文/胡若言

　　杨淑红是在林悦连续两天没来上班后，意识到事情有些不妙的。这两天总部的会分散了她的注意力，加上儿子戚伟最近有了女朋友，她确实无暇顾及超市里的事情。

　　会议刚一结束，她就接到了收银组长张艳的电话，张艳在电话里告诉她，林悦没有任何缘由地已经两天没来上班了，而且电话也一直处于无法接通状态，问收银组别的员工，均不知晓林悦的去向。张艳意识到事情并不简单，转而向杨淑红求救。杨淑红匆忙赶往超市，了解了大概情况后，从员工档案库中调出了林悦的材料：林悦，1993年出生，河北廊坊人。这些信息并不是杨淑红真正想要的，她要的是材料上家庭信息一栏中的电话。当然，她也知道，现在无论如何也不能通知林悦的家人，除徒增林悦家人的担心外，别无好处。

　　她在凯尚超市望花路店做店长已经4年多了，像林悦这种情况她遇到过很多次，但一种隐隐的感觉让她觉得这次绝对不同。晚上10点钟，超市准时闭店了，丈夫催她回家吃饭的电话也已经打过来不下5次了，她一个人呆坐在办公室里，沉思。

　　她开车回家途中还刻意拐到了林悦的住处，一间不到10平米的平房，结果和她想象的一样：房门紧闭。

　　她之所以觉得此次事件并同小可，是因为两天前，也就是林悦失踪前，她刚刚没留任何情面地狠狠批评了林悦，她本想找个机会请林悦吃顿饭然后安抚她时，总部通知她开会，会议一结束，事情就发生了，她不可能不多想：难道因为我的批评，林悦她。。。。。。她不敢再往下想了。

　　失踪之谜

　　不觉间，林悦已经失踪6天了。起初怕被总部知道而影响自己职位的杨淑红也不得不将实情上报给了总部。

　　总部为了弄清楚事情的来龙去脉，让杨淑红还原了当时她和林悦发生冲突的全过程。据杨淑红回忆，9月7日晚上，临近中秋节，凯尚望花路店的客流量特别大，原定于22点关店，结果也被推迟了20分钟。正在巡查的杨淑红听到了从收银处传来的争吵声，她急忙赶了过去，发现是林悦和收银组长张艳由于林悦柜台的实际清点金额与收银机中显示的金额不符而产生了纠纷。

　　“差出来的这一百块钱，自然是你自己来补。这是凯尚的制度。”张艳一副领导的姿态。

　　“制度?别跟我讲制度，我们每月就1500块钱的收入也是制度?就知道出了差错得补，哪条破制度说过给我们奖励了?”林悦心中不服，“一天到晚累得要死，挣得还不够赔偿的呢。”

　　“是啊，这么下去我们怎么活。”旁边一些收银的姐妹显然站在了林悦这边。

　　“你们看人家刘姐，30多岁了，携家带口的，人家比你们还要分心，但是在这儿两年多了，人家怎么就从来没错过账呢?”张艳只能拿出老员工来压一压这些90后了。

　　林悦怒了，“刘姐是刘姐，我是我，少拿我跟刘姐比。”

　　无言以对的张艳看到杨淑红过来，好比抓住了一颗救命稻草。

　　“杨姐，您管管吧。”张艳求救道。

　　“林悦，出现差错由自己赔付，这在凯尚的收银制度上写得一清二楚。”杨淑红故意将声调提高了八度，意欲用气势压住这些自以为是的90后。

　　“有你这么做店长的吗?整天就知道颐指气使地来教训人。”林悦爆发了，“谁来体谅我们的苦衷?又有谁知道我们真正想要什么?”

　　杨淑红本来就被近几天来持续的繁忙弄得焦头烂额，加上林悦当众对自己的指责和对自己权威的挑战，她必须得在众员工面前维护自身的地位。

　　“不适应这儿的制度是吗?嫌这儿的收入低是吗?不满意可以走啊。”杨淑红咆哮道。

　　林悦径直离开了。没有人去拦她。

　　“最后重申一遍，出了账目上的差错，就必须走制度，绝不姑息。我在这儿4年多来，还没有出现过例外。”甩下这句话，杨淑红就和张艳来到了办公室。

　　“杨姐，这帮90后的孩子，真拿她们没辙。您看我跟她们年龄也没差多少，但想法真的太不一样了。”作为80后出生的张艳向杨淑红谏言道，“要不咱们招一些年龄稍大的，好管理的来替代这些90后的孩子吧。”

　　“我不是没想过，只是1500元的月薪恐怕是最大的障碍。”

　　张艳也不知说什么了。

　　杨淑红向张艳交代了一些日后需要注意的工作上的细节后便回家了。

　　总部把照杨淑红的叙述一一记录在案，然后按照规定及时通知了林悦的家人。也就是从通知林悦家人的那一刻起，杨淑红便开始了如梦魇一般的日子，在没有具体弄明白林悦失踪的原因之前，总部暂时让她在原职留任。但在杨淑红看来，还不如被辞退的好，这样方可一了百了。

　　她纵使想出一百个结果，把所有的责任都揽到自己身上也于事无补，林悦的父母一会在总部闹，一会跑到望花路店里闹，哭着嚎着要杨淑红赔他们的孩子。杨淑红深知，首当其冲的就是要弄明白林悦失踪的具体原因，并且尽快找到林悦，哪怕只是一具尸体。

　　一波未平一波又起。在寻找林悦的关头，收银组的另一位90后女孩于灵珊又出事了。由于商品标价与通过POS机扫出来的价格不符，顾客强烈要求退货，而且对于灵珊爆了粗口。

　　“我们是消费者，我想要就要，想退就退。顾客是上帝，都TM是屁话。”

　　“你有气别冲着我，我只管结账，标签的事情，你找对应的部门去。”于灵珊不甘示弱。

　　“别TM跟我整这些没用的，赶紧给我退了。”

　　“我已经告诉你了，已经通过机器扫码的商品必须去服务台退换。”于灵珊毫不相让，“先生，麻烦你让一让，后面的顾客等着结账呢。”

　　顾客发飙了，“不给我退了，我就让你这儿结不成账。”

　　后面的顾客顿时唧唧喳喳起来。

　　“都去别处结去。”该顾客很不耐烦地对后面的顾客说道。

　　接到通知的张艳飞奔过来，“对不起，这位先生，按照流程，得去服务台退换，麻烦您跟我过来，我引领您过去。”

　　“不退也没关系，不就块儿八毛的事儿嘛，只是你们这收银员什么态度呀?”

　　“我什么态度了?怎么退货我也告诉你了，你还想怎么着?”于灵珊怒气未消。

　　“你TM。。。要不是看在你一个女孩的份上，我飞揍你不可。”顾客指着于灵珊的额头。

　　“拿开你的臭手。”

　　“我就指着你了怎么着?”

　　“你不想干了是吗?你就这么对待顾客吗?”张艳似乎也看不下去了。

　　“不干就不干，谁稀罕这破工作。”于灵珊把POS往地上狠狠一摔，哭着跑开了。

　　解决了顾客的问题，杨淑红派人去找于灵珊，未果，电话也一直关机。

　　连续出现的两起事件引起了总部的高度关注，总部派来的督查小组一直坐在杨淑红的办公室里等事情处理的结果。杨淑红急需有人帮自己一把的时候，总部一纸批文辞退了有直接领导责任的收银组长张艳。被辞退后的张艳不再接杨淑红的电话，杨淑红彻底孤立无援了。她知道即使现在被辞退，她仍然有责任找到这两位失踪的员工，因为她也有孩子，她深知失去孩子后，作为父母的那种悲怆。

　　冷静下来后，她把事情从头到尾梳理了一遍。从林悦的失踪到于灵珊的愤气离岗，这两起事件中有一个共同点，那就是反复机械的工作让这两位90后女孩甚是压抑。她意识到是自己的强势管理出了错，没有关注这些90后员工精神层面上的需求。

　　晚上回家后，她和同样作为90后的儿子做了一次深入的交谈。通过和儿子沟通，90后孩子那种思想和工作都不堪重负、责任概念模糊、更加追求自由和个性、错误面前拿借口当理由、感情观不坚定等特点使她为之一震。她做店长4年多来，一直用自认为实用的管理办法管理着那些70后、80后的员工，从未出现过多大的纰漏。但儿子却告诉她，她的这些管理方法在90后面前已经“失效”了。不但对员工，对自己的儿子一直以来的管教也是有问题的，这次谈话的很多内容，都是儿子21年来第一次跟她说起，之前她总是认为自己都是对的，现在看来，她错了。

　　和儿子的交流同时也让杨淑红吃了一颗定心丸，儿子分析说，以他对90后的了解，林悦和于灵珊寻短见的可能性不大，很有可能只是故意躲起来来无声反抗杨淑红的管理。

　　对薄公堂

　　林悦的父母见迟迟找不到女儿，便联合于灵珊的家人将凯尚超市告上了法庭。北京市海淀区中级人民法院受理了此案。

　　接到法院的传票，凯尚超市总裁廖德凯出于维护凯尚名誉的目的，想私下解决以息事宁人。他把杨淑红叫到总部，详细了解了整个事件的细枝末节，随后聘请了律师。

　　盛夏午后的天气说变就变，乌云直压头顶而来。廖德凯的办公室里，气氛如窗外的天气，异常压抑。林悦和于灵珊的家人都在，杨淑红自然也在。律师从亲善的角度在说服两位失踪员工的家人接受私下和解。

　　“林悦和于灵珊的失踪是凯尚部分管理人员的失职所致，凯尚负有不可推卸的责任，目前我们的首要任务还是要找出这两位员工。”陈律师道。

　　“多少天了?你们自己说多少天了?一点讯息也没有。”林悦的父亲抢词说道。

　　听到这儿，林悦的母亲不由地哭了起来。

　　廖德凯一脸的无奈，愁云布满了他的额头。

　　“从失踪的当天起，凯尚就派人去找了，直到今天，他们仍然在通过各种途径寻找。”陈律师显然力图减少凯尚在这件事情上的责任承担。

　　“凯尚通过董事会决议，希望你们撤回申诉，咱们坐下来私下解决。”陈律师补充道。

　　“我们要的不是钱，是人。孩子没了，要再多钱有什么用?”于灵珊母亲的情绪很激动。

　　于灵珊的父亲捅了一下于灵珊的母亲，意思是让她别这么激动。

　　“你捅我干什么?珊珊不是你的女儿是吗?我要的是孩子，赔偿再多的钱也没用。”于灵珊的母亲跳将起来。

　　“咱们还是法庭上见吧。”林悦父亲的语调很低，却铿锵有力。

　　两位员工的家人不顾杨淑红等人的阻拦，气愤离开了。

　　廖德凯点燃了一支烟，猛抽了两口。

　　还有两天就中秋了，这天法院开庭审理了这次员工失踪案。按照凯尚的要求，法院没有公开审理。陈律师在法庭上据理以争，以林悦不服管理，在没有请假的情况下，私自矿工为由，于灵珊当众与顾客争吵，私自离岗，严重影响企业名誉和客户信誉度为由，尽力降低凯尚应承担的责任。

　　尽管林悦和于灵珊如何自由散漫，不服管束。但在职期间仍然是凯尚的员工却是不争的事实。这也是两位员工的家人一直咬定的证据。

　　陈律师最后以两位员工至今生死未卜，尚有找到的可能为由推迟了法庭宣判庭审结果的时间。不过这也只是为廖德凯和杨淑红争取了稍许喘息的机会。

　　不满意庭审结果的两位员工的家人在退庭的当天就找到了北京各大主流媒体，在各大媒体报道了此次事件，以此来向凯尚施压。这是廖德凯万万没有想到的，他多次派陈律师在其中周旋，就是为了把事情的负面影响压到最低。没想到，还是出事了。媒体的报道直接导致的结果就是社会各界对凯尚的口诛笔伐，在北京所有的凯尚超市里，人流量急剧减少。要知道，凯尚作为京城首屈一指的零售企业，成立15年来，一直以在顾客中享有极高的口碑盛名，这类负面新闻的传出对凯尚无异于致命打击。

　　为了拯救凯尚，廖德凯紧急启动了危机公关机制。派出副总张春来召开了新闻发布会来澄清整个事情。但没有收到任何效果，凯尚的人流量仍在急剧下滑。

　　发人深省

　　比凯尚更难过的是杨淑红本人。事件经媒体曝光后，事端的发生地凯尚超市望花路店已经门可罗雀，遇到了自2008年开业以来的最大危机。

　　不仅于此，收银组共计12人的团队中，其中8位90后女孩向她递交了离职申请。剩下的4位大龄员工中，也在观望，寄希望于望花路店倒闭后，能给他们一定的赔偿。

　　每天奔波于凯尚总部与望花路店的杨淑红自事件发生后就一直没有正经休息过。她把手机的铃声调到了最大，生怕打过来电话听不到，每次电话响起，她都会一把抓过来，询问是不是林悦和于灵珊找到了，但每每听到的结果都让她伤心。

　　晚上回到家，她茶饭不思，呆坐在沙发上。丈夫老戚也不知该怎么来劝慰她。眼皮已经睁不开的杨淑红却不敢合眼，因为她知道她的手机随时可能响起，她随时可能出门。

　　一直叛逆的儿子戚伟最近好像乖了很多，这是让杨淑红稍感安慰的。虽然他还像以前一样，不和杨淑红交流，但眼中对母亲的怜悯之情却流露无遗。

　　转眼间，事情已经过去1个月了。林悦和于灵珊还是没有任何讯息。凯尚意欲关闭愈来愈惨淡的望花路店的计划也已经提上了日程。廖德凯做出了最后决定：如果在决定做出的5天之内还找不到林悦和于灵珊，并且无法通过有效途径来扭转望花路店的颓势，将彻底关闭望花路店，并不再刻意寻找林悦和于灵珊而接受法院的任何判罚结果。

　　自然，杨淑红会失业。

　　尽管凯尚的决定没有内部公布，但在动荡时期，公司的任何风吹草动都容易被想象成各种版本。廖德凯在企业中高层内部会议上公布决定的第二天，望花路店的所有员工就都已经知晓。整个望花路店炸了锅，一帮有家室的中年人决定拧成一股绳集体找公司讨要一个说法，而一帮90后的员工在超市内摔砸了一些酒、饮料等物品后就离开了超市，而另外相对冷静的员工则在等待着凯尚的赔偿，有人甚至开始咨询律师关于赔偿的金额。

　　整个望花路店超市内一片狼藉，部分留守的员工也只是在耗日子，懒散地围在一起唧唧喳喳说个没完。杨淑红知道这样下去绝对不是个事，纵然没几天自己也要离开超市而失业了，但她对苦心经营了4年多的望花路店还是有感情的，她早已把店看成了自己的孩子。她决定做点什么，就算自己今后与凯尚没有任何关系，但为了望花路店，为了留守的这部分员工，她决定最后做点什么。

　　廖德凯做出决定的第三天下午，她像往常一样招呼留守员工一起开会。这反而让员工们有些吃惊，不少人都在劝她：还开会有什么用啊?

　　“愿意继续留在凯尚的，我可以为你们向总部反映，在凯尚其他门店找到工作。”她喝了一口水，继续道，“不愿意留下的，我会为你们争取最大程度的赔偿。”

　　员工的消沉一下子被她的话激发了。

　　“杨姐，您也挺不容易的。当初店里要招这些90后的小孩时，我就告诫过您，这些小孩不好管理，结果，您看怎么样。。。”员工中一个上了年纪的大姐同情杨淑红道。

　　“不怨这些孩子，是我管理不当。还有，如果望花路店不闭店，我希望你们都能够留下来，并且已经离开的员工，请你们转告他们，可以随时回来。”

　　“好”员工呼喊了起来。

　　“最后，我最想说的是，如果望花路店还存在，我还是店长的话，今后我不但不摒弃90后的孩子，而且要扩大90后员工队伍。”杨淑红哽咽了，“这样的孩子如果管理得当，是能发挥更大潜能的。”

　　转眼间，廖德凯给出的5天宽限的时间到了。杨淑红站在望花路店的超市入口处，与每一位留守的员工道别。

　　儿子戚伟不知从哪儿跑了出来，扑通跪倒在了杨淑红面前，泣不成声。员工们被这突如其来的一幕惊呆了。

　　戚伟哭诉了所有的一切，原来戚伟的女朋友就是林悦，他是经常来店里找母亲杨淑红时和林悦认识的，两人逐渐产生了好感。

　　一次，林悦找到戚伟，说工作极度乏味，想休息一段时间，但又不敢辞职，怕家人知道说她。经过和戚伟一番策划，决定玩失踪。林悦还告诫戚伟，如果把实情说出来，将不和戚伟来往。戚伟想了想，也没什么，就帮林悦一起实施了这个计划。

　　而刚好，杨淑红因为林悦工作上的一次失误而狠狠批评了她，这恰好给了林悦实施计划的机会，于是顺理成章地，林悦便“失踪”了。

　　林悦玩失踪，本想着也就两三天，谁知事情闹大了。当戚伟把事情后果告诉她时，她吓坏了，反而不敢现身来面对所有一切。

　　于灵珊是林悦的好姐妹，她看到林悦几天没来，便问戚伟原因，架不住于灵珊的软磨硬泡，戚伟便把实情告诉了她。于灵珊心想，林悦可以玩失踪，我为什么不能呢?于是便发生了与顾客争吵后，气愤离岗而后也失踪的事情，其实，当时她和顾客争吵是故意的，只是为自己离开寻找一个借口。

我的点评：

　　一口气读完胡若言发给我的这个案例，让我陷入了沉思：如何来管理90后?如何对待90后，特别是自1999年中国大学扩招以后，大学教育已经从原来的精英教育进化到大众教育以后，超市如何去对待那些被宠惯的、有个性、难管教、缺乏责任感、缺乏吃苦耐劳精神的90后，这对于当今的零售企业来说，确实是一个必须认真对待的课题，也是一个对传统管理方式的巨大挑战。

　　现在我到各个零售企业去做咨询培训时，遇到人力资源部的经理，无不跟我抱怨，说现在的85后、90后是如何难以管理，是如何娇嫩、经不住任何的打击，缺乏起码的吃苦精神，他们的离职率是如何的高，与他们沟通是如何的困难，似乎在他们的眼中，90后已经接近成为垮掉的一代、扶不起的一代。

　　我相信这些人力资源部的经理们跟我讲的都是事实，这些现象都不是他们编造出来的，但问题是他们所看到的并非是90后的全部，甚至也不是主要的部分，因为社会总是一代比一代强的，中国的社会是不断走强，而不是不断走弱的，即便象美国在六七十年代发生了那么严重的信仰危机，不是还照样出现了象克林顿、奥巴马这样杰出的领导人吗?

　　当人们在议论85后、90后没有责任感、没有同情心、没有吃苦耐劳的精神的时候，在2008年的汶川大地震中、在举世瞩目的北京奥运会赛场，主力都已经变成了85后、90后了，正是他们实现了我们这些60后、70后想也不敢想的梦想，那些在奥运赛场、在抗震救灾第一线的85后、90后们其实与我们故事中的主人公林悦、于灵珊们并无本质的区别，我们已经不能够象以前那样把前者称为英雄，把后者称为垃圾了，这些都是我们这些60后、70后的惯性思维，但是对于如今的85后、90后而言，他们已经是非常复杂的结合体了，我们从世界冠军、中国短道速滑队队员王濛身上似乎也能够看到这种矛盾的结合体。

　　看到如今的85后、90后逐渐走上工作岗位后的所面临的困惑，我想起了当年我这位60后在80年代中期参加工作时，那些40后、50后的长辈们看待我们的眼光及对待我们的态度，在他们眼里，仿佛不能够象他们曾经那样挨过饿、遭过罪，不能够象他们那样不计任何报酬地劳动过，不能够挺党的话跟党走(其实就是跟着他们走)，便仿佛思想有问题、将来担不起任何重任似的，可实际上呢，我们这些可能不象40后、50后那么听话的，也不像他们曾经那么盲目有激情的，不是照样从他们手里接过了历史的接力棒，而且比他们干得更出色?

　　以前我们总说每一代人之间有代沟，其实这种代沟的产生主要还是在于上一代，因为他们是主动的，而下一代则是被动的，如果上一代的人不关心下一代人的生活环境、他们的情感诉求，只是一味地按照自己曾经的生活经历来要求下一代，那注定是要被下一代所嫌弃、所抛弃的。

　　案例中的杨淑红店长和收银组组长张艳都明显犯了这样的错误，他们只是按照自己的社会阅历来对待90后们，从不去倾听他们的苦衷、不去倾听他们的思想，致使这些90后在工作以后的苦闷无处纾解，思想压力越来越大，最后抱着游戏人生的态度，给自己、也给公司添了非常大的麻烦。

　　90后的孩子基本上都是伴随着互联网而成长、是在游戏中长大的，他们对于现实世界与虚拟世界的区分并不是很强烈，这也造成他们在虚拟世界中追寻刺激的做法也常常会被带到现实世界中来，而在虚拟世界中的“我的地盘我做主”、“老子天下第一”、“大千世界任我行”的无责任感的意识也常常会有意无意地主导他们的行为，让他们干出一些连70后、80后也常常难以理解的事情来，我相信未来的00后们比起90后来，一定是有过之无不及的，因为现在在日本和韩国就已经出现这样的情况了。

　　90后并非难以管理，也绝不可能是垃圾，关键是我们能否找到一种能够与他们很好地沟通的方式，这是非常关键的，其实杨淑红店长在与她的儿子进行平等地沟通、认真地倾听了她儿子的想法以后，已经在认识上有所提高了。

　　对待90后，我们一定要学会倾听，要通过倾听来把握他们的思想动态，因势利导，他们虽然很叛逆，但是当你柔中带刚地牵引他的时候，他们还是无法抗拒的，因为他们也有天生的弱点——那就是与生俱来的依赖，但是如果你象杨淑红店长和张艳主管那样强硬地管制他们，那只能更进一步地激发他自小而来的任性、娇气、反抗，结果事与愿违，造成了更大的冲突。

　　其实，并不只是90后需要被倾听、需要被尊重，我们这些60后、70后、80后也同样需要这些，只是我们被管教惯了、顺从惯了，便习以为常了，其实，人性和潜能是需要在张扬和被尊重当中才能够得到最大限度的开发的，从这一点来说，90后是值得我们学习的。

　　当然，90后身上也有非常多的不够成熟的地方，这也是他们要为成长付出的代价，就像我们这些60后、70后、80后曾经为我们的成长付出的代价一样，他们也同样需要在挫折与摔打中成长的。

　　(注：本文发表在《当代经理人》杂志2011年第10期)