出品/联商专栏

撰文/联商高级顾问团主任周勇

最近十多年来，我国零售行业加快更迭，但很多都是昙花一现，而胖东来则从涓涓细流，汇聚成一股强大的零售力，展现了“新新零售”的未来。

如果从纯商业的视角来分析，胖东来对同行超越期望的成功调改，足以让其变身为咨询公司、供应链公司，甚至是投资公司。我曾经也确实这样想过，认为，胖东来的未来可以是：教育培训基地+管理咨询公司+供应链链主+特许加盟盟主+投资集团。但转念一想，这种商业逻辑，很肤浅。于东来的追求，也不会这么肤浅，他有着更致远的追求，追求某种精神境界。他在新零售尚未解决的第三个方面做出了表率。

新零售的贡献，首先是改善了顾客体验，如在线化与快捷到家。其次是局部改善了营运效率，如数字化营运。但新零售在投资成本、履约成本、管理成本等方面居高不下，影响了投入产出的平衡及其流通的整体效率，需要不断从外部输血才能继续发展。再次，它未能完全改变整个零售行业的面貌，推动我国零售回归服务本质，如货真价实、童叟无欺、顾客至上、放心舒心。

据联商网介绍，于东来近日强调：要让大家重视研究商品、练就优化商品的能力，不能让大家有“依靠胖东来自有品牌商品引流”的思维，接下来胖东来会陆续停掉对外输出自有品牌商品，各自企业学会优化自身产品，让自己真正拥有核心商品力。

他通过输出自有品牌，提振了行业信心：我们是可以通过商品优化，服务至诚，实现美好商业的期盼的。

中国零售最缺的是：对顾客的“至诚至爱”，其根源是立场问题。

最近行业反映，客单价普遍在下降。我观察到：不仅客单价在下降，客品数也在下降。但有些零售商线下销售有所上升。

到底是什么原因，企业自己也不是很清楚。

原因很复杂，每个企业所处环境不同，发展阶段不同，问题点也不尽相同。

我个人以为：

（1）消费者在线购物渐渐感受到很多迷茫，并且日益觉醒，对低价、便利有了新的认知，低价只是性价比的一个要素，消费者其实同时关注商品的品质。他们会综合平衡，为了省钱，可以放弃一部分“便利”，并回归到线下。

（2）在线下购物，消费者变得比以往任何时候都更精明，对商品也更加“精挑细选”，所以，线下零售店需要更精准有效的商品规划、配置与展示。中国零售以往是“广种薄收”，卖场大、单品多、周转慢、效率低，后来推广“品类管理”，大幅度压缩单品，减少SKU后，不仅后台收益减少，顾客反而有意见，提效也不显著，甚至销售有所下降，于是便又回到“广种薄收”的老路上。

（3）客品数的下降，其实从一个侧面反映出消费者更精明，选择性更强，他们在线下只选自己觉得合算、称心的商品，一般不会随心所欲、不假思索地放任购买。这就更需要零售商实施更精益的商品管理。所以，实体店还是要集中力量做好商品，有道是：商品是最好的服务。品质更适合消费者，商品更新要让消费者有“惊喜感”，商品价格要有竞争力，在价格上打败竞争对手很重要，商品展示要诚信，让消费者明明白白消费。

（4）最近我还发现：有些门店的面积太大，与顾客需求和商品结构不匹配，并且人员太多，降低了营运效率。根据顾客需求，确定店铺的功能与商品配置，优化营业面积，并改善购物环境以及顾客体验，也是十分重要的方面。

（5）不要怠慢顾客，多给顾客安慰，让服务超越顾客的期望。

零售之路，没有捷径，商品的优化，服务形象的树立，需要持之以恒的改进，付出智慧与辛劳，才会有收获。

6月27日-28日，以“信任”为主题的2024联商网大会将在长沙举行，一起探讨美好企业的初心、愿景、战略、策略和方法。