零售2.0背景下需要塑造以消费者为中心的经营策略，了解消费者的需求，注重顾客的体验，强化门店与顾客的情感最为重要，只有顾客对门店产生了信任，才能建立最稳固的关系。实体店相较于电商的优势在于人与人之间的直接沟通，更容易形成信任关系。

顾客与门店的沟通是通过与门店人员交流达成，对门店的信任也是建立在对门店人员的信任基础上的，所以我们应该努力塑造顾客对门店人员的信任。

强化门店人员的服务意识和专业技能，建立与顾客之间的熟人关系，只要进过店的人我们都可以定义为准顾客，是我们的客人，再次遇见，主动打招乎，但语言上不要让别人感觉你是在盯着他兜里的人民币。

客人进店时不要急于成交，多体察客人的需求，提供更多专业的指导意见，首先为客人贡献价值，既使他只是随便看看，我们也要提供耐心的服务。

客人离开时，切忌不要立即转身而背对与客人离去的方向，更不要抱有遗憾的表情(重要的是心态)，客人能感知到服务人员由于客人没有成交而遗憾，客人潜意识定位自己为一个不受欢迎的人(因为没有照顾店里的生意，没有为服务人员输送利益)，给客人下次进店制造了障碍(因为下次进店也很可能不会买，也会让服务人员遗憾)。

如果店里本有相应的优惠政策，在客人希望得到更多实惠的时候，在客人未提出之前，最好主动为客人向领导或店长申请，这样客人得到的实惠是服务人员替客人争取的，而非客人自己争取的，客人感觉服务人员是在为他着想，是和他站一边的，不是和老板一边的(当然这只是意识感觉)。

如果让客人主动提出，而服务人员只是被动去申请，那客人就不会对服务人员有任何感激之情，也就无法建立与客人之间的信任，不能成为熟人，不能成为朋友，服务人员和顾客人间永远只是商人与顾客之间的对立关系，只是掏钱与被掏钱的金钱关系。

如果本由顾客享受的优惠(是公开且需要给的优惠，而非可给可不给的优惠)，由于我们的疏忽，没有给到顾客，应主动补偿给顾客。我们虽没有赚取到额外的一点利润，但换取的是顾客的心，是信任。

大家知道电信、移动、联通等运营商的套餐各种套路，让人眼花缭乱，根本不知如何选择，一些合作营业厅的老板会根本客人的人使用习惯，给推荐套餐，并且把运营商能给到客人的政策尽量享受到，我会不照顾他的生意码?这种获取的也是人心，是情感的价值。

零售要获取更多，更长远的利润，首先我们应该俘获客人的心，取得客人的信任，和客人成为熟人，成为朋友。

与客人接触时要首先为客人贡献我们价值，要知道客人买的不是商品本身，而是客人在使用商品时给自己和家人带来的体验。

比如服装，客人买的漂亮，是舒适，是暖和，作为专业的服务人员应给客人输送的是如何才能漂亮，如何才能舒适，如何才更暖和，不要直接推销商品本身，而要让客人自己去发现他需要的漂亮、舒适、暖和等在我们的商品上得到了体现。

让顾客对服务人员的态度感召，为服务人员的专业技能点赞，让顾客感到服务人员是和他们在一边的，不是商人与顾客的对立面，不是销售和购买的对应面，而是需求和帮忙满足需求的服务关系。

对店员的情感就是对门店的价值。

那么你会说，顾客对店员建立了情感，如果店员离职了呢，顾客还会不会留下来呢?会!

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原创作者 / 余晓辉