服务是一项软实力，当一提到服务，都会加上形容词——热情。何谓热情，热情到什么程度才算恰到好处?

现在许多商家对热情服务的理解变成了顾客一进店，欢迎声此起彼伏，然后像商量好了似的，一名“特派员”一面紧跟在身后，一面又不停地问你需要什么，不管你如何回答，他都会向你介绍本季最新款的大衣。这是许多商家理解的热情，也是许多商家心目中的优质服务。

迪士尼的服务又是怎样做的，游览者既感受不到服务的突兀，又能宾至如归，在里面玩得安心自在。

《服务的初心》的作者曾经在迪士尼工作了很长时间，迪士尼的文化深深影响了他，并改变了他的人生道路。如果一家公司的文化能影响到员工的成长与蜕变，文化首先得到了员工的认同。迪士尼要求员工在工作时不断思考“你的使命是什么”，这让员工在工作之余时刻不忘自己的使命。

迪士尼的成功不仅仅在于向人们展示一个理想的梦幻世界，还在于让置身其中的游览者感受到了发自内心的喜悦与幸福。

这幸福来自哪里?是安心。华特.迪士尼说，“安心是最能让人产生幸福感的情绪因素”。所以，迪士尼营造得安心游乐氛围无处不在。迪士尼的专卖店，在入口处客流量最大的地方，并没有摆放最畅销的商品，决定商品位置的不是带来多少收益，而是能带给顾客多少购物享受和乐趣。

反观身边的一些店铺，爆款商品必定放在首要位置，销得更多，才能赚取更多利润，决定商品摆放位置的是利润，而并不是顾客的购物感受，这些细小的差别体现了一个公司的追求目标和诉求。当我们把利润放在首要排序的时候，所以才会出现店员的紧跟不舍，他们需要销售更多的商品，才能完成店铺下达的指标。

顾客的安心让顾客在游玩之余获得幸福感，一个能产生幸福感的地方怎能不让顾客流连忘返呢。

在迪士尼，总是站在顾客角度考虑问题。他们研究发现，顾客拿着垃圾大约能走15米，所以，在迪士尼，两只垃圾筒的间距是30米，顾客不管在任何地方，都能很快找到垃圾筒，这给顾客减轻了负担，也给员工带来了便利。这只是很小的一个缩影，由小及大，看到迪士尼服务的用心。

而在一些店铺，最让顾客头疼的是女性消费者的入厕难。商场里本来女性顾客就多，而女性在卫生间的时间又长，但在设置上女性的卫生间数量大都与男性卫生间平分秋色，经常看到女性在那里排队苦等。这样的体验，怎能让消费者感受商家服务的用心呢?

硬件设施是服务的体现，而传递服务的就是员工的表现。在迪士尼，特别强调了工作与作业的区别。作业，是为了完成而完成，比如迎宾时喊出“欢迎光临”，不含感情，像机器人发出的声音，这是员工当成作业完成的结果;而工作是发自心底做一件事，真正站在顾客角度想顾客所想，同是“欢迎光临”顾客听到后就会亲切很多。迪士尼更多地鼓励员工把一件事作为工作完成。

怎样做好服务?服务是需要指导手册的，迪士尼的服务指导手册事无俱细，单一明确而又繁复庞大。单一明确，是为了让员工便于理解和掌握;繁复庞大，为了把要求说得清楚明白。在迪士尼既能享受到同一标准的优质服务，又能感受到每位员工的真诚付出。这是服务的最佳状态。

“维持现状，便是退步的开始，”华特.迪士尼如是说。现在，如果仅把服务拘泥于热情这种程式化的要求，就不能满足消费者日益增长的服务需求。服务的形式不管怎样变换，都应记得初心，就像迪士尼时刻提醒员工“你的使命是什么”，记得初心才能记得做好服务到底是为了什么。