包括标准的微笑、亲切的招呼、熟练的点菜、快速有序的上菜、席间服务、结账和送客等一系列标准流程。也有部分餐厅增加了点餐和取餐过程中顾客的自助化和智能化程度，但专业服务人员依旧不可缺少，基本服务不可缺位，否则会引来顾客严重不满。

尊重 所有顾客都希望得到尊重，然而“尊重”现在有了新的内涵，不再停留在 “顾客是上帝”对顾客的一味迎合，而是转变为顾客与服务人员的相互尊重，现在的顾客更多学会了尊重服务人员和他们的职业，而服务人员也能发自内心地尊重顾客，尊重自己的工作，共同营造出和谐的关系。这需要餐饮企业从内而外塑造员工自身的职业自豪感，能其散发出自信与快乐的工作状态，将正能量传递到顾客。

关心在快节奏的现代社会，顾客更需要关心。如果受到更多的关心，顾客会对餐馆产生心理上的依赖感，产生更高的满意度和忠诚度；如果所提供的服务超出顾客的预料，使之感到惊喜，体会到用心的人性化关怀，顾客会被感动，成为忠实用户，甚至会主动宣传。在极致的人性化服务方面最出色的当属“海底捞火锅”，凭借打造极致的服务作为核心竞争力，20年内从一家县城级小火锅店成长为中国大众餐饮巨头，引来各界争相学习。

4. 其它附加价值

在餐饮三大价值产品、环境、服务之外，大众餐饮产业拥有广阔的价值创新空间，可以给顾客带来完全不同的颠覆式创新体验，将餐饮与其它主题活动融为一体，进而创造出全新的业态方式。

娱乐 将娱乐表演与餐饮结合起来十分便利，两者的共同特点是给消费者带来快乐，除了口腹之欲的满足，还带来精神的愉悦，让顾客觉得物超所值。例如以炒手表演互动、厨师舞蹈为特色的“57度湘”，就是提供了在餐饮之外的娱乐，让顾客在用餐之时可以得到更多的快乐价值，从而形成一种全新业态，风靡全国。

社交 社交和餐饮相辅相生，大众餐饮大多是朋友聚会，社交属性极强，大有文章可做，尤其是以年轻人为目标消费群体的时尚餐饮。例如以青年社交为主题的“宴遇”，凭借创意迭出的产品和服务环节设计，拉近年轻人的距离，创造了全新的顾客体验，在众多巨头的夹击下赢得年轻人的青睐，创造了5个店年营业额1.5亿的惊人业绩。

便利不同于快餐业在空间和时间方面的初级便利性，大众餐饮的便利性表现为更加智能化的内涵，许多大众餐饮企业借助移动互联网技术实现了便利性的升级，如加入线上餐饮平台，或开发出自有APP，让顾客能够在线上预定、排队、菜品推荐、自助点菜、在线支付、评价分享等，大大提升了便利性和新潮体验感。应用最新智能科技满足顾客的极致便利性追求，大众餐饮企业比快餐和高端餐饮更有领先优势。

1、极致价值战略

面对新主流消费群体的需求升级，大众餐饮企业想要脱颖而出，必须告别传统的无差异经营模式，在大众餐饮价值中选择有效组合，提出明确的价值主张，并将价值创造做到极致，高效供给，满足不断细分、渐趋理性的消费群体的需求，让消费者感觉到物超所值的性价比，方能引领大众餐饮发展潮流，在激烈的市场竞争中赢得一席之地。

极致价值战略的选择，需要结合细分市场定位和企业资源能力。先是细分顾客群体的选择。从消费场景来分析，不同年龄、收入、职业和价值观的顾客餐饮消费偏好是不相同的，餐饮企业需要将目标消费群体进一步聚焦，提供符合目标群体的深度价值方案，创造出全新价值组合，甚至能够与顾客展开价值对话，才能牢牢黏住顾客，占据顾客心智空间，成为其某种情境下的就餐首选。

企业一旦确定了战略价值主张，相应的价值创造能力就成为当务之急，在“专注、创新、极致、快”的移动互联网时代，餐饮企业产品、环境、服务的极致化打造和品牌营销传播显得更加关键。前端个性多样化的同时，企业的后台供应链也上演着隐形的较量，能率先打造有规模、多品类、快速高效供应链的餐饮企业无疑在长期竞争中占有优势。

2、平台+多品牌战略

对于已经取得一定成功经营基础，拥有一定市场规模、并且志在成为行业领袖的大众餐饮企业来说，消费者主流价值升级带来了更多挑战，传统的大而全方式魅力不再，但聚焦于某一个细分市场将会面临较大的风险，因为细分群体基数有限且善变，单一品牌很难获得足够市场基础，发展终会遇到瓶颈。

企业需要尽可能扩大市场基础，增加消费者范围，又要在众多细分市场都深入扎根，满足不同群体的深度需求，结合平台优势和极致价值优势的多品牌战略是最佳选择——将公司总部打造成创业型平台，在做强主品牌的基础上，利用主平台的品牌辐射效应、多样化供应链、统一后台资源、经验能力的共享优势，不断培育出新的子品牌，满足细分顾客群体的新需求，给企业带来新的发展动力和增长点。

企业平台上每个新品牌的创立都需要提供新的价值，实现价值主张的差异化。新品牌外在价值主张差异化创新的同时，需要结合组织内部的标准化流程打造，融入平台的价值链系统，以便于复制扩张，相互学习，发挥规模效应和组织协同优势。

实施平台战略的餐饮企业在组织方面无疑面临更大的挑战：首先是新品牌创立人才的培养，从内部培养无疑比从外部招募更有优势，能在扩张的同时充分运用平台优势，并保持企业文化的一致性。同时又要有外部人才作为新鲜血液加入，让新品牌摆脱固有思维定式，脱颖而出。再次是平台与事业部的权限划分，总部在战略上把握各事业部的发展方向，各事业部只有执行权，或者充分授权给各品牌事业部自主经营管理，总部只关注公司层面战略事务。最后，庞大组织的相互协同能力，如何快速响应市场需求，避免大企业病，保持活力，都是每个平台型战略组织必须提前考虑之事。