DK有一个好传统，就是特别重视顾客服务。DK刚刚成立时，那时的商业还不发达，各大零售商对服务的要求也仅仅是笑脸迎客，就算如此，也经常发生服务人员与顾客争吵的事件。对顾客而言，整个零售环境就是如此，消费者习以为常，对服务有期盼但没过分苛责。

DK成立后，率先推出了优质服务的规范和细则，并明确表示顾客如有投拆就有奖励。这个举措让顾客如沐春风，一下子体验到了做上帝的感觉。在DK，有一套明确详细的服务准则，随着运作的规范和有序，这些准则越来越充实，越来越具有指导性。DK推出的优质服务，让DK轻而易举地就在S市零售圈拔得了头筹，得到了消费者的认可。

DK做大后，并没有丢失服务的优良传统，相反，一直坚持服务领先。在DK，一线员工做任何事情，都会以顾客满意为准则。尽管如此，刘钢仍觉得饮料科的服务还需要改进。做任何一项改进，都需要员工的认同。如果员工从心底不认可，尤其是服务，做到的也仅是摆出来的花架子，而不是从心底发出的诚意。从哪下手呢，刘钢不希望看到一项新举措推出后受到阻碍发展不顺利。

他想到了城中以服务出名的火锅店。这家火锅店的服务威名远扬，许多人都慕名前去学习。

这天下了班，刘钢就带着几位同事前去就餐。宋玉和刘姐也在邀请之列。虽然在就餐高峰前就到了店里，但仍然需要排队，在他们之前有100多个号。这时就有服务员过来引导，女士可以做指甲，男士可以按摩，等排到了再叫他们。宋玉和刘姐就选择了做指甲，男士们一溜烟的就去了按摩房。这些服务都是免费的。在平时要等100多个号是多么漫长，因为可以享受免费的服务项目，等排到他们时，都有些恋恋不舍，没想到这么快就轮到了。

刘钢点了餐。服务人员礼貌周到，让人既感觉不到过分热情，也感觉不到冷谈。如同炒菜，火候把握是关键，掌握一个恰到好处的温度，才能炒出味道鲜味的菜肴。刘钢细细琢磨，为什么这家火锅店的服务能做到如此不生硬呢?他注意到，服务人员的微笑是发自内心的，是真诚的，每个环节都是在用心地做好。刘钢感慨，这可能就是认同感吧，如果服务人员认同企业的价值观和理念，认同制度和规范，才能如此尽全力做好。

要想获得员工的认同感，除了培训和训练之外，还有对员工的体贴与关爱。这家火锅店的福利早就在圈内闻名远扬，员工有明确的晋升空间，这是对员工价值的肯定。旁观者感受到的仅是表面的管理，却无法感知背后的力量。当然DK在这方面已经做到同行业的前列了。

与刘钢一桌相邻的是一家三口，小女孩对服务人员说：“叔叔，今天的水果怎么没有香蕉啊。”服务员先是道歉说今天没有准备香蕉，接着离开了。宋玉暗想，这家的服务也不过如此吧，道歉谁不会啊。

过了一会儿，服务员竟拿着了几只香蕉过来送给小女孩。大家都惊讶了，不是没有香蕉吗?

服务员说这是他们特意到外面买的。一家三口没有想到，宋玉没有想到，刘钢也有些诧异了。竟为了一位顾客专门采购水果，这并不多见。

出了火锅店，刘钢一行人都为他们的服务感动了，是的，是感动。感动顾客，说起来容易，做起来并不容易。刘钢借机引导：“我们的服务现在也很好，但是却感动不了顾客。”大家都认同。

刘姐说：“在这里吃饭，真的在和家里一样，轻松自在。我们什么时候也能让顾客感受到和在家里一样啊。”

“对，亲切，这是打动顾客的方式之一。”刘钢说。

宋玉也在思考：“能专门为一名顾客采购食品，太难得了。”

刘钢接着说：“这是在满足顾客差异化的需求，把它作为一句口号简单，但要脚踏实地这么做，却不那么容易。”

大家你一言我一语，虽是一顿普通的聚餐，没想到却收获了这么多。刘钢暗想，这顿饭吃得太物超所值了。

零售职场箴言：

提供优质的服务是每个零售商的愿景和目标，但什么样的服务才能算优质的服务呢?借用文中的一句话——打动顾客。打动顾客并不那么容易，需要心与心的契合，顾客的心是最为飘忽的，他们如果无法感受你的真诚和真心，就会立即飘到别处。

而服务又是一个无法复制和复盘的工作，如果顾客不开心了，作为零售商，可能根本没有机会补偿，他们不开心就离开了，下一次永远都不会再光顾，零售商就这样轻意地失去了一名顾客及他后面的N多顾客。所以，一个好的服务就是不漫待任何一名顾客，永远用诚意打动他们。

(每周五更新，这周太忙昨晚才写好)