一件顾客投诉引起轩然大波。顾客在DK买了一只水果篮探望病人，打开后，在里面发现了腐烂的水果。顾客一举投诉到顾客接待室，武磊赶到后，顾客的怒气依然未消。

武磊看到状况，赶紧说：“对不起，给您添麻烦了。这是我们的问题。”

“太不像话了，这是DK，信誉这么好的超市还出这样的问题。”顾客拿起那只腐烂的苹果戳到武磊眼前。武磊接过苹果，看到在水果的一侧出现一块腐烂的斑渍。他再看水果篮上的标签，标签显示是昨天包装的。按照常识，新鲜的苹果不会在一夜之间出现腐烂的，他推算在包装水果篮时水果可能就出现了坏损。

当下先要解决顾客的投拆。武磊再次道歉：“这是我们在工作中出现了失误，并给您带去了麻烦，非常抱歉。如果是我，买到这样的水果篮去看病人，肯定也非常生气。”武磊站在顾客一侧，尽量感同身受顾客的怨愤。

顾客听到武磊这样一说，怒气渐渐消了。最后他同意接受适当补偿。送走顾客后，武磊拿着果篮回到科里。他有些不解，在DK质量重于一切，品质高于一切，这是贯穿到员工思想里的精髓，任何事情只要与品质、质量相悖，都要不顾一切地让路，是什么原因让这只腐烂的苹果混装到水果篮中了呢？是哪个环节出现了问题？

他未动声色，率先走到了生鲜的加工间。果篮包装一般在这里进行。分拣的员工正在挑选搭配果篮的水果，那是位年轻的小伙子小李，刚刚入职不久。果篮用的水果都是特别引进的，不光是外表好看，还要色泽好，同时还要保持较好的口感。小李很认真，每只水果他都认真地查看，把残次的放在一边。武磊走近他，问：“所有的果篮都是这样挑选水果吗？”

小李脸一红：“大部分是，不，都是。”

武磊听他这样说，觉得其中暗藏着秘密。他引导：“水果篮被顾客买走后，如果发现有残次的水果肯定会来店里投诉，如果是我们原因造成的失误，不但要给顾客补偿，还影响到全科的月度服务评比。”

“啊，这么严重啊。”小李涨红了脸。

“你们入职培训时，肯定说过，在Dk质量是高于一切的，所以，每个月都会有相应的评分来检查我们的工作情况。”武磊顿了顿，“刚刚顾客接待室就接到关于水果篮的投诉，在里面发现了一只腐烂的苹果，果篮是昨天包装的。”

小李沉默不语，好一会儿，他才说：“昨天有几只苹果不新鲜了，我包到了果篮里，以为不会被发现。”

武磊又气又急：“为什么不拿出来？”

“刚来时班长一再向我强调，要降低损耗率，当时我想反正苹果也没有坏，只是有一个小斑点，不仔细看应该是看不出来的。”小李搓着手，不知该放在何处。

武磊听明白了原因。他对小李说：“降低损耗率，是需要通过我们细心的工作把不必要的损耗降到最低，但不能把要变质的商品卖给顾客。”小李不好意思地点了点头。

理念和工作要求的传达，如果不能全面地告知员工，仅是强调重点，而忽略整体策略地宣讲，到最后就会走了样。这是武磊在水果篮事件中得到的启示。同时，他也感到对入职员工的培训以前太过粗放，只讲到结果，却未把公司的理念进行全面贯彻，员工一知半解，凭自己的理解工作，最后总会出现问题。

零售职场箴言：

员工入职培训是重要的一环，许多公司的入职培训都仅只讲了公司文化，却未按分配的岗位细化培训。在入职前，最好针对岗位再进行有针对性的培训，让员工全面了解岗位要求，前期用得功夫多，后期花得力气就少。

（每周五更新）