一切都是从一杯热开水开始的。

我们点完餐后，Lily对服务生说，请给我来一杯热开水。

对不起！现在不提供热开水。服务生酷着表情回复。

为什么？

因为现在是用餐高峰期！不提供这项服务！

我和Lily对视了一眼，惊讶无比。

之所以选择这家快餐厅，是因为它的装修形象别具一格，有一种田园风格，让人有很放松很舒适的感觉。

我们需要在这种氛围里，边吃饭边交流一些工作上的问题。就在这家餐厅不远，我们品牌的一家新店明日就要开业，在踏入这家快餐厅之前，我们刚刚在巡店时发现了几处不足之处。

Lily有些温怒。

在这家快餐厅，一个简单的套餐就要售卖四五十元，按照我们的理解，这个价位的套餐，售卖的已经不仅仅是产品了（何况产品平淡无奇），里面还应该包括环境和服务。

十几年的职业生涯并做上品牌总监，Lily已经收起霸气变的很内敛，所以她就和服务生商量：我买一杯热开水可以吧？

服务生说热开水不收费。

那就给我一杯好了。

对不起，现在不提供热开水，因为是用餐高峰期。

我们无语了。

一个清秀的女服务生动了恻隐之心，她对Lily说，你稍等一会，我去给你打一杯。

我想她应该是个实习生，才工作不久，还没有被这个餐厅的无情制度所束缚。

也或许她仅仅是动了恻隐之心。

过了一会，这个服务生蹬蹬跑上楼，对Lily说不好意思现在没有多余的杯子。

哈哈哈。

熬到上餐了。

一个男服务生把一个套餐往我们桌上一放，不发一言转身离去。Lily急忙追问：这是哪道菜？男服务生一回首，略做思考状，仍是不发一言而去。

Lily怒了。

Lily对我说，这不是我们点的套餐，不过我们今天要赚这个小便宜，把它吃掉。

Lily然后开始笑，一种恶作剧的笑，这是她第一次吃“白食”。

“白食”吃了一半时，餐厅领班找过来了。

如果，如果餐厅领班送上一个笑脸，如果领班说一声道歉，我敢肯定，这个“白食”我们会毫不犹豫的买单。

但是我们又一次失望。领班的话语让我们感觉到她是在兴师问罪。

结果是，领班无奈地撤走了被我们吃的所剩无几的套餐。

我们拒绝为这道“白食”买单，我们拒绝的理由介于合情合理和胡搅蛮缠之间。

而我们这种故意赚便宜的行为，是属于之前经常被我们谈论和愤慨地称之为“恶劣客人”的标准行为。

我们之所以在快餐厅花四五十买一个简单的套餐，是希望边用餐边在轻松舒适的氛围中做交流和沟通，这个轻松舒适的氛围就是我们期待的体验。

一个好的体验必须由硬件和软件两个部分组成，硬件和软件相辅相成才能达到理想的效果。硬件和软件就好像是人的两条腿，同等重要，只是走路的时候我们习惯了先迈硬件这条腿。只靠一条腿走路的人是病态的，也是走不快走不远的。品牌也是如此。

对于这家餐厅而言，别具一格的装修形象是它的硬件（产品本来也算是硬件，但他们家的产品太简单，无法作为硬件来对待），而服务则是软件。

遗憾的是，他们自己把软件搞砸了。

能创造良好体验的企业，最吹毛求疵的客人也会变得通情达理。

而那些提供糟糕体验的企业，最温和的顾客最终都会变成“恶客”。