联商专栏：“宜未雨而绸缪，毋临渴而掘井。”

疫情发生后，大多数人都禁足在家，减少出门次数，但日常所需却不能少。许多消费者转到线上，“到家”服务立即变得紧急迫切。

当前，如果能通过线上响应购物需求，不管是对零售商、还是消费者，都是在为阻断疫情做贡献。

消费者热衷“到家”，线上订单变得一单难求。尤其是与日常生活相关的商品，如蔬菜、米、面等，都成为热销品。

如何满足消费者的线上订单，如何让消费者在线上找到“我”，这成为许多零售商当前要做的工作之一。疫情发生的突然，如果当下再去构建较完善的线上体系和链条、理顺工作程序、招幕工作人员，几乎不太可能。那些之前已经做了线上到家工作的实体零售商，此时就能较好地满足消费者需求。

家家悦济南生活港（明府城店）在开业之前，就开始着手筹建微信群，以周边三公里社区为主要目标，目前已组建了8个微信群，每个群有成员500人。

当初组建这些微信群，家家悦希望能第一时间听到顾客的声音，了解顾客需求，并可常常与顾客互动，增加粘性，另外还能把这部分近乎是VIP的顾客转化为家家悦生活港小程序的第一批线上顾客。

开业后，家家悦济南生活港（明府城店）为了推广线上小程序，还推出了一些优惠措施，比如注册后赠送礼券，在卖场现场注册额外赠送礼品。家家悦生活港推广小程序的目的是积极拓展线上到家业务，增加销售机会，让线上与线下融合，互为补充。生活港的小程序随着使用人数的增多，渐渐被人熟知。

众多员工为顺利“到家”而努力

疫情发生后，消费者通过小程序顺利地找到了家家悦济南生活港。生活港的线上订单开始爆增，比疫情发生前，线上订单量大幅增长。

订单量增加，意味着要有更多的员工与骑手坚守在工作岗位。当下，一方面要满足消费者的日常所需，一方面也要保护好在岗员工。

家家悦济南生活港（明府城店），每班为员工配备两只口罩和相应数量的一次性手套，一个班次测量三到四次体温，时刻关注员工的健康状况。员工的健康关系到顾客的健康，也关系到员工家人的健康，一刻也不能放松。

家家悦济南生活港（明府城店）实行无接触式配送，即送货人把货物送到指定地点，由下单顾客自行取走，避免购送双方因货物接收而接触。虽是如此，也不能马虎大意。

家家悦济南生活港（明府城店）要求，在送出货物前，要测量送货员工的体温并登记路线，对员工全身消毒后，才能出发；回来后，还要再次测量员工体温和全身消毒，送货箱使用一次消毒一次。每一单都是如此。

零售商的责任是，不光要解决消费者的生活所需，还要尽最大能力保障每一名在岗员工和每一位购物顾客的安全。

除了送货员工的忙碌，拣货员工的工作量也大增。每天只要一上班，拣货员工就开始在在店内来回奔波，有时要转遍整间超市才能集齐顾客所需商品。他们不停地在超市内快速移动、奔走。一个班次下来，家家悦拣货员工的步数非常高，都位于朋友圈运动排行榜的前列。

拣货员工的步数总量是一步步在超市内走出来的，每一步都是为了满足顾客的需求，这也是他们承担责任的记录与付出努力的见证。

员工辛苦，零售商温情。现在，家家悦济南生活港（明府城店）每天向员工提供免费午餐，尽最大可能让员工吃好。每餐有三到四个菜，荤素搭配，最近一次菜单上有土豆炖牛肉、白灼大虾、清炒西兰花、西红柿炒鸡蛋，员工可随意取用，直到吃饱。

一天的工作从清晨5点开始

现在生活港小程序在线销售的叶菜达20种，这在同城同类业务中品种几乎是最多的。从现场看到，家家悦济南生活港（明府城店）的叶菜不光品种多，品质也好，蔬菜叶子都新鲜水灵。

家家悦在寿光等地有蔬菜基地，还与国内200多个合作社建立基地直采模式，这是家家悦蔬菜采购的“店之利器”。有了这个利器，才能有源源不断的新鲜蔬菜供往门店。

蔬菜通过内部的物流公司配送到门店，当前出行不便，但仍保持每天配送。有蔬菜基地和物流配送做保障，才能让家家悦济南生活港（明府城店）的叶菜品种丰富、货量充足。

品质与价格兼顾，才能算好的商品。在生活港的小程序上看到，现在热销的白菜，每斤售价是1.45元，价格适中。对当前的消费者来说，不用出门、能在线上买到价格合适、有品质的蔬菜，是最大的满足。

为了能让消费者吃到最新鲜的蔬菜，除了蔬菜基地、物流公司的人员在努力和坚守外，门店的员工也在默默付出。据了解，家家悦济南生活港（明府城店）的员工在清晨五点就要到店，接收物流公司配送的蔬菜，接到蔬菜后，还要进行二次分装。

生鲜部门的员工要一直忙碌到营业前，直到鲜亮的蔬菜摆上货架、小程序上的蔬菜能下单送货，他们才能稍稍喘口气。

消费者在意是的门店是否有新鲜的蔬菜，是否能顺利配送到家，大多不知道，蔬菜对外销售之前，那些为此付出努力的员工，他们每天的工作从清晨5点就开始了。此时，城市里的大多数人还在睡梦中，他们却已经到岗，开始了一天的工作。

保护顾客，保护员工

自疫情发生以来，家家悦济南生活港（明府城店）采取了一些措施，尽量让顾客在店内少逗留，买完即走，这既能保护顾客，也是保护在岗员工。

一是把蔬菜、水果提先分装、称好、贴上价签，放到货架上或冷藏柜中，顾客到店，可直接取走，不用再打包、称量、打价签，减少顾客与员工接触的机会，也能减少顾客在店内逗留的时间；

二是店内广播宣传，提醒顾客尽量不要在店内逗留，即买即走，可一次性集中购买的商品最好一次性购买，减少到店的频率；

三是增加了款台，提高结账效率，避免顾客排队等候，增加潜在感染风险，同时提倡顾客使用自助结账平台，避免与员工的接触。

这是非常时期的非常措施。降低每一名到店顾客的感染风险，保护好每一名在岗员工，减少他们的感染机会，这是零售商的责任。

现在大多数人足不出户，因此更加依赖线上到家服务。在这个特殊时期，消费者与门店的关系变得亲近与密切。虽然彼此都是陌生的，也是有距离的，但彼此却成为陌生的熟悉人。

许多人也对门店的工作表示出了理解与支持。一次，一位消费者在家家悦济南生活港（明府城店）的小程序上下了订单，却未在规定时间接到商品，就通过微信联系了店内员工。员工了解情况后，向消费者解释：同时段的订单太多，送货的骑手正在逐一派送。

消费者立即表示理解，她说你们最近忙坏了，辛苦了。她还说：“现在家里的饭菜全都指望你们了。”

在这个关键时期，超市门店真正成为了消费者的“菜篮子”，成为他们居家生活的大后方。

每一份订单的送出，都离不开从前至后、从采购源头到售卖现场的每一位员工的努力，正是他们的努力与付出，才让家家悦的“到家”业务完满顺畅，才能让消费者不再为每天的“饭菜”而担忧。

（文/联商高级顾问团成员 柳二白，本文近代表作者观点，不代表联商立场）