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315倒计时开启,屡遭投诉的转转、爱回收们会榜上有名吗?

03月13日 12:48

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文:互联网江湖 作者:刘致呈

当消费成为经济增长的重要推动力后,如何让人们愿意消费、敢于消费、安心消费就成了新时代发展的关键命题。

也或许正因如此,2024全国消协组织消费维权年主题才定为了“激发消费活力”。

而鉴于央视315晚会主题与中消协年度消费主题具有一致性,所以我们也选择聚焦消费热点事件,带来“315消费观察”系列选题。

今天我们聚焦的是:消费问题与市场潜力同样多的二手电商行业。

消费大势下,转转、爱回收们需要被动“体面”

为什么二手电商行业可能上315晚会?

一是是紧扣主题的激活消费潜力。在前不久的十四届全国人大二次会议经济主题记者会上,国家发展和改革委员会主任郑栅洁就表示,近期,国家发改委会同有关部门研究制定了《推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案》,重点将实施设备更新、消费品以旧换新、回收循环利用、标准提升“四大行动”……

很明显,“换新”与“回收”就是宏观政策层面对于今年整体消费发力的方向和目标。

在回收方面,全国人大代表刘锐又进一步提出建议,完善二手商品交易管理制度,研究制定网络二手商品交易管理办法,健全二手商品评估鉴定行业人才培养和管理机制。而全国人大代表张天任也表示,完善二手商品交易税收政策,研究制定将二手商品交易纳入碳普惠融入碳交易,进一步激发二手交易市场活力。

如此来看,2024年的二手回收消费行业势必会迎来一场史无前例的顶层关注,所有横亘在二手回收路径上的各种行业乱象也都将迎来监管的终结时刻。那么在这种情况下,315晚会无疑就成了那个最合适的曝光整改窗口……

二是二手回收市场上乱象丛生,符合315的曝光特点。315晚会的初衷,就是通过揭示存在的消费陷阱、虚假宣传和不合理定价等行为,从而倒逼品牌企业或行业规范市场,在保障消费者权益和提高消费体验的同时,真正激活消费经济。

所以在某种程度上,买卖双方信息不对称的“柠檬市场”一直都是315关注的重头戏。

而在这方面,二手电商行业就是典型的柠檬市场。从过去的二手车到现在的二手电子产品,几乎都被消费者视为“水很深”的市场,压价收货、抬价卖出和选择性隐藏/放大瑕疵等各种行业乱象可谓是层出不穷。

最直接的例子就是,去年备受关注的转转“阴阳合同”事件。

根据博主“猴大腕”发布的视频,其先在一家转转店以3112元(商品原价3232元,红包优惠120元)购买了标明为95成新128G的iPhone12 Pro。紧接着同一部手机在另一家转转店仅卖出1990元,差价为1122元。

随后,该博主又从转转店里购买另外三部手机,四部手机总计花费13610元,但将这四部手机间隔不到半小时再通过转转卖出时,却只能卖出9567元,差价为4043元。

原因就在于,手机回收价格是根据转转的质检报告而定,但转转对同一批次手机的两次质检报告却在半小时内出现了明显差异。比如从买入时标注的轻微磕碰,到回收时检验的明显磕碰;从买的时候显示摄像头正常、屏幕无划痕,到转转回收的时候却又显示拍照有斑,屏幕有细微划痕……

对此,转转将其归因为了二手商品“非标准”的特点,导致了成色判定上存在客观的因人而异。但是对于转转的回应,消费市场没有完全信服,博主“猴大腕”更是直言道,“转转只提到了‘屏幕轻微划痕’和‘摄像头拍照有斑’,并将其归结为店员的操作失误及主观判断差异,那么对于手机硬件的检测不一致,难道也是店员判断差异所决定的吗?”

当然,不只是转转,爱回收、闲鱼、以及正在冲击IPO的闪回科技们都曾或多或少地有过质检压价的投诉案例。

比如今年2月份,有网友在黑猫投诉平台上表示,其在京东上以旧换新,旧手机为其使用不到一年的苹果14pro。在通过爱回收平台的二十几项质检规则测下来 旧手机的测评价格为5600元,但是在经过爱回收拆机检测后回收价却变成了4800元。

该消费者认为爱回收存在故意破坏消费者手机来进行恶意压价的行为。并且其还提供了对比图片以证明原手机毫无划痕 (新增划痕)均为该平台质检过程中破坏造成……

本以为这起“暴力质检”事件属于个例,但让人颇为费解的是,从爱回收黑猫投诉的事件来看,相似的手机质检前没有划痕,但是在邮寄给爱回收质检后,手机屏幕出现新划痕,并以此压价的投诉事件却并不在少数。

甚至有消费者表示,其发了一台全新仅拆封的s23fe去回收,但结果爱回收质检员却故意划伤我手机屏幕,制造出了新划痕……

至于正在冲击IPO大门的闪回科技,在二手回收市场口碑上同样也不算好看。

在小红书、黑猫投诉等平台上,消费者对于闪回收品牌的投诉与避雷相关表述比比皆是。手机回收检测后恶意压价、手机疑似被掉包、购买二手机以次充好等各种问题同样是层出不穷,甚至还一度影响着资本市场对于闪回科技能否成功上市的投资信心。

虽然不可否认的是,上述质量投诉更多出现在第三方平台上,难以得到进一步证实,所以我们暂时也不宜妄下结论。但是转转和爱回收们成千上万条消费者投诉,多少还是在一定程度上道出了现在二手电子回收行业的发展困境——前端有市场,后端有想象力,唯有中间的二手商品回收交易端却迟迟做不到规范,也打不通市场。

很明显,即便是抛开政策端和市场消费端的客观要求,从二手回收行业的自身发展来看,转转、爱回收们也都需要一场不破不立的开始、需要一场315曝光式的刮骨疗伤……

转转、爱回收们的矛盾:进步的业绩,退步的消费者口碑?

距离爱回收和转转的诞生,现在已经过去了13年和9年。

如果说此前二手电商市场的乱象,是因为行业不成熟、消费者的二手消费心智不健全,以及品牌企业野蛮成长等多个因素所导致的。那么自疫情以来,性价比消费浪潮崛起,二手产品逐渐被市场广泛接受后,现在爱回收、转转们的二手消费乱象为什么还是如此之多呢?

从目前来看,原因不是爱回收们“躺平”了,反而是因为转转、爱回收们太想“进步”了。

由于二手商品非标的特性,所以包括爱回收、转转们过去发力二手电商的主攻方向,基本上都是以能够实现规模化翻新检测和评估的3C消费电子类品类为主。在这方面,爱回收创始人陈雪峰就曾说过,重度垂直,是爱回收的核心竞争力之一。“爱回收是一家非常垂直的公司,只有这样我们才能做出差异化。”

事实上,如果爱回收、转转们能够一直全力集中在3C数码电子领域,那么现在可能就不会出现这么多的消费投诉。但遗憾的是,其需要对股东负责、对投资者负责,也就需要早日摆脱亏损困境或者说展现出更大的成长想象力。

在这种情况下,爱回收们就只能突破自己曾经信奉的垂直差异化优势信仰,开始从3C业务向多品类业务领域拓展。

在万物新生2022年度业绩电话会议上,爱回收就曾表示“在第四季度,我们尝试在一些一线城市门店回收奢侈品箱包、手表、酒类、黄金和珠宝等高ASP(平均客单价)品类……天眼查APP显示,2023年1 - 2月,新品类业务不仅实现盈亏平衡,而且月度GMV突破5000万元,增长势头强劲”。

2022年11月,转转紧跟着也发布了全新品牌logo,并同步升级品牌口号为:二手拯救世界。同时,CEO黄炜宣布“转转不再是一家互联网电商公司,而是一家循环经济产业公司。”

值得一提的是,在同年11月1日,二手奢侈品电商平台红布林宣布获得1亿美元C轮融资,投资方正是转转集团。彼时,转转的CEO黄炜还曾对媒体表示:“红布林是国内最大的、独立的循环时尚品牌……此次合作后,二手时尚商品的引入会让转转平台的品类更加丰富。”

对于两者之间究竟是谁抄谁的作业并不重要,重要的是二手电商拓宽品类,真的不会出现“捡了芝麻丢了西瓜”的市场口碑困境吗?

要知道,因为二手商品多是非标品,平台几乎需要针对每个品类、每个类型的产品都建立一套精准的评估体系,这就需要分散大量的人力物力和运营成本,原有的质检水平也可能会因此而出现波动下滑。

而且反过来讲,相比京东、淘宝、天猫等品牌电商市场,二手市场本身还是个“弱市场”。

一手电商属于“广告公司”,始终处在一个需求的“强市场”。所以只要是产品能打,品牌广告打得响,就会带起销量。

对于天猫和京东来说,广告是其变现的主要商业模式,广告收入则主要来源于交易中的商家端,比如天猫直通车,就是为专职淘宝和天猫卖家量身定制的,按点击付费的效果营销工具,为卖家实现宝贝的精准推广。

二手电商则属于“零售公司”,所在的市场是一个需求的“弱市场”。这是二手电商问题难解的原因所在。

对于转转等二手平台来说,交易中的卖家大多为个人消费者,目的是处理闲置,而非从中盈利,几乎不可能为了卖出闲置商品专门去花钱推广。而买家买二手产品这件事本身又不是一个刚需,只是一个退而求其次的选择,对价格也就更加敏感。

所以平台如果专注于手机这一个品类,毛利水平可能很快就达到了天花板,但好处是能够把消费市场口碑做到极致,以实现长久复利。而如果转向多品类,转转们的营收规模可能会在短时间内得到提升,但由此带来的平台运营精力分散,以及消费者评价的转差,却也可能制约其未来的发展上限,这算是一个两难的选择。

不过话又说回来,循环经济是个大赛道,既符合市场需求,也符合低碳环保的大方向,所以未来爱回收们可以尝试的高毛利业务有很多,也还有着很多新的掘金机会。

因此从更宏观视角来看,二手电商长期的口碑价值,无疑是要远大于短期的规模扩张价值的。毕竟如果得不到买卖消费者们的信任,转转、爱回收们作为平台中间商的二手产品品类再多,又能怎么样呢?


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