联商专栏：人手不足的问题在日本便利店业界引发出话题，涉及到了便利店业界的商业模式，如何将人手不足的危机转变成持续成长的机会，是一个很有意义的话题。

如何引发了这个问题

调整24小时营业机制话题发端于2019年2月。7-11旗下的东大阪市某加盟店老板由于家庭人手紧张原因，独自决定改变24小时营业，深夜关店，结果导致被总部处罚，被处罚者惊动了加盟工会组织，社会媒体紧跟报道，7-11本部受到社会的强烈批判，于是，7-11决定在个别店试验尝试缩短24小时营业，不过，在4月4日的记者招待会上，7&i控股社长井阪隆一和7-11社长永松文彦都表示，不准备改变24小时营业机制。

井阪明言：“针对个别店铺的状况可以探索灵活的做法”，但“不考虑改变24小时营业制”。永松也表示“我们将采取维持24小时营业的态度”。

61％加盟店表示人手不足

2019年3月26日，日本经济产业省公布了《便利店调查2018》，以日本特许经营连锁协会的8家加盟店为对象做样本调查，直面加盟店的苦衷。

4月5日，经济产业大臣世耕弘成说到这个调查时表示，感到人手不足的经营者，从2014年调查时候的22%激增到61%。怎样与加盟店共存共荣，维持和发展作为社会基础设施的便利店，已经成为新的课题。

这份调查显示，对总部的运营政策感到不满的加盟老板也在增加，要求重新评估利润分配、人手支援等，想更新续签合同的意愿比例低于50%。

7&i不愿意改变的内在原因

7&i旗下便利店业绩一直被人称道，不过，集团业务结构改革进展滞后明显。2016年就任集团社长的井阪隆一制定了一份3年经营计划，但是推进缓慢，从完成数据进度看，估计会半途而废。

一边依赖于国内外便利店事业的收益，一边推进“包袱”事业的构造改革，最赚钱的便利店事业，也充满竞争压力，国内便利店营业利润率持续下降，2019年2月下降了2个百分点，跌至5%，另一方面，由于总部的费用包袱沉重，加上开设分店的土地房租上涨，销售管理费用比率提高到2019年前的约1.5倍，达到11.5%。或许有这方面原因，对于加盟店方面主张调整本部费用的建议，井阪先生公开表示拒绝。暴露出了7&i依赖便利店的收益构造的潜在风险。

也有一种意见认为，日本型组织的代表性通病之一就是“拒绝撤退”，不肯迂回，7-11的经营团队担心会逐渐被侵蚀，精神根源可能是在于过分的责任感。

除了这些原因，是不是和连锁企业的特定收益性质有关系呢？

成功便利店等不必为此操心

北海道著名的成功便利店与这几家连锁加盟式大咖不同，不必考虑“调整24小时营业”。1971年开始尝试起步的成功便利店，在北海道和关东开设了1190家店铺（截止到2019年3月末），不过，坚持24小时营业店铺仅占20%。主要原因是，成功便利店几乎都是直营店，商品和运输也内制化，是公司全体提高收益的商业模型，与连锁经营的收益体制有很大的不同，所以，调整24小时营业机制的热议话题，和他们基本无关。

还有一家类似的店，就是覆盖折扣超市、药妆店、便利店的堂吉诃德。除了位于繁华街的店铺以外，唐吉可德几乎都不是24小时营业。大原社长觉得那不是很自然吗，其实，也是因为他们主要是直营店，团队气氛不同，员工对于企业满意度决定企业的活力，即使不用24小时经营，也能够取得很好的业绩。

靠加盟店收入支撑的连锁企业，靠加盟店贡献稳定收益，缩短时间就意味着减少收益，所以不愿意改变24小时营业体制。

24小时营业机制改变的可能

罗森的竹增贞信社长表示，原本便利店并不是24小时营业的，是根据时代消费的特点形成的规则，如果社会需求发生变化，可以结合实际进行调整。2018年10月，罗森的竹增贞信社长就表示，自助结账、虚拟服务接待、机器人加工副食、上货、保洁清扫，将成为便利店的未来选择。由于人手不足，人工费高涨，不采用技术手段，店铺将难以维持。

2019年4月11日，罗森的竹增贞信社长明确了从5月开始，根据加盟店情况缩短营业时间的店铺合计为43家，不过，总体上还是以24小时营业机制为主。全家便利店宣布从6月开始在东京、秋田、长崎进行约270家店铺的实验永旺旗下的便利店ministop宣布全面引进自助结算机制。

从网络技术发展趋势看，针对新的零售技术普及的市场需求，便利店引进省人化技术、提高现场生产效率是不可避免的选择。应该看清人口动态变化、昼夜购买转化的差异等因素变化，根据地域社区消费特点调整营业时间。主动改变政策，比如调整深夜商品的价格。

也就是说，改变24小时营业机制，在日本当前的就业趋势、消费趋势来看，已经成为大概率事件。连锁企业的经营者要紧密关注社会演变，明确地向本部和加盟店全体传达适时调整的政策，特别是减轻店铺运营负担和提高顾客满意度的策略、方法，在饱和的便利店市场背景下，推陈出新，研发适合新的生活方式的运营机制。

（文/联商高级顾问团成员潘玉明，本文仅代表作者观点，不代表联商立场）