联商专栏：不管怎样在期待中恐惧、在踌躇中徘徊、在希望中犹豫，2019年的列车还是轰隆隆地开过来了。穿行在2019年的这趟列车，注定会带给行业与众不同的、新鲜的、或许也是无奈的感受。未来会怎样，实力是最好的底气。

2019年会好吗？问过许多在零售业中的人，他们大多乐观，他们坚定地认为，寒冬虽然还在，但春天已经不远；也有的更加悲观，看不到明天在哪里。个人的感受放大了行业的境遇，行业的发展也影射着个人杂陈的五味。

虽然2019年存在许多的不确定，虽然2019年可能注定艰难，但仍能寻得蛛丝马迹，窥到一丝光亮。

2019会好吗？

脚踏实地的会好一些

去年有机会参观一些零售商，感受最深刻的是，一些知名零售商不知什么时候失去了耀眼的光环，这种光环的丧失并不是他们的名声比原来弱了，是店铺的管理实在难与的名声相匹配。许多零售商的门店管理堪忧，失去了最基本的要求，服务难热情、商品难中意。

生意的下行是一个缓慢的过程，并不是今天慢待了顾客，明天就有明显的业绩下滑。顾客是一个个失去的，开始并不足以引起警觉。但如果2019年还继续傲慢下去，相信未来肯定要还以颜色。

在2019年或者更远，可能会看到一些零售商出现断崖式下行，外人看是猝不及防，其实内部早就如蚁蛀堤。

在近乎疯狂的风潮之下，这几年零售商的发展令人眼花缭乱，名目繁多如：融资、整合、战略合作，都试图把触角伸得更远，也希冀得到更多的资源。2018年下半年风潮渐渐平息，冷静下来发现，各种对外拓展其实是一个“壳”，这种外表看起来不错的“壳”可能会提升“声誉”，可能会提高某种话语权，也可能得到优势的资源，但这一切都取决于壳下的肌体是否强健。如果“身体”已经羸弱，看起来不错的壳只会徒增负担，并不能带来实际的增益。

最终自己的发展还是要靠自己，这可能是许多零售商在多方寻求合作后渐渐悟到的道理。与其向外找空间，不如向内要能量。在2019年，或许有更多的零售商回归到零售的本质，立足于脚下的路，踏踏实实地做好本职，专心服务顾客，浪子回头还来得及。

去年看到区域零售的一枝独秀。原来零售发展都是做大做强，从区域到全国，由全省到省外，不停拓展脚步，经过几年的狂奔之后，都渐渐趋于冷静，摊子铺得很大，如果没有基本功做支撑，体力跟不上，最后只得惨淡收场。这也是去年许多零售商遇到的问题之一，外在壮大了，却没有修炼好内力。区域零售商有地域集中、商品资源丰富的优势，并且专注于当前业务的发展，这让一些区域零售商独具竞争力。

2019年，大型连锁零售商可能会遭遇更多的状况与麻烦，市场不佳，摊子铺得大，问题显现的也会多，俗语讲，船大难调头；而区域零售商身形灵巧，灵活多样，一些基本功扎实的零售商因为体量小、业务精，能更好地抵抗住风雨的侵袭。

独立思考的会好一些

越是不安定，就越有浮躁之气。浮躁之下，其实是慌乱。近几年零售的发展更新迭代，各种新概念、新理论层出不穷，原本熟悉的世界，突然变得陌生起来、不可捉磨起来。为了表示没有被时代所淘汰，跟得上时代的发展，不管是一家零售商，还是在零售商业的人，都变得口若悬河，都成演说家，不停讲述这些新概念、新动态，然后，就没有了然后。宣讲之后是沉寂。

新零售提出之时，得到上下一片响应，有的零售商专门成立新零售部门，一年下来，却鲜有作为，这有两方面的原因：一是不知道做什么，成立新部门只是为了怕掉队，先成立一个应景，却没想好后续该怎么做，这个部门便形同虚设；二是零售商内部没有给予相应的资源支持，一个手中没资源的部门，很难有所作为。

当尘埃渐渐落定，再回头反观当时的狂热，多了一点理性，其实追概念、追理论没有错，错在于盲目与狂热的跟风。O2O大热之时，很多人都不知道这到底是什么，就扛起了改革的大旗，可想而知最后的结果会是怎样。

在狂热面前，想让一家零售商保持冷静且独立的思考，决策层首先要有思考力，决策层是带动企业向前发展的源动力，如果在源头就混沌不清，很难想像零售商的表现状态会是怎样。

在寒冬，不同的企业都感受到不同程度的寒冷。但也有企业依然笃定自信，步伐坚定。胖东来应算一例。在新零售的背景之下，胖东来鲜有与新零售接轨的新闻爆出来。在他们的官网，更多宣传的是让员工得到爱、顾客才能得到爱的理念与信仰，也拿出专门的版块记录掌门人于东来的随笔思考与讲课内容。翻看记录，爱员工、爱顾客这是一个永恒的主题，2015年是这样，2018年也是这样，只不过随着思考的深入，对爱的理解更具备了哲学层面的认识与实践。胖东来有清晰的战略规划和自信的企业文化，不管市场如何变化，他们都清楚地知道该做什么。这种难得的清醒令人敬佩。

2019年，混乱依旧，挑战依旧，在这个如此多元、又变化多端的时代里，需要保持清醒独立的思考，需要清楚地知道要做什么、为什么做。那些跟随人家炒概念的，可能先炒糊了自己。

专注目标顾客的会好一些

随着技术和手段的提升，对顾客的精准定位越来越清晰和明确，在完全数字化的背后，缺少的是人的观察与近身体验的温度。而零售是一个需要交流与沟通的工作，需要近身感知消费者的喜好，也需要亲身观察消费者，需要人的情感参与。

前两年大火的无人售货，最终只能凭着便利性成为现有商业模式的补充，无法成为主力的替代者。因为除了便利性之外，零售商更需要近身观察消费者，而消费者也需要在商场里感受到来自于人的温度。交流与沟通，无法回避。朋友公司的下面有一家无人售货店，后来店铺负责人还是组织了一个微信群，在群里沟通与交流，了解目标顾客的需求，调整进货的单品。

2019年，那些经常走动在一线、倾听顾客需求、与顾客离得更近的零售商，业绩可能也会更好一点。

零售最终要面对的是顾客，顾客决定了零售商的发展与生存，但这不代表一家零售商要以所有顾客为服务对象，满足所有人需求。一家新开业不久的超市，发现青菜一天有两个销售高峰，一个是早高峰，另一个是晚高峰，实地查看后两个高峰针对的却是两个不同的人群。早高峰以退休在家的老人为主，而晚高峰则以下了班的年轻人为主，两个高峰需求不一样，早高峰更在意蔬菜的价格，晚高峰着意的是蔬菜的品质以及清洗的方便度。为此，他们调整了蔬菜上新的时段，早晚各一次，每次的品种根据目标顾客群做了调整，减少了损耗，也提高了相应蔬菜的销量。观察顾客、体察顾客的实际需要，是零售经营的根本。

不管零售发展到何种程度，不管零售出现怎样的面目，顾客都是零售永恒的主题。在2019年，做每种创新、每种尝试，都应要先问：顾客是如何想的？那些早把顾客抛之脑后的零售商，应该在2019年再次拥抱顾客。

可以想见，2019年困难很多，那些拥抱顾客的零售商遇到的问题和麻烦也不会少，但因为他们离顾客近、与顾客更具粘性，可能解决问题和化解麻烦的能力就强一点，走得也更顺畅一点。

2019年伊始，困难的日子才刚刚开始，但认真做事、用心思考、专注顾客的零售商会更有韧性，更有解决问题的能力，2019年，他们应该会好一点。

（本文为联商网特别策划“畅想2019零售”系列报道，文/联商专栏作者 柳二白，本文仅代表作者观点）