“激情燃尽，一个神话从终点又回到了起点。然而，历史的确已经在这样的轮回中悄然改变了”。

——来自知名财经作家吴晓波《大败局》

最近几天，郑州亚细亚总经理王遂舟先生因病去世，消息铺天盖地的袭来。人们无不惋惜，一位堪称中国现代商业文明奠基人之一的人物就此陨落。

1989年，31岁的王遂舟出任河南第一家股份制百货商场亚细亚的总经理。那时候的中国商业，基本上还是国有体制或集体体制的计划经济时代。在这种体制下，国营商业一统天下，企业只能长期维持简单再生产，发展后劲缺乏。老百姓对商场的印象，依然是冰冷的柜台和高高在上的营业员，消费者依然拿着布票、粮票、食用油票、自行车票……

就在这种现状下，亚细亚商场横空出世，开业当日，郑州城万人空巷，保安排成人墙分批往里放人，到下午6点被迫提前关门，因为柜台上90％以上的货物被抢购一空。

趁着这股势头，亚细亚商场开业仅7个月，就实现销售额9000万元，1990年达1.86亿元，实现利税1315万元，一年就跨入全国50家大型百货商场行列。随后短短几年，他们以仟村百货等字号，在北京、上海、广州等地开了15家店，一时名震全国。央视1992年曾拍了一个名为《商战》的6集连续剧，就是以亚细亚为主线的。全国的商场甚至地方官员，都纷纷到郑州亚细亚参观，就像现在去杭州的阿里。

然而不过10年左右，从省外仟村百货到省内亚细亚商场，亚细亚如多米诺骨牌般惨烈倒闭，后到商标等产业陆续拍卖，曾是商业体领头羊的它彻底退出零售市场。

直至今日，很少有失败的企业家一直受各界的赞扬和包容，王遂舟除外。很少有一个城市把一个失败者当做英雄，郑州除外。即使是三十年后的今天，这场浩浩荡荡的商业布局依然值得我们学习。

在基本没有连锁的概念，也没有服务的概念的90年代，各地的百货大楼、人民商场，基本还是柜台式销售，消费者是求着售货员拿商品来看看，而亚细亚已经提出顾客就是上帝的理念。

●时刻以顾客的感受为中心

亚细亚这个新商场打破传统国营商场暮气沉沉、售货员冷面如霜的样态，转而以全新的面貌面向消费者。在服务上，营业员接受过早期训练，衣着统一。有着严格的“三声服务”——迎接顾客有招呼声，接待顾客有介绍声，顾客离去有送别声。到营业结束时，所有商场员工、营业员都要停下手头一切工作，立正目送顾客离场。

此外，商场还配置有的迎宾小姐、公关小姐和歌舞表演，大厅中央安放琴台，每隔半小时就有乐手登台演出。为了吸引顾客，亚细亚打造出类似天安门国旗班的仪仗队，每天清晨在商场门口升国旗奏国歌，为围观的顾客做队列表演。这一度成为郑州最著名的观赏景点。

●敢于创新服务措施

安装电梯，亚细亚是河南商场里的第一家。但当时好多人不会坐电梯，后来，就有了亚细亚电梯小姐的设置。

除了服务人员，服务措施也是安排得精心得当。亚细亚商场推出缺货登记服务、售后配送服务、购物知识讲座和儿童乐园服务，为顾客优化购物体验。在王遂舟的自传中，还讲过这样一个故事：“两个服装店PK，一个人“打不过”对手，我们就换一堆人。把服装店拆开，拆成童装店、女装店、男装店、时装店，一堆店来挑战他一个服装店，就是根据环境创新拆分”。这一理念与现代企业“细分市场赛道”极为相近，帮助其快速赢得了市场。

大江淘去，看今朝

这些改革放在当时，可以说石破天惊，前所未有的。三十几年后的虽显的稀松平常，但在各方推行体验式经济的今天，人们口中喊着要更人性、细致的服务，现实却是一盆冷水。

在知乎上的一个问题：“日本的实体店生意火爆，而国内的实体店却普遍萧条的话题”下，百分之八十的人都表示在国内专柜遭到过极差的体验，以至于更喜欢看不到客服“脸色”的网上购物。

放眼望去，国内实体店在历史的长河中几经沉浮，“关店潮”、“开店潮”等现象常常发生在我们的生活里，那些曾经辉煌过，或是一直长立不倒的实体企业，都有着同样的坚持，即，要跟随着消费者目光，还要走在消费者的前面。

●跟随消费者的目光

如果你站在店铺里面对着入口仔细观察进入店铺的顾客时，可以发现几乎所有的顾客都带着一双寻找的眼睛。他们一进入卖场后，眼睛就不停地扫视，寻找感兴趣或早就计划要买的某个商品，一旦找到需要的商品或被某一件商品吸引时，他们的眼睛往往为之一亮，会接着在商品前停留，然后再进行试穿，最后决定是否购买。

所以，经营者需要了解清楚，顾客在哪片货架区域停留的时间较长，对哪种产品的关注度较高，并尽可能形成数据来决定商品长期的市场价值。企业传统的做法，常常是分店需要向总部要一份系统內的数据，和分店做比较，或是根据店员的工作“经验值”来推测顾客的喜好，效率、准确率都无法得到保证。

总有些敏锐的企业走在了前头，他们开始使用客流统计系统来帮助管理门店，比如宜家，为了解新品是否受欢迎，热品是否在本地存在长期潜力，将万店掌旗下的客流统计系统与门店POS、CRM系统打通，完成了精准的客流调查。自动形成的数据报表可以为货架摆放、与货品的位置进行调整优化，并将一些顾客关注度较低、转化率较低的产品进行淘汰。

这种热成像客流分析系统，可根据顾客的驻足人数和时长建立热区，调整新上货品的款式类别和颜色等布局。同时，通过细致观察来消费的人群的特点，根据他们的穿着打扮、性格特点、性别年纪，勾画自己目标群体画像等给到设计师对市场风向的反馈，助其找到自身的独特性。

●如何永远走在消费者的前面

要走在消费者前面，对消费者的需求要有前瞻性。这两年，喜茶每每推新，在市场上都能弄出不小的声响。除了品牌影响力，喜茶仿佛看穿了顾客的心思，知道他们的喜好。在当前信息空前对称的消费环境下，消费者是被赋权了的，被谁赋权？是被整个信息时代的互联网工具。消费者有着强烈的表达欲望。在这一点上，喜茶就做得很好。喜茶的每一条微博下，都有官方号和粉丝进行互动，树立品牌活泼有趣的人设。同时，他们也会在微博上搜索喜茶，与提到他们的用户进行互动，即使是负面的评价。

此外，消费者永远最关心的是产品本身。达到全国门店味道一致、高度标准化是他的业务核心。未来，喜茶门店数将突破800家，喜茶是如何管理如此众多的门店，保持标准化？我们都知道，这种连锁店传统的做法就是设置督导人员全国跑，人工差率费用高，但依然存在消费者投诉的现象，喜茶为了规避这一结果，使用了万店掌的智慧巡店系统。通过视频进行远程巡店，随时随地对门店进行点检，一旦发现问题，即时通过app通知门店整改，门店也会上传整改结果。并且视频数据存储在云端，安全且随时可回溯。通过智能巡店让门店制作流程标准化。

喜茶从最初的消费者洞察，到将喝喜茶变成引领潮流的事，在消费者追随之下，品牌概念更加深入人心，实现了160估值的好成绩。

最后，以美国经济学家约瑟夫.派恩的《体验经济》中的观点作为总结：

“企业以服务为舞台，以商品为道具，以顾客为中心，创造能够使顾客参与，值得顾客回忆的活动。在顾客参与的过程中，记忆长久的留住了对过程的体验。如果体验美好、非我莫属、不可复制、不可转让，顾客就愿意为体验付费。”