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315前瞻 | 啄木鸟家庭维修:从“屠龙勇士”到“价格刺客”?

03月12日 21:52

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文:互联网江湖 作者:刘致呈

当下,消费成为经济增长的重要推动力,如何让人们愿意消费、敢于消费,安心消费是激发消费活力,促进经济增长的关键。

2024全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”。一年一度的“315消费者权益日”即将到来,我们也聚焦消费热点事件,带来“315消费观察”系列选题。

今天我们来聚焦家庭3C维修、家电维修服务行业。

3C维修、家电维修,一直以来都是个痛点颇多的“柠檬市场”,这个消费市场,不仅关系每个家庭,也关系到人民的生活体验的幸福感。家庭维修难,家庭维修贵的问题如何解决?第三方维修平台的价格、服务质量如何保障?

这些消费难题,亟待解决。

家庭维修的“价格刺客”:真高价、难省心

自前几届315晚会曝光家电维修乱象之后,家庭维修行业乱象仍存。

在第三方消费者服务平台黑猫投诉上搜索啄木鸟家庭,有相关的2700多条投诉,其中不乏“高价、乱收费”等投诉。

2月14日,有平台用户投诉:“电视维修和师傅检测后沟通确认换个控制面板小电容,半个小时搞定,没有换任何别的东西,没有维修明细,统称服务费,收费500元太不合理,要求退还部分费用。”

2月20日,有用户投诉称,啄木鸟乱收费、乱定价,换个12块钱水龙头收费280元……

一方面,用户投诉不断,另一方面,“正规家庭维修,就找啄木鸟”的广告语,遍布地铁、电梯。

根据此前啄木鸟维修公布的招股书显示。2021年至2022年及2023年前三季度,啄木鸟维修的销售及营销开支分别为1.78亿元、2.91亿元及3.18亿元。

在营销上花这么多钱,自然就需要更多的订单以及客单价来支撑。

从已经公布的招股书来看,同期,啄木鸟维修的客单价其实并不低。

招股书显示,2021年,木鸟维修平台每单平均交易额为231.8元,2023年三季度,平台每单平均交易额涨到了254.4元。

数据背后,广告费用不少,服务费用不低,也许是啄木鸟维修“感情不修啥都修”的口号背后的另一面侧写。

客单价升高,对平台来说意味着营收盘子扩大,但对于消费者来说可能意味着更高的家庭维修成本。

从第三方投诉来看,在维修服务的过程中,不少消费者都认为维修师傅会“小病大修”,以各种名目增加服务项目提高收费。

3月11日,有用户投诉称,在啄木鸟平台预约师傅上门维修,热水器阀门漏水问题,师傅上门,口头报价三角阀120一个,以及如果取断丝需要额外支付给师傅人工费220。在维修服务后,消费者发现,实际维修项目与检修报告不符,认为存在平台欺诈消费者嫌疑。

客观来看,第三方消费平台用户投诉内容真实性有待考证,但至少从笔者自身真实的经历来看,“价格高,不省心”,似乎也是当今维修平台服务的真实写照。

2023年11月29日,笔者家中洗衣机故障,于是在家庭维修平台啄木鸟下单,经维修后支付维修费用100元,一个月后,洗衣机再次故障,平台派了另一位师傅维修,最终检测结果是主板故障,维修费用559元。

(笔者自己的下单截图)

事情到这还没结束。在更换主板约一个月之后,洗衣机再次发生故障,联系平台检测后又被告知是电机故障,维修费用会更高,建议换新……

站在消费者的视角来看,多次维修,花了大几百块,已经足够买一台小型洗衣机的钱,而多次维修后,花了更多的钱,却带来的是更差的体验,既没能省钱也没能省心。

屠龙勇士终成“恶龙”?家电维修难题待解

啄木鸟维修是中国最大的家庭维修平台,根据灼识咨询数据,去年前三季度啄木鸟平台有逾700万单交易,合计总交易额17.9亿元。

天眼查APP显示,啄木鸟家电2014年成立,到2023年已经在准备上市,Pre-IPO轮融资数亿人民币。

啄木鸟维修创始人王国伟的初衷,就是希望改变家庭维修行业“散乱差”的生态。让消费者把钱花得更明白,维修师傅挣钱更有方。

可从现实来看,“价格乱、服务乱”的情况仍然存在,家电维修行业的“屠龙者”恐终成“恶龙”。

从名字来看,啄木鸟是益虫,

整个家庭维修行业价格贵、乱加价问题的存在,使得客观上平台成了巧立名目乱收费的受益者。

毕竟客单价和营收做上去了,财务数据就好看了,平台也能在资本市场获得相对不错的估值,而消费者却成了高价低质维修服务消费的受害者。

平台作为交易的第三方,是撮合者也是秩序的维护者,而在秩序维护上,家电维修平台做得还远远不够。

一个是平台对维修师傅并没有真正意义上的强约束关系。

啄木鸟根据公布的招股书,平台工程师(维修师傅)并非啄木鸟的雇员、调度雇员或分包商。也就是说,维修师傅与啄木鸟维修之间并没有雇佣关系。

那怎么保证服务质量呢?啄木鸟的方式是以“上门率、成功率、客单价”等指标来约束,不达标就罚款。此外,维修师傅还需要给平台交服务质量保证金。

招股书显示,到2023年三季度末,啄木鸟平台的质保金结余高达1.05亿元。

理论上,虽然有质保金在,但质保的是服务质量,而以上门率、客单价等考核指标来作为约束,也就不难理解三方平台上“乱收费、小问题大修”此类投诉不断的原因了。

此外,抽成过高带给维修师傅的压力,也可能是导致维修师傅私自增加项目提高价格的原因。

啄木鸟的商业模式,是经典的互联网O2O模式,将有“维修需求的消费者”与“平台注册的维修师”相匹配,平台从中抽成。

这个抽成有多少呢?

根据啄木鸟的招股书,2021年至2022年及2023年前三季度,平台完成的服务订单产生的收入除以总交易额后分别为40.1%、40.3%及40.8%。

换言之,订单分成金额,占到总支付金额的四成左右。对比网约车18%至30%来看,这个抽成比例其实已经很高了。

对于维修师傅来说,平台抽成这么多,即便是师傅不想“宰客”,但为了维持自己的收入以及考核目标,私自增加服务项目、提高报价,似乎也就不难理解了。

家庭维修平台,做的是柠檬市场的双边交易,这种交易最大的难点在于,供给端的服务能不能被标准化,市场能不能被规模化。

在规模化上,啄木鸟迈出了一大步,但在供给的标准化上,啄木鸟还有很长的路要走。

家庭维修一直以来就是一个非标的服务行业,也要想彻底解决行业痛点,并非在朝夕之功。

这也是为什么,3C维修、家电维修行业会是315晚会关注的重点。

2019年315晚会就曾曝光的家电维修乱象,三年之后的2021年,315再次曝光的名表维修乱象。

如今,距离上次曝光维修乱象又过去三年。

今年,消费市场秩序稳定和发展,与以往相比又有了不同意义,未来社会经济的增长,商品消费、服务消费对经济的拉动变得格外重要。

写在最后:

在不少人的心中,啄木鸟是益虫,帮助树木除害虫,事实上也确实如此。可是除害虫的代价并不小。

这是一只北美黑啄木鸟,正在给树木“治病”,但是看起来怎么有点不对劲,这是明显是在伐木,而不是捉害虫。

树木此时肯定在想:啄哥,我觉得有点虫子还是挺好了,剩下的还是算了吧!

很明显在这样啄下去,树木肯定会先于害虫死亡。这时人们肯定会觉得,这颗树的死要归咎于啄木鸟。

找到一种平衡,既能让这些鸟类帮助树木成长,又能把它们的负面影响降到最低,是核心。

对于啄木鸟家庭维修平台而言,同样如此,相信啄木鸟家庭维修平台的初衷,也是想还家庭维修以透明、公正,希望啄木鸟平台,早日找到服务、价位、维修师傅、消费者等多维度的平衡。

对于,即将举办的315晚会上,家庭维修行业乱象会不会再次登台?值得持续关注。

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