出品/联商网

撰文/牧之

“得社区者得天下！”

多年以前，河北家兴集团董事长赵建光就曾针对实体零售作出过如上判断。他认为，社区服务是实体零售的未来，并立志建立一套与世界接轨的社区服务体系。于是，在2013年，赵建光勾勒出了一幅社区服务体系的蓝图，并带领家兴集团开始了漫长的砥砺前行与使命坚守。

▲河北家兴集团董事长赵建光

如今看来，赵建光的确有着“大掌柜”的敏锐嗅觉和高瞻远瞩。近年来，我国零售业不断迭代升级，新业态新模式层出不穷。尤其是经历了三年疫情的大破大立，消费者的消费习惯也发生了重大变化，消费触点和购买路径日益多元化，也更加注重商品性价比及服务体验。消费者追求的不再仅仅是一种商品，而是一种生活方式。

而家兴恰恰一直在商品和服务方面持续深耕。如今，家兴依托原有的区域市场优势和强大的生态链体系，打通了居民社区生活服务的最后100米，满足社区居民购物、洗衣、吃饭、出行、养老等需求，成功打造出线上线下融合，一对一管家服务的创新社区商业模式。

正如赵建光所言：“无论如何变革，零售业都无法离开商品和服务的深耕细作。”既回归零售的本质，又不断突破零售的边界，家兴已然与消费者建立了真正的互相信任、互相依存的社区生态关系。赵建光的社区梦已然开启。

把好品质关

打造差异化商品力

“用心做品质，修德有天知”，这是家兴的家训。

家兴人习惯把顾客称呼为“家人”，而把好商品第一关，则是家兴服务好社区家人的第一步。为了让社区家人“吃好”，家兴自建“中央厨房”和“烘焙工厂”，从原料开始层层把关，其自产的麦力发“大馒头”和“放心面条”成为了很多社区家人的最爱。

而在寻找好商品的路上，全国各地都留下过赵建光和家兴采购团队的足迹：行程8000里，远赴黑龙江兴凯湖基地采购大米；对比无数个养殖场，只为一枚小小的鸡蛋；远赴成都千挑万选火锅底料，只为把地道的成都味道带回来……

多年来，赵建光与家兴采购团队一直在寻访产地源头和制造工厂，几乎从未停歇。从内蒙到东北，从广州到四川，从美食到家居，从穿衣到吃饭……家兴始终坚持源头采购优质好货，正如赵建光所说：“我不吃的我不采，我不用的我不卖。”

如今，家兴已在全国建立了100多个基地，涵盖杂粮、大米、水果、蔬菜等品类，同时在国内外打造了3650个供应链，力图去掉一切中间成本，在保证商品品质的前提下实现个性化定制，为社区家人提供质优价美的差异化商品。

在极力比拼商品力的当下，越来越多的企业开始押注自有品牌，围绕效率与体验，为社区家人提供更具性价比的商品。与此同时，自有品牌也有助于提升顾客的忠诚度，助力企业提升竞争力。

家兴在自有品牌方面也是走在了行业前列，至今已开发出600多个自有品牌共1000余个单品，涵盖衣食住行各个方面，包括家兴大师傅、赵大福豆腐丝、发现自然、MUM IN CHIEF、赵蜀黍的玩具店等等。

以赵大福豆腐丝为例，把高碑店家喻户晓的特产豆腐丝进行了品牌化和标准化升级。在北库小镇的赵大福豆腐丝馆，消费者还可以参观豆腐丝的制作全过程，把产业进行了文化赋能，在促进以产兴镇方面，亦发挥了重要作用。

在实际经营中，家兴坚持商品结构“三三三法则”，即流量商品、常规商品、毛利商品各占商品结构的33%。三者之间形成坚固的三角形结构、相辅相成。流量商品负责引流，是平台流量的担当；常规商品是运营中的品类担当，也是需要深耕细作的部分；自有品牌是销售和毛利提升的担当，是实现平台运营盈利的最重要的部分。

据悉，三三三法则是家兴新商业模式中重要的组成部分，是赵建光三十年从商业经验结合家兴线上线下相结合和直播方式对商品结构和分类的原则。

搭建社区服务生态链

打造极致服务力

如果说商品力是家兴的立足之本，那服务力则是家兴行稳致远的“压舱石”。

从赵建光勾勒社区梦的蓝图伊始，社区服务就是发展的重中之重。如今，家兴已经自建并逐步完善出一套完整的社区服务生态链，为社区家人提供洗衣、刷鞋、寄存快递、便民设施、家政维修、居家养老等二十余项便民服务。

2019年，家兴提出了“社区管家”概念，每个社区生活服务站的店长和员工都是自己所处网格内的管家。小到柴米油盐，大到家政养老，家兴管家时刻准备着为社区家人排忧解难。管家通过与社区家人互动交流，在提供放心、安全、优质商品的同时，还能帮社区家人理财、省钱过好日子，以期实现社区的新生活方式。

为了做好服务，家兴还特别推出了《管家日记》，作为管家模式落地最重要的工具之一，其可增加家兴与社区家人的粘性，帮助给社区家人当好管家。

此后，家兴将“社区管家”概念进一步优化升级，实行一对一原则，对每一位家兴会员实行精准化、定制化服务。无论是购物、吃饭，还是洗衣、刷鞋、家政、养老，每一位会员都能享受到与自己生活习惯相匹配的服务。

虽然很多服务看似常规，但要做好，却绝非易事。以洗衣为例，家兴打造的库洗中央洗护工厂拥有先进的洗衣设备，从收衣到出厂，一件衣服要经过14道洗衣工序，有经验丰富的技师全程呵护。

众所周知，服务力是实体零售最重要的软实力，也是赢得消费者最有温度的商业力量。家兴的社区服务，正是有温度、有粘性、有感情的创造性承诺，从而区别于传统商业，给社区家人创造意外惊喜。正如赵建光所强调的那样，家兴的社区服务要做到雪中送炭而不是锦上添花。

双轮驱动

线上线下融合

近年来，实体零售的线上线下融合发展已经成为趋势。尤其在疫情的催化之下，消费者线上购物习惯得以进一步培育。

为了迎合趋势，家兴于2020年6月升级线上平台推出“家兴PLUS”，每日爆品开团，社区家人可以线上下单、就近门店自提。家兴PLUS曾创造出单日20万人浏览量，20000人下单的奇迹。

目前，家兴拥有两大线上平台：家兴PLUS和好妈妈家生活。家兴PLUS ，主打民生板块，是面向社区的区域性服务平台，社区家人选定所属社区门店，可线上下单门店提货。“好妈妈家生活”，主打家居生活与非食百货板块，面向全国市场，可以一件代发，直接邮寄到家。

家兴的线上线下融合除了体现在会员可以在线上下单线下取货，实现线上线下互动以外，还体现在家兴一对一的管家服务上。社区家人在线下购物，通过服务站管家对社区家人的消费行为进行记录，建立管家日记，在后台形成消费画像，再通过后台的大数据筛查，将社区家人想买的商品进行定向推送。

例如，李先生买了1箱牛奶，管家会记录下他的购买详情，通过几次购买记录的分析，可以推测出其下次购买时间，然后定期提醒他，从而增强与社区家人的链接，做好社区家人的生活管家。

如何借助新技术、新模式、新玩法让门店运营更高效、更精细化，是摆在所有实体零售企业面前的首要难题。家兴则利用数字化技术和思维，结合传统零售所具有的体验优势、场地优势、品质优势，打造出了一套属于家兴集团的全新商业模式，念好符合自身发展的“1+1>2”的生意经。

结语

家兴成立至今，已经拥有500家门店，其中，线下108家直营社区生活服务站，线上400家合伙人加盟店。家兴服务覆盖北京、保定、雄安新区在内的9县2市，拥有70万会员、100多个合作基地、2000多个厂家及供应链合伙人、3000名社区生活管家，服务1500个社区。

未来三年，家兴的发展目标是2000家门店，服务300万会员。接下来，家兴将依据大掌柜最新提出的“五建模式”，大力发展合伙人加盟店，形成县、乡、村三级覆盖体系，实现京津冀一体化、环首都经济圈范围内的密集性布点，为做好社区服务打下了坚实的基础。

面对行业趋势与格局的大变，赵建光强调：“我们必须认真做好自己，去浮躁，练内功。事必须一件一件去做，路必须一步一步去走，走一步看一步，一步一回头，及时纠正自己的足迹路线，迎合市场变局，适应时代，这样我们才能生存，企业才能基业常青。”