不满意顾客分为两种：投诉的人和不投诉的人。投诉的人也分为两种：对投诉处理结果满意的人和对处理结果不满意的人。一般来说，如果顾客对购买的商品不满意，应该不会再次购买这种商品。但如果您对铁路、公交、水电气部门不满意，却也不得不继续使用。另外比如，即使对电脑的某些功能不满意，但也存在着由于该电脑却具有超越自己不满意的优秀功能而不得已继续使用的情况。但是像洗涤剂之类竞争商品种类繁多、选择余地广泛的商品，顾客如果不满意就会停用这家产品而改买其他厂家的产品。
最近，“公司内顾客”这种概念已经在美国普及开了。但这对一提起“顾客”就始终拘泥于顾客是“外人”概念的日本社会来说是很难理解的。特别是对历史悠久的终身雇佣制企业来说简直是一种另类思维方式。所谓“公司内顾客”，是指掌握公司内部业务成果的人。假设您是公司内顾客，如果您把自己的成果交给其他人，那么您对那个人来说就成了顾客。在公司内与您在工作上有各种各样关系的人都是您的顾客。对会计来说，递交差旅费报销单的销售人员就是顾客;对秘书来说，老板是顾客;对老板来说，秘书是顾客。也就是说，在公司内互相依存的同事之间，彼此提供各种服务、对他人有用的行为。为了让外部付给我们钱的顾客满意，公司内顾客必须首先对自己提供服务的工作满意。这是撰写《优秀经营建议》的作者迈克尔·罗布森的观点。
如果有好几家公司的自动售货机摆在一起，也许大多数人不会在意自己的选择，但我绝不会购买百佳公司(pokka)的产品。那是因为这家公司在1967年发生了将合成柠檬汁冒充天然果汁销售的“百佳柠檬事件”，1973年，公正贸易委员会以此为契机规定了无果汁饮料的标注标准。虽然事件已经过去了几十年，但时至今日仍在影响着我们。当我和知道此事件的人谈起这件事时，好几个人都说：“我也和你一样不买百佳的产品”。这就是“关键时刻”。在郊外，我会选择在乐豪(Royal Host)就餐。菜单和店里的氛围另当别论，主要是由于有一次我在该餐厅户田分店用餐时，一位女服务员的待客态度给我留下了温暖愉快的记忆。直到现在我依然还记得她的名字。
欧美开始关注“顾客满意”是在1981年。这一年就是CS元年。通用汽车公司成立了核心小组，通用电气公司创建了通用咨询服务中心。在欧洲，斯堪的纳维亚航空公司的扬·卡尔森根据“顾客满意”的理念重建了公司……至1985年左右，“顾客满意”已经引起了全球企业的广泛关注。为什么CS会变得如此这么热门呢?先从其背景谈起吧。最容易理解的解释是“营销战略的僵局”。这个问题在前面的章节中已经稍有触及。在通过研发新产品给消费者提供便捷的时代，依靠所谓的“生产主导”使产品畅销。由于日本在战争中失去了一切，所以从1945年到1960年之间，只要企业生产出来，即便老百姓没有购买力，商品也会很快销售一空。可是日本从1960左右开始进入经济高速成长期，市面上的产品变得非常丰富。电视机、洗衣机、电冰箱成了家庭的“三大件”。以日立、东芝、松下、三菱、索尼等为首的各家电公司之间展开了激烈的竞争。
第一篇如何理解顾客满意第五章研究“Quality”——“Quality”不等于“品质”“Quality”和“品质”的含义并不一样。在“品质”这个词中，不包含英语的“Quality”概念。也就是说，“Quality”不等于“品质”。日语的“品质”一词是客观性的，不带有价值判断。但英语的“Quality”一词中，包含着诸如“优秀”、“高级”之类的价值判断。我想大家都知道“Quality”有个形似词&ld..
“顾客满意”是顾客对服务质量好坏做出的判断，企业方不能对此进行判断和指示。企业应该想方设法地收集如何做才能使顾客满意的信息，然后按照这个方向研究为顾客提供服务的方法，并全力执行。这就是“顾客服务”。所以，如果企业追求“顾客满意”，那就必须站在顾客的立场为顾客提供服务。从这个意义上来说，把“顾客满意”和“顾客服务”认为是相同的事物也未尝不可。也就是说，今后企业的目的在于如何通过对“顾客满意”的追求而产生利润。而实现这个目的所需要的手段，就是提供完美的“顾客服务”。
1604年5月，在伊势的松坂有一对男女结成了夫妻。丈夫三井高俊当时23岁，妻子的名字没有流传下来，据说她之后皈依佛门，法号“殊法”，结婚时年仅15岁。三井家族世世代代是大诸侯佐佐木氏的武将，是近江的鲶江城主，祖上是御堂关白藤原道长的六儿子藤原长家。三井家族从1156年左右开始拥有近江领地。但后来高俊的父亲越后守高安遭到织田信长的进攻而丢掉了鲶江城，他领着一家老小远逃到了伊势松坂这个地方。在织田、丰臣、德川这纷乱的时代变迁之中，高安并没有作为武将东山再起，而是成了一名商人。高俊结婚时，三井家正以商号叫做“越后屋”的店铺主营酒和大酱。因为高俊从小接受武士教育，所以并不擅长经商。不过他的妻子是伊势当地有名的富商“角屋”家的女儿，从小对经商就有一定的了解，所以她嫁到三井家之后专门负责店铺的管理经营。
被誉为“经营之神”的经营学者彼得·德鲁克，作为二战时通用汽车公司的经营分析家，为生产的效率化和提高生产率做出了贡献。之后他又确立了被称为“GM式经营理念”的企业经营理念和系统，具体内容如图2-1中所示。图2-1GM式经营理念二战结束之后，该理论被人们广泛接受，以哈佛商学院为首，几乎所有的商业学校都依据这一理念培养企业经营者。他们把彼得·德鲁克当成教主，把商业学校作为教会开展教学工作。经过三四十年的时间，在&l..
从1989年左右起，日本也开始频繁谈论有关顾客满意的话题，可以说成为了一种热潮。根据某项相关调查结果，在参与调查的企业中，23.5%“已经致力于CS工作”，3.7%“正处于准备阶段”，6.4%“正在潜心研究CS”，至此已占33.6%。此外，“正在收集相关信息”的企业为42.7%，以上合计76.3%。可以看出，CS的受关注程度相当高，未进行相关信息收集和研究工作的企业还不到三成。无论丰田、日产还是..
“丢掉了CS就没有CS”。这句话中，前面的CS是英文CustomerService的缩写，即“顾客服务”;后面的CS是英文CustomerSatisfaction的缩写，即“顾客满意”。大约从1989年左右开始，“顾客满意”也渐渐变成了日本人谈论的话题，比美国晚了5年。目前日本已有三成以上的企业建立了CS推进组织并潜心研究，四成以上的企业开始研究CS，此外还有大量有关顾客满意方面的书籍出版。但事实上，不少企业仍是处于没有掌握任何理论知识和无计划性的状态之下。在日本，在顾客满意的相..
作者【日】佐藤知恭。作者简介1929年出生于东京，于2006年2月去世。毕业于青山学院大学文学系。在RKB每日放送、文化放送|(播音员、广播电台记者)工作期间，曾赴美国锡拉丘兹大学留学。历任日本广告审查机构公司第一事务局长、时间生活书籍消费者信息中心事务局长、青山学院大学经营学系兼职讲师等职位。参与创建了消费者相关专家学者会议并担任第一专务理事兼事务局长。日本电话营销协会的前常任理事、前顾问，沟通世界株式会社的法人代表，顾客品牌忠诚度研究会佐藤班的主讲人，白鸥大学经营系原教授(2000年3月退休离职)。企业应对消费者研..
佐藤知恭