众所周知，企业要维持正常的运营，必须有足够的利润，就零售业而言，利润从何而来？

不外乎是两方面。一方面是从销售中产生的利润，通俗地讲，就是低进高出产生的进销差额；另一方面就是收费，包括合同定义的有条件奖励和促销服务支持、租金等费用，除此之外，别无其他的利润来源。

而销售的利润主要取决于销售额的高低，销售额又取决于客单价和客流量，能决定客单价和客流量的，就是消费者的消费意愿。而零售业收取的费用，也与销售额的高低密切相关。

也就是说，消费者最终决定着零售业的利润。而天天与消费者打交道的是普普通通的一线员工，消费者对这个企业的大多印象都是从员工而来，员工热情，在消费者看来，这家企业就热情；员工积极向上，这家企业就积极向上；员工沉闷，企业也只好沉闷；员工消沉，企业也只能死气沉沉。员工是零售业与消费者之间的重要桥梁。换句话说，员工对消费者的态度是消费者对这家企业是否满意的关键因素。

看一家零售业是否保有活力，看看在卖场的一线员工能给予最好的回答。

去一家连锁零售店购物，在收银台，一位站姿笔直的小伙子深鞠一躬，双手把一个拖盘递到面前，用来盛放顾客的信用卡；不能退换的商品，一再叮嘱，有需要试用的商品，也提醒顾客是否试用。收款完毕后，又双手把卡放在拖盘里再次递到顾客面前。整个过程，收银员温文而雅，像一位绅士，不仅对一位顾客这样，对所有顾客都和气有加。值得关注的是，不仅仅是这位收银员，这家店内所有的员工都表现出了良好的职业素养。尽管商品不算便宜，但是良好的购物环境还有训练有素的员工都会让人备感亲切。

一线员工是门店的代表，一线员工怎样表现，门店在顾客心目中的形象就是怎样，这也决定着顾客是否愿意到这家零售店购物消费。在一定程度上说，所有与顾客打交道的员工，他们手中有决定权，他们决定顾客是否愿意光顾一家店。

但是并不是所有的零售店都有这样的共识。

在一家百货店选购商品，一进入通道，营业人员的欢迎声此起彼伏，让人应接不暇。进入品牌区，随时就有营业人员跟随，走到哪跟到哪，密集地介绍商品，顾客毫无思考的余地。那次是想买上装，营业人员不停地介绍裤子，让人哭笑不得。出了品牌区，其他品牌的人员立即高声招呼，顾客仿佛成了一块垂涎欲滴的“猎物”。这是一家高档百货店，出现这样过度热情的待客让人非常不解。那次，我和朋友几乎是逃也似的离开了这家店，从此，再也不敢去这家店购物。

谁又决定员工的态度呢？总体，是零售业的薪资、公平的待遇和公平的人事关系等等，所有这些，都会影响员工的士气。

要打造一家在顾客心目中有良好印象的门店，成为顾客购物的首选，需要多方面的努力，但员工的努力功不可没。建立完善的薪资体系、良好的团队氛围和透明公正的晋升通道，所有这些，都影响着员工的待客态度。