2015年，比预期得还要艰难。尤其是下半年，许多实体零售商的业绩增速放缓，下滑加快，按照这个惯性，为即将到来的2016年又蒙上一层阴影。

实体零售面临着空前的问题与不安。本身就弱不禁风，再加上外来商业模式的冲击，这让摇摇欲坠的实体零售雪上加霜。走入今天的困境，怨天尤人只会徒增烦恼，只有自救和自强，才能走得更远。如果把今天的失意当成是某宝的强大，当成某商的侵蚀，有些牵强。堡垒从来不是在外部瓦解，都是在内部攻破。外面世界的强大，只是压倒骆驼的最后一根稻草。在阴谋论盛行的当下，更要让浮躁的内心回归平静与平和，想想当下，我们真正需要的是什么。

零售商的活力哪去了

现在的实体零售更像是一个的耄耋老者，步履蹒跚、老态龙钟。卖场的布置中规中距，商品中规中距，不出彩，也无新意。之前的经验在当下看来，似乎成了负累。在2011年之前，零售商的日子还较为顺风顺水，外来冲击小，自身经过调整渐入佳境，各个区域的零售格局也基本确实，这样的舒适区最迷惑人。在大家准备稍事休息的时候，电商猛力发展，对外来的搅局者，开始不屑，接着慌乱，现在恐惧。

假期到一家大型购物中心，除了餐饮、娱乐区，其他地方都门可罗雀，消费者的喜好一目了然。撑起大型购物中心的是品牌的售卖，这在购物中心似乎并不讨好。高昂的租金不知让这些品牌能够维持多久——明年，或许是不远的将来。合约期满后，购物中心就要面临招商难的困境。

除了购物中心，百货店、超市的日子也不好过。百货店从开始预言要轮为网商的试衣间，到如今被实实在在地打上了试衣间的标签，多少消费者在线下试衣、网上购物，这无法估量的销售流失让百货店的日子举步维艰。超市也没好到哪里去，现在各种网上超市兴起，挤占的就是超市的份额。

表象是销售被侵占，内在是实体零售的活力顿失。零售的活力核心在于商品的活动力和经营的活力。当消费者进入一间老态龙钟的零售店，怎期望他逗留得更久、买得更多。

由于职业习惯，总喜欢对新开的餐饮店做一个预判，哪家开得长久，哪家早早夭折。经过几次预测后，竟然十有八九猜得准确。总结了一下，其实这里并没有秘诀。两家饺子店，一个在路东，一个在路西，地理位置不分高下，都停车不方便，一年后确实出现了客流差异。在路东的A店，一直保持店堂明亮、桌椅整洁、地面掉一根头发丝都清晰可见，每次一坐到座位上，就有服务人员过来亲切问候并熟练点餐，同时介绍为了保证口感，水饺现包现做，因此需要等待一点时间，并留下一粒口香糖用于清除饭后的口腔异味。在路西的B店，开业时店内音乐一直高唱恭喜发财，去就餐，翻台前的饭粒还未擦干净，服务人员聚在一堆，只得招手，才有一人过来。关键是水饺的口感不好。现在路西的店，少有客人，经常是服务人员比客人多。

可看出，A店取胜的原因是环境干净、服务周到、商品有品质。

零售的活力就是要给顾客提供一个舒心的购物环境，用优良的服务打动顾客，把有品质的商品介绍给顾客。写到这儿，忽想到，这就是零售的本质啊——商品与服务。

员工的活力哪去了

一位专栏作者发过一张照片，照片显示，几名超市员工正聚在一起聊天，其实这是常态：一方面，人员不足，一方面，怠工严重;活多、人少，员工积极性不高;活少、人多，照样积极性不高。

曾几何时，卖场是一派生气勃勃的景象，员工忙碌热情，商品井然有序。当零售商受到冲击时，没想到受到冲击最大的是人。员工和行业一起进入了疲态。

在一家卖场，想询问商品时，环顾四周，竟无一人，好不容易看到有穿员工服装的人路过，他却答：“我不负责这儿。”就甩头而去。员工的漠然令人心悸不已。

零售商苦于客流下降时，却不知员工早已把顾客吓跑。

员工还是那些员工，为什么出现了如此大的反差?一是行业情势不好，上升空间渐小，员工无法看到职业前景，只得当一天和尚撞一天钟;二是待遇萎缩，达不到员工的理想值，干劲全无;三是零售商未及时调整员工管理方式，还用管70后的管理制度管80和90后，成了小马套旧鞍，不合适的用具怎期盼马走得快、走得远。

员工的活力是企业的核心力，零售业是需要用人来表现的行业，员工是联结顾客的纽带。当这根纽带变得松软无力的时候，那一边的顾客早就掉头而去了。跑掉的顾客要想追回来，不比追回一段感情容易。

如此这般，零售商的前景似乎灰暗一片，现在是景况最不好的时候，但也是机会最大的时候。景况不好，犹如一个洗牌机，适者生存，这是优胜劣态的最佳时机，同样孕育着崭新的机会。机会总是留给有准备的人。迪士尼的创始人华特.迪士尼说：“维持现状，便是退步的开始。”

未来在哪里，未来在肯于探索、肯于前进、肯于变化的零售人的手中。

不管是零售商，还是零售行业的从业者， 2016年依然值得期待。

初心

这两日，胖东来关了一家店，与其他零售商关店时顾客漠不关心相比，对胖东来的关店，许多顾客流下了不舍的眼泪。顾客与店铺之间，本是若有若无的关联，对顾客来说，门店关闭，他可选择另一家，门店去与留与自身的关系并不大。在胖东来关店的最后一晚，许多顾客密密集集地站满了楼梯，这样的盛景，除了胖东来，似乎还没有一家零售商能做到。

有人说，胖东来煮的是鸡汤，但愿这样的鸡汤多一些。

零售商的使命是什么?可能每家零售商的回答都不一样。

让人们的生活变得更美好，应是所有零售人的愿景。

通过售卖的商品、通过员工的服务、通过购物环境，通过零售人的努力，提升消费者的生活品质，让人们的生活变得更美好。

当只关注利润与利益，当绞尽脑汁为了让顾客买得更多，那些美好就如盛夏过后破败的荷叶，无半点美感。

利润与利益纵然很重要，当管理的重心只在这里时，就像困在一个怪圈里，绕来绕去只剩下了赤裸裸的数字，经营无美感可言，怎可能让顾客的生活变得更美好。

匠心

7-11每推出一款即食食品，都需要公司高层反复品尝，不断改正，直到满意，然后才推向市场。

据说在胖东来的某家门店，有一面展示墙，上面演示了电话的发展演变过程，仅是展示商品，和销售毫无关系。

京东实行区域配送，一位顾客打电话问客服，能否帮忙跨区域买一本书，客服就自己下单，到货后再寄给顾客。

在无印良品，每次结账他们都会双手把卡片递过来，作为顾客，只有双手承接，才能匹配这样的尊敬与礼待。

打磨一件器具需要时间与耐心，需要一点一滴地做好每一个动作，任何的慌张与粗糙，只会毁了器具。

外急内缓，零售商与零售人需要慢下来， 内心从容，步伐稳健，用匠心做好每一件事。

信心

此时谈信心，有些老生常谈。信心如那根风筝线，没有了线，风筝何在?

当外面的风暴来得如此猛烈，当未来如此模糊，信心可以让我们坚守得更久，潮汐过后，留下的总是那些最坚定的人。

没有不好的行业，只有不好的企业。任何行业，就算再艰难，都有生存得好的翘楚。

不管怎样，2015马上就要离去，不管怎样，2016总会如期到来。在时间的碾压下，零售商与零售人的每次徘徊、每次期待、每次实践，都打下了光阴的烙印。烙印清晰可鉴，记载着微小的进步努力与创伤，让这年终的回望，助我们走得更远。