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不关心门店销售的保安不是好保安|零售标杆人物访谈

2022年08月25日

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导语:8月5日,在2022联商网大会颁奖盛典上,联商网颁发了“2021中国零售服务标杆人物”奖项,我们希望通过这个奖项的评选,助推中国零售行业整体服务意识和专业化水平的提升,推动零售业从业者的行业认同感与价值感,不断树立与发现零售榜样。接下来,联商网也将陆续通过专访来传播这些服务于一线的美好零售人。以下是“蒋福利”的故事:

2021年6月2日中午,安全员蒋福利在深圳公明天虹商场的超市入口当班。他刚接班不久,要从中午11点上到晚上11点,正值吃饭时间,同事们都在换班就餐,他同往常一样巡视,看有无异常情况。他在天虹做了六年安全员,对门店的每一处都了然于心,闭着眼睛能画出门店的安全布局图,每处安全设备的存放地他也能脱口而出。

突然,在大门口当班的同事通报了一则紧急消息,一名男子持刀正从扶梯蹿上来,他立即取了反恐设备冲到扶梯口拦截,在对峙和劝说的过程中,情绪激动的男子举刀向他砍去,一刀砍向他的右手腕,一刀砍向胸部。

这次持刀事件,幸亏被及时制止,如果慢一点儿,在人员密集的公共场所,后果不堪设想。

“没想后果,我后面有团队”

蒋福利2015年入职天虹公明店。在来天虹之前,他跑过销售,做过流水线的工人,也在其他零售门店工作过。来天虹后,他再没动过换工作的心思,因为天虹“好”。他在流水线做工人,从早干到晚,一个月拿2000多块。天虹给了他比同行业高的薪水,而且从不拖欠,遇节假日还提前发,一到过节,还发米面油等生活用品和过节费。

每个月还有150元的福利卡,蒋福利用这些钱买日常生活用品,仍能剩余。遇到重大节日,比如店庆日,如果完成销售指标,会全员奖励,奖励分到部门,作为组织员工活动的费用。有一次,蒋福利他们每人有200元的奖励,部门组织会餐,吃了许多平常吃不到的食物,大家喝得尽兴,地上铺满了酒瓶,“我们个人肯定不舍得这样吃”。蒋福利很知足。

蒋福利

蒋福利的岗位是安全员,主要负责商场的安全保卫工作,天虹对他们的要求不仅限于这个职责。

蒋福利说,安全员是“当头岗位”,顾客一来到门店,首先看到的就是在门口值守的安全员,安全员代表了公司形象。

公司要求,安全员要参与到服务中,周到回答顾客的问题,如遇顾客问路,要亲自带领顾客过去。在蒋福利看来,能更多地参与到门店的服务中,体现的是安全员的工作价值。

服务好,顾客多,销售就好——这是蒋福利朴素的认知。

公明店的停车场在地上,离商场入口有一段距离。碰到下雨天,蒋福利和同事要到门口值班,打伞送顾客到停车场。短短的距离,蒋福利能听到顾客几十声谢谢,许多被送到车上的顾客,对这样的服务赞不绝口,都说“下次还来”。顾客真诚的谢意让蒋福利生出超出本职工作的自豪感,他们只是做了一件微不足道的小事而已。

直面持刀男子,这一刻是否有过犹豫或胆怯?曾试图把他这一瞬间的动作与思想活动拿到放大镜下,观察出不易觉察的思索与动机。但真要到了紧急时刻,人的思考几乎是停滞的,有时完全依靠本能驱动。那一刻,蒋福利什么都没想,连害怕都来不及想,直接冲上去,他坚信同事马上会支援他。他们每周要进行几次防爆演练,平常也受过这方面的训练,“没想后果,我后面有团队”。

被砍伤后的蒋福利立即被送往医院,他通知了家人。父亲和弟弟从河南老家赶过来,看蒋福利有专人照顾,家里正值农忙离不开人,第二天就回去了。鲜花与慰问品摆满了房间,不仅有相关单位的工作人员过来探望,天虹总部的老总也专程慰问,这是蒋福利职业生涯中的高光时刻。

这次受伤让他手腕神经受损,一年后的现在,蒋福利仍受到伤痛的困扰,现在他的右手可提重物,但无法扭转,做不了开门锁这种日常动作,还会有手麻等反应。

我问他,下次再有这种情况,还会再冲上去吗?他说一定会,但会与同事稍微组织一下,尽量避免受伤。

疫情以来,蒋福利已经两年没回老家,尤其受伤以后,他更不想回。他说,现在每天与家人视频,和见面差不多。我没再深问下去,不回家的背后,会不会有回家旅费、请假减钱的顾虑,一旦遇到疫情,还要隔离,这或许让他更难做出回家的决定。

左二为蒋福利

在刚刚过去的2022联商网大会颁奖盛典上,蒋福利获得了“2021中国零售服务标杆人物”奖项。这次到威海领奖,蒋福利精心打扮了一番,他说领导嘱过多次。他把平常水洗的工装西服专门拿到干洗店干洗,特意买了一件白衬衣,和一条蓝白相间的领带,与西服搭配后,让他格外精神。他的皮鞋,一尘不染,鞋面发亮,鞋底与鞋面的接壤处,擦得没有一丝灰尘。坐在我面前的蒋福利,如果他不做职业介绍,很难猜出他的职业,也很难把这样一个爱思考爱总结的人,与保安的工作联系起来。

“一到卖场,我就想让公司多卖点”

在天虹工作多年,天虹的价值观悄悄改变了蒋福利。天虹的安全员还监督剩余商品的处理。公明店不卖隔夜肉菜,这不仅仅是一句口号,而是实实在在地在落地执行,在天虹这是一条撼动不了的规则。蒋福利有时要见证当天剩余肉菜的处理,他、超市经理、保洁员、相关员工,四人见证之下,处理掉当天剩余的鲜肉与蔬菜。在这个闭环里,几乎难寻漏洞,保证了门店肉品和菜品的新鲜与质量。蒋福利看到了公司的诚信与对商品品质的要求,也引以为豪——天虹的商品,经得起考验。

在工作之余,他留心卖场的陈列,商品在灯光与展柜的衬托下,被展现得美轮美奂,皮鞋和箱包闪现出亮泽,这都是质量上乘的皮具。他注意到,别的卖场把龙眼散在堆码上卖,质量参差不齐,天虹的龙眼挑去次果和坏果后装在盒子里售卖,显然比其他卖场高明了许多,顾客不仅拿取方便,还保证了水果的质量。他自豪地介绍,天虹推行了三无退货,无小票无实物都可以退货,“买了榴莲,如果不满意,就可以退”,他之所以用榴莲做例子,是因为榴莲价格高,这种商品都能退,其他更能退货无阻。他与家人分享他在天虹学习到的经营理念,因所处环境与生活理念的不同,家人很难与他产生共鸣。

蒋福利对销售有着天然的关心,这大概缘于他来天虹之前做过与销售相关的工作。

他对门店销售的关注似乎超出了安全员岗位的范畴。店里顾客一多,他就兴奋,“一进公司,我就想让公司多卖点”。他的理由很简单,卖得好,大家开心,收入有保障。现在公明店附近,开了几家竞争店,他对这些店如数家珍,也表现出一些忧虑,他担心店多了,与公明店竞争,影响到门店的生意。

蒋福利错过一次至今让他扼腕叹息的开店机会。9年前,他看到一家品牌便利店招收加盟店,当时便利店正处于发展期,还不像现在这样密集。他与妻子商量投点资金开店,但高额的加盟费和扣点,让妻子退却了。机会稍纵即逝,现在开一家加盟便利店已经是无法企及的奢望了。最能抵达他理想的一次机会,就这样失去了,他现在还很遗憾。

蒋福利租了一间月租600元的房子,基本能满足生活需求,他看到有人租1000元一月的,他觉得有钱人还是挺多的。在深圳这样一个热闹、商业氛围浓厚的城市,他很少有业余活动,工作之余也不喜欢与人一起喝酒,他喜欢呆在家里,自己做饭,简单安静。

他说自己没文化、没技术,想趁年轻有力气多挣些钱。受伤之前,空余时间他一直跑美团外卖,一天能挣200多元。他最喜欢下雨天,一下雨订单准会爆单,不愁没单子跑。有时雨大,雨水升到小腿,他畅快地在雨中穿行,不觉得畏惧与厌烦。

他的外卖箱一周清洗一次,时时保持整洁。他取餐时,留意观察店主,那些店主手脚麻利,起早摸黑地工作,挣钱劲头十足。他有些感慨,如果这种干劲放在门店,门店的生意会更好。他经常在光明新区送外卖,开始那几年,那里还没怎么有零售店,周边顾客群的消费能力也不错,他曾建议公司,在那里开家新店。当然,零售商展店受到各种因素制约,比如有无适合的甲方、有无合适的楼宇,还要考虑公司发展的规划等。

公明店对员工实行百分制考核,每月的基础分是一百分,根据员工当月的表现或加或减,加分的机会不多,比如被顾客提名表扬的时候,而迟到早退、脱岗等许多违反公司规章的行为都要被减分。蒋福利工作快8年,从没扣过分,偶尔加过分。像他这样一直保持满分的员工,大概不会太多。

店总在卖场看到蒋福利,跟他打招呼,喊他“福利”,这一刻让蒋福利觉得温暖亲切。这次到威海领奖,公司明确指出按出差计入考勤,不占用个人休班。这对公司是小事,对基层员工来说却不小,他们看到的是管理者的态度和公司的善待。

在零售门店,与销售有关的岗位,自然会受到重视与关注。而安保人员,流离于主流之外,许多员工对他们的印象是,他们是穿统一服装的人,他们是警觉性很高的人,他们是默默无闻代号为“保安”的人。

许多商场里的安全人员,大多沉默无声,隐身在岗位里,让人几乎感觉不到他们的存在。只要留心观察,深入交流,就能发现他们同样是生动、饱满的个体。

后记

这些获得服务标杆的一线员工,每人都将获得联商网与零售业爱心人士一同设立“大爱零售公益奖”颁发的2万元奖金。我首先想到了蒋福利,他受伤后,手腕不灵活,没再跑过外卖,但他想增加收入改善生活的愿望又那么强烈,这次奖金于他会是一个不小的鼓励。

希望能有更多的零售商给予一线员工关注与关怀。评判一家零售商是否称得上好的企业,可以看财报,看获得的大大小小的荣誉,还可以看看普通员工对其真实的评价。

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