中华合作时报•超市周刊

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门店重生记

2011年03月11日

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□  梁  平
 
     我的店从两年前的濒临倒闭,到今天的模范门店,现在的日均营业额比刚开张还要高。但是扭亏为盈并没有什么秘诀,但是要做到亲切服务,绝不仅仅是“欢迎光临”四个字。

    保持优质的服务水平。我总结了以前员工的一些做法,吸收好的做法,改进差的做法,把“服务”摆在了门店经营第一位。顾客是门店生存的基础,门店的一切工作都要围绕着顾客来进行,在这样的想法下,我和员工们在服务上下了一番苦功。当有顾客进来时,首先,店员一定要微笑迎客,要送上真诚温暖的问候——“欢迎光临”;其次适当地询问顾客需要什么商品,切忌紧跟顾客不放,留给顾客选择的空间;再次要多跟顾客沟通,随时解答他们的疑问。这些做法看似简单,但是一年365天保持这样的服务水平,就是个考验了。此外,我还研究了附近的消费群体,固定的消费群体以中低薪阶层为主,我就把商品价格调整到最低,为顾客提供价格上的贴心服务。

    门店卫生很重要。我将门店以前和现在的情况进行了简单的对比:一个门口到处都是垃圾,苍蝇四处飞,店面暗淡无光;一个店面整洁卫生,光亮宽敞,一尘不染——你会选择哪个门店作为自己经常消费的地方呢?很明显,大家都会选择舒适的环境来消费。我的员工都形成了良好的环保意识,门口一有纸屑或垃圾,立即清理,随时保持门店的卫生整洁。同时,要维护门店的形象,不但要经常擦拭玻璃,还要积极更新促销广告。

    摆正员工心态。如果对新老两批员工进行观察,就会发现门店员工的心态对门店的经营也是至关重要的。如果员工对零售行业一点都不感兴趣,应付着上下班,持着“做一天和尚撞一天钟”的心态,会对门店经营造成恶劣的影响。门店形象得不到维护,服务态度也不好,既让消费者感觉不舒服,也会直接造成门店营业额的下降。而热爱零售行业、有良好心态的员工,不但会积极主动地服务好顾客,还能让店里焕发生机一般。因此,门店在做好员工招聘的同时,也要引导员工们摆正心态,一起为门店的经营出力。

    提供额外的服务。我的门店让许多消费者感动的一点是,我们提供了许多贴心的、额外的服务。如限塑令的实施,给一些消费者带来麻烦,他们经常既没有塑料袋又没有携带环保袋。针对这样的情况,门店向许多老顾客提出,无偿借给他们环保购物袋,等下次来店再还。这一做法受到了许多消费者的欢迎,并且大家都很快地还来了购物袋,客店之间保持了一种和谐的邻里关系。像这样的例子很多,关键是看门店怎么去想,怎么去做。因为最终目的都是,与顾客建立一种良好和谐的关系,让顾客时时刻刻感受到便利。

    我对门店的理解、对服务的理解,很朴实也很实在,希望能感动每一个消费者。我的经验就是,做好服务不容易,因为好的服务,不仅仅是一句“欢迎光临”。(作者为美宜佳便利店1682店店长)

 

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