其实很多顾客并不是一开始就会有过激行为，这里面因素很多但不外乎三个主要原因：其一是顾客合理的投诉没有收到正确的处理，其二是没有达到顾客所要求的处理意见，其三是顾客的投诉不合理而强行要求给与解决处理。因此我们应区分对待，不能盲目决定，更不能武断处理。如果是我们自身的原因，我们就应该诚恳地向顾客道歉，以取得顾客的谅解。往往这个时候，可能仅仅靠几句“对不起”解决不了问题，那么我们就需要耐心地陪着顾客，倾听顾客的心声，要相信大多数顾客并不是真的愿意纠缠不清，他们只是心里有气没发泄出来，这时千万不要尝试去说服，我们要做的只有倾听，然后试着与顾客沟通，要坚信通过我们真诚的努力，最终一定会取得顾客的谅解。在这里由一个需要注意的是，那就是当顾客情绪激动或者说顾客只是因为激动而提高了声调的时候，不能随意用对讲机喊防损人员到场，更不能当着顾客的面就用对讲机喊防损说有顾客闹事，这样只会激起顾客更大的反感，使事态越发变得严重，因此一定要慎重区别对待。但如果是对一些情绪失控，现场人员及商品存在安全隐患的情况，就一定要及时通知防损到场，控制事态的发展，以寻求更进一步的解决方法。

　　当然我们也不能一味地迁就那些不合理的客诉或者是恶意的索赔要求，委曲求全有时只会助长不合理的要求升级，使门店遭受不应有的损失。因此遇到这些情况我们应摆事实讲道理，耐心沟通，合理解决，尽最大努力使之有一个圆满的处理结果。我遇到过这样一个投诉事例：有一位女顾客在门店散称买了一些黑米，回家之后浸泡了一会发现水是黑色的，就到门店投诉说是染色米，要求给与十倍赔偿，我们在确定商品无质量问题的情况下，与顾客进行了沟通，但无论我们如何解释和努力，甚至同意给予退货，但顾客均不予理睬，强烈要求给予赔偿，还声称如达不到赔偿要求，就投诉到工商部门和媒体。无奈之下我们告知顾客，投诉是顾客应有的权利，如果执意认为商品存在质量问题，可以寻求上级职能部门的检查与检测。结果这名顾客将此事投诉至工商部门与报社，最终的检查结果是确定我们的商品合格，无任何质量问题，该顾客认同检测结果。从该事件可以看出，有时顾客在不了解商品特质的情况下，发生投诉现象，我们只要作出合理的解释或者经过正确的检测，顾客一般都会接受，并且会从中学到经验和教训。另外对我们在以后工作中处理类似事情就会有很大的帮助。

　　总之，客诉事件五花八门，只要我们本着一颗真诚的心去对待，掌握好处理方法，通过长时间的丰富与积累，就没有解决不了的问题，要坚信凡事均有定论，只要努力去做都会有一个圆满的结局!