十要：

1、        要经常提高警惕，随时准备面对各种突发事件。

2、        要事先确定和各类公众相处的策略，处理好各方面关系。

3、        一旦发生危机事件，要尽可能快速作出反应，冷静应对。

4、        在处理突发事件时，要把自己的一举一动看成是公司的想象代表。

5、        要假设你对记者说的每一句话都将被报道出去。

6、        要及时和公司危机管理部门进行沟通，请求指导。

7、        如接到电话，要在记录所有询问的同时，记下对方的名字、电话和来电时间。要想方设法从各种渠道搜集和掌握第一手材料。

8、        即使对方怒气冲冲，也要尽可能谦逊、礼貌和友好。

9、        要把事件发展的每一过程记录在案，以备查考。

10、    要做好各种突发事件的预案。

十不要：

1、        一旦发生突发事件，不要犹豫不决而耽误了处理的最佳时间。

2、        在没有充分了解事情真相前，不要对事件本身作任何推测和判断。

3、        不要向任何人提供未经公司危机管理部门认可的信息。

4、        不要未经请示就擅自行动，破坏公司的整体计划。

5、        在没有确切把握的情况下，不要轻率地回答任何问题。

6、        在责任未明的情况下，不要随便向任何人表示道歉。

7、        不要强求新闻媒介一定刊登什么或者不刊登什么。

8、        对初识者，不要轻易展示你在公司的真实身份。

9、        如公司方面确有过失，不要强词夺理，导致矛盾进一步激化。

10、    在任何突发事件中，都不要丧失你的冷静和勇气。