初春，乍暖还寒。清早的街道上还略显冷清，但在石家庄广安街国大36524便利店里，店长张艳已经开始忙碌起来。

    “11年来，只要没有特殊情况，我都是这么早到门店。”这位今年刚年满30岁的女性脸上总是洋溢着热情的笑容，仿佛永远不知疲惫。“我喜欢亲自看到门店明亮的灯光开启，排面整齐，商品丰富，要不总感觉不踏实。”当一切准备就绪，在晨曦中迎接第一批顾客的到来，她说，这时候总会从心底里涌上浓浓的满足感。

100%感情投入

    2000年，从河北国大技校毕业的张艳加入了刚起步的国大36524便利店，从此与零售结缘。这一干就是11年。

    从最初的营业员、收银员，到领班（相当于副店长），再到店长，张艳一路走来，总是全身心地投入。目前张艳所领导的门店是国大便利的旗舰店，120平方米，13位员工，每天平均创造18000元的营业额。

    这些数字的背后，其实是张艳100%的感情投入。

    在张艳刚进入国大时，其便利店业务才刚刚起步，整个石家庄的店铺数还不到10家。“一切几乎从零开始，可以借鉴的例子几乎没有，压力很大，但当时我们的激情和现在一样。”她这样描述自己当年的状态。

    除了保持激情，张艳另一个更重要的品质是善于学习。从营业员到领班，她前后在7家国大的便利店轮换工作，尤其是在做领班的时候，她学习的潜质得到了最大的激发。领班的岗位是上承店长，下启普通员工，其重要性自不必说。

    张艳工作过的7家门店，所在商圈并不相同，有的在办公区，有的位于居民区，还有一些在流动人口较大的商业区，而每个店的店长都有自己独特的品质和处理事情的方法，以及根据商圈不同而调整商品结构、有针对性地策划销售等。张艳的聪明之处就在于“拿来主义”，她能很好地学习这些优秀的店长，并学以致用。

    在不断地学习和总结中，张艳已经具备了店长的能力，而一次偶然事件让已在国大便利工作了6年的她走上了店长的管理岗位。

    2006年一个冬天的晚上，当晚正值在亚太店担任领班的张艳值班，一位醉酒的顾客打破了这个宁静的夜晚。他东倒西歪地撞进店里，要买一包烟。张艳为其取出所要品牌的香烟，并准备收款。这位顾客一看价格，顿时一拍桌子，大声骂道：“你们这简直是欺诈！怎么比别的地方贵出很多……”张艳还没有解释完，他又把货架也给推到了，嘴里仍然骂骂咧咧。和张艳一起值班的同事准备报警，以往遇到这样的事情，店员都是等待警察解决这样的顾客，但这次被张艳制止。接着她请那位顾客坐下来，并为其到了杯水，慢慢地劝说，安抚他的情绪，在张艳的好言相劝下，那位顾客缓和了许多，最后安然离去。

    第二天，张艳又给那位顾客打了电话，对方听后大吃一惊，并向张艳道了歉，称张艳的服务热情、耐心。

    此后，他就成了张艳所在门店的忠实顾客。这样的顾客服务让公司对张艳称许有加，张艳被正式提拔为店长。

人前表扬，人后批评

    张艳被领导认可了。但俗话说“阎王好过，小鬼难缠”。上任伊始，她还没来得及点燃自己的“新官三把火”，倒让下属先来了个下马威。

    新上任的张艳希望能够顺利地通过“店长适应期”，她做每一件事都比平时更加小心翼翼。有一天，一位员工告诉她，店内冷藏柜不制冷了，要是以前，她都会直接向店长反映，等待店长来解决。现在自己是店长，得自己处理了。她先问了几个店员，都表示不知道怎么回事，接着又按照以前店长解决此类问题的方法排查了可能出现的漏洞，仍然没有找出问题的根源。最后发现，原来是人为拉了闸。

    张艳顿时明白了一切。由于店里有两位年龄比自己大20岁左右的老员工，他们认为论资历，她不应该“骑在他们头上”，遂策划了这起“冷柜”事件。她心里清楚，比她年长的老员工不服气自己这个“小辈”。张艳并没有多说什么，而是用自己的行动实实在在地打动着他们。一次，一位老员工家里有事，想请假，但是班次是之前排好的，她临时没有找到替班的人，想让张艳替自己，又因上次的“冷柜”事件不好意思开口。

    张艳一眼就看出了她的为难之情，主动对她说：“你回家，我替你。”如此反复几次，那位老员工被张艳的真诚打动了，现在还主动处处护着张艳。

    “一定要以身作则，先行动，并把自己的热情、微笑传递给他们。然后用心去对待你身边的每一个人。”这是张艳总结自己多年来的管理经验。

    细心的她总是默默记住每一位员工的要求和想法，尽可能地去兑现自己对员工的承诺。店里大部分员工都是女性，在表扬员工时，张艳一般会当着众员工的面，公开表扬；但是在他们犯错误时，她总是悄悄指出不合理之处，让其慢慢改正。

    “很感谢她对我的培养。”现在已是国大36524某店店长的一位员工如是说。从2006年到2011年，在当店长的5年里，张艳培养出了2名店长，4名领班。可以说，她是国大36524门店店长中的脊梁。由于业绩过人，表现出色，在2010年11月南京召开的第12届中国连锁业会议上，张艳荣获了零售行业对店长的最高奖项——金牌店长。

尽人事听天命

    在张艳的工作日历中，没有休息日，只有工作日。

    今年1月份，公司将其提拔为督导，直接管理公司业绩最好的7个门店。

    这意味着她比以前更忙了。除了与公司对接，还要经常巡店，包括业绩的追踪、维护店铺形象、布置门店销售，另外一项更重要的工作是为公司进行店长、储备店长人员的挑选，这也是考验每一任督导选拔人才的能力。

    能够如此执着和投入于自己的工作，离不开张艳背后老公和父母的支持。“我最感谢的人是我老公。他理解我，支持我，并给了我许多的帮助。太累时都会听到他对我说，你要多注意身体。”其实就职于国大酒店的老公并不比自己轻松多少，照顾孩子的任务全落在了父母的肩上。

    张艳的偶像不是歌星、影星，也不是文学家、哲学家，而是自己的父母。在别人眼里，父母虽然是普通工人；但是在她眼里，父母朴实、勤劳、脚踏实地，并把这些品质遗传给了自己。而且，张艳决定，在忙里偷闲教育孩子的时候，一定也要把这些品质教给孩子。

    虽然去年30%的盈利增长额让张艳开心了不少，但是她也有郁闷的时候。“心情不好时和朋友聊聊天，或者一个人在屋里听音乐，没有什么过不去的坎。”张艳一如既往地乐观。

    关于自己的职业规划，张艳有着清晰的目标。新上任督导的她计划用一年时间提升自己，做到执行总监，相当于区域经理；如果这一目标实现，再用两年时间，做到总监的位置。用她自己的话说就是“两年一个跳跃”。

    尽人事，听天命。在通往理想的道路上，她常常用这句古语让自己认清脚下的路，也用这句话劝慰自己的员工、朋友、顾客。而她自己也在用实际行动践行着这句话，在前进的道路上，她依然执着……