欧阳海淼
公告
欧阳海淼：资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师，《服装时报》《中国美妆》《母婴商情》《店长》《鞋世界》等媒体特约专栏撰稿人。
欧阳老师实战管理书籍《店长应该这样当》创造3年重印13次的发行奇迹，其著作被多家零售企业选作门店教科书。
她还著有《导购应该这样管》《我就是你要的旺店女王》《店长应该这样当（升级版）》，是一线门店成长起来的实战派专家，精通零售行业终端门店的销售及管理培训。
【转载请务必注明出处：来自联商网博客专栏作者：欧阳海淼】
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好督导，巡店后这样做（文：欧阳海淼）
2018年07月30日
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绩效要总结
——巡店后如何总结跟进？
案例
Sunny已经和王姐一起巡视过店铺了，按照公司的统一巡店要求，填写完相应的巡店记录，就忙着投入下一期的工作安排当中。
“Sunny，你上次巡店过程中遇到的问题怎么解决的？”王姐拿着Sunny上次的巡店记录问道。
“那个……那个我跟他们店长打电话了，让他们后期解决。”Sunny心里暗暗懊悔，这几天太忙，忘记跟进了。
“如果只是上交了书面表格，但并没有实际的改善和跟进，那你的这个巡店也是没有任何意义的。”王姐严肃地说。
Sunny低下头说：“我知道了，王姐。接下来我一定会跟进的。”
分析
我们许多品牌对于开店扩张有着莫大的兴趣，有的一年开100家甚至200家分店，实在是“火箭速度”了。但品牌的快速扩张，也会相应带来一系列问题。例如品牌的终端管理，因此，“督导”这个岗位应运而生。但一般情况下，总公司配置的督导一般不会超过10名，甚至有的公司就是光杆司令，面对庞大的市场布局，督导的工作只能用“疲于奔命”来形容。其存在的问题如下。
1．管理标准不统一
督导要么无所事事，要么像救火队员，工作常常处于被动状态。哪个市场有问题，公司就会临时决定督导出现在哪里。如果没有突发事件，可能一年到头都看不到公司督导的影子。其实，督导的工作不应该忙于解决突发事件，而应该有年度、季度、月度的工作计划，包括什么时间考察哪个市场，考察哪些方面，如何去发现并解决问题。只有这些标准建立起来之后，公司才能主动地去管理加盟商和店铺，而不是处于被动状态。
同样，督导在每次巡店过后，应该有详尽的跟进和解决问题的办法，才能让每次的巡店有意义。
2．工作=旅游+休闲
有的督导把巡店变成了旅游和闲逛。尤其是当督导走到代理商和加盟商的门店时，很多客户非常客气，请客吃饭喝酒唱歌，而我们的督导往往因此模糊了双眼，不知道自己的职责所在，巡店的时候，没有去积极地了解当地市场信息、辅导加盟商、培训店铺人员，到最后客户谁都不欢迎你去。
3．督导缺乏发现问题，解决问题的能力
有些督导夸夸其谈，对行业大事小情了解得挺多，时不时还跟客户爆个猛料，但其实只会说不会做，让他到店铺里真正操作一下，就懵了，因为没有专业的技能。其实这也不怪他，因为公司没有明确的标准和要求，督导完全是随心所欲地工作，所以，督导来到店铺，做什么、说什么，自然就更随心所欲，因人而异了。
出现上述问题的原因，一是公司缺乏工作标准，培训不到位，没有建立相应的绩效考核制度；二是督导责任心不强，过分依靠以前的工作经验，没有积极上进的学习精神，没有真正把加盟商和店铺的事情重视起来；三是缺乏工作技能，不知道巡店做什么工作，更不能发现加盟商和店铺的问题，解决问题也就更谈不上了；四是巡店后没有及时总结和跟进，也没有在工作中不断积累沉淀经验。
作为督导，在巡店返回前，应该与店长确定接下来的工作目标与希望，总结巡店发现的问题，及时反馈公司并电话跟进，如问题解决无法短期内完成，则应做好相应的整改跟进（见表5-1）。
表5-1 终端巡店检查一览表
巡视店铺： 当班人员： 年 月 日
评分标准：出现违规，可根据情况扣当事人当月表现评分5～30分，严重者可酌情增加。
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项 目 |
内 容 |
重 点 |
评分标准 |
扣分 |
当事人 |
备注 |
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仪容 仪表 |
A.是否遵守公司要求淡妆上岗，发型端庄，工作服整洁，无多余饰品。B.表情是否亲切柔和，微笑自然到位 |
口红，有无及时补妆，面部表情 |
10分/次 |
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行为 规范 |
A.是否出勤正常，无离岗、违规调换班等。B.站姿是否标准。C.有无违规 |
站姿是否标准，有无靠 |
10分/次 |
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续表
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项 目 |
内 容 |
重 点 |
评分标准 |
扣分 |
当事人 |
备注 |
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行为 方面 |
行为：打电话、处理私人事务、围堆闲聊喧哗、卖场吃东西喝水等。D.有无不爱惜公物：滥用纸袋、脚踩熨斗开关等。E.报表作业等是否及时规范 |
柜、闲聊、违规进餐等不良举止 |
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卫生 方面 |
A．地面：无灰尘、杂物等，光亮清洁。B．展台、玻璃、收银台、模特等：无灰尘、指印、脏迹、杂物等。C．仓库：卫生清洁，货品摆放整齐有序。D．物料：及时收放，无浪费，无杂物堆积等。E．灯具无缺损。F．卖场干净无异味 |
饰品柜、层板深处、领带柜等有无明显灰尘，物件是否整齐摆放 |
10分/次 |
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业务 知识 |
A．是否熟知货品的货号、价位、库存、面料、走势、摆放位置等。B．是否熟知各种账目报表单据的规范填写。C．是否熟练运用熨斗、收银打包程序等。D．是否熟悉系统操作。E．是否熟知各项制度规定等 |
货品库存、价位、货号、面料知识、走势等掌握 |
10分/次 |
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货品 方面 |
A．是否按陈列要求规范摆放。B．衣架方向是否统一合适。C．所有商品是否无灰尘、线头、残次、褶皱等。D．吊牌是否规范放置。E．是否爱惜 |
商品结构配置，有无灰尘、褶皱、规范摆放 |
10分/次 |
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续表
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项 目 |
内 容 |
重 点 |
评分标准 |
扣分 |
当事人 |
备注 |
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货品 方面 |
商品。F．商品结构是否合理。G．陈列是否美观大方。H．有无及时收集反馈信息 |
等，衣架方向统一，陈列美观 |
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服务 标准 |
A．有无按照公司的服务标准为顾客服务。B．有无及时留存顾客资料。C．对顾客有无不礼貌行为。D．有否忽略顾客。E．有无附加推销。F．有无自我介绍等 |
有无门迎送宾、留存资料、附加推销 |
20分/次 |
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销售 技巧 |
A．有否在服务过程中灵活应变，给顾客良好印象。B．是否善于把握顾客，成交率高。C．是否有效运用待客时间，提升客单价。D．能否及时应对突发情况 |
销售灵活度和卖场反应等 |
5分/次 |
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工作 态度 |
A．是否尊重及服从公司和所在商场的规章制度。B．是否明确个人职责，服从上级工作安排。C．是否以积极、主动、踏实、敬业的态度投入工作，有强烈的责任心。D．工作状态和效率是否良好。E．是否一切为公司利益着想，无任何欺瞒、损害公司利益的事情。F．是否积极学习，努力向上 |
是否服从制度及工作安排，工作是否积极、主动、投入，有否出现懒散、抵触的情况 |
30分/次 |
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团队 及配合 |
A．同事之间是否沟通良好，相处融洽。B．日常工作有无积极配合协助。 |
团队融洽度，互帮互 |
10分/次 |
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续表
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项 目 |
内 容 |
重 点 |
评分标准 |
扣分 |
当事人 |
备注 |
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C．同事之间是否积极互相帮助。D．团队是否有积极向上的学习氛围。E．有否积极传帮带新同事 |
助的氛围，整体卖场气氛 |
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其他 |
A．是否有货品库存消化意识。B．是否有卖场安全意识。C．其他以上未涉及到的方面。 |
卖场安全警惕性和消化库存意识 |
5分/次 |
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总评 |
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出现 问题 |
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调整 方案 |
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竞争 对手 了解 |
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当班负责人签名： |
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巡店人员： 到店时间： 离店时间： |
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锦囊
锦囊一：宣导
很多督导到店铺巡完店后就选择了直接离开，下次来巡店又会发现很多上一次发现的问题，于是督导不解了：为什么上次讲了，这次还犯。走到哪说到哪是起不到震慑作用的，也不易于督促、督察，所以一定要开会宣导，一方面当着大家的面将问题点出来，对店铺人员有震慑作用，且对店长日后的督促有推动作用，另一方面也有利于以后电话督促。
锦囊二：督促
让店长每周发店铺情况简报，根据简报及店铺的实际销售状况，跟进店铺的日常管理，对抓头头来说，是个好办法，同时也能据此调整出差计划，及时帮助业绩不佳的店铺。
锦囊三：总结
作为督导，自己要不断对每次巡店进行总结，做好记录，这样才能在这个过程中得到成长和进步。
在我曾经多年的督导生涯中发现，其实门店的问题都是大同小异的，业绩的问题，无外乎把握住几个关键节点，就可以得到提升。而店铺员工的问题，员工的想法，也无外乎典型的那么几种，所以，不断积累经验，将会使你在督导路上越走越顺，越走越远！
锦囊四：形成跟进计划
对店铺的问题，不是说说就过了，而要针对店铺目前出现的问题，和店长制订切实可行的整改计划，并附上整改日期，这样，在下次巡店及跟进的时候，可以有的放矢，根据整改计划进行工作和考核。
▏欧阳寄语▕
跟进有实效，才是好督导。
——该文摘自欧阳海淼老师著作《我就是你要的旺店女王》
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