下活突发事件公关一盘棋，须做到面面照应、进退有据，既能化解当前危机，还能消除后遗症，既要修复已受到冲击的企业形象，还要谋求新的公关契机，为企业形象做加分。

安信地板：跳出旋涡 化危为机

文/联纵智达安信项目组

突发事件公关：不失人，不失言

世上最无奈的事情莫过于别人生病自己来吃药，特别是别人病情加重，自己吃的量剂随之还会加大。

2009年10月18日，《北京青年报》刊登了《（前央视）“名嘴”方宏进涉嫌诈骗被拘》的新闻，并提及“被卷入方宏进借款一事，但一直未予证实的知名企业还有安信地板和今麦郎集团”。当天，全国各大报媒和网站开始爆炸性转载，甚至成为许多知名媒体的头版和焦点话题。

安信地板作为中国地板行业领军企业，在国内外都享有崇高的声誉，也是美国凯雷投资集团、Strong Media和磐石基金等国际金融巨头密切合作的资本市场之星，一直在努力谋求上市。然而，媒体在报道“方宏进事件”之初，一再使用“借钱”、“诈骗”、“被捕”、“疑问”、“（企业）被骗”等有明显法律定罪乃至道德沦失的字眼，形象一向光明的安信地板与其联系在一起，难免让人怀疑安信地板管理不慎、漏洞百出，甚至已深陷其中难以自拨，或者可能被骗大量钱而影响资金周转。此时，对企业信誉、形象和市场运作都会造成严重的危害。

由于突发事件具有意外性、聚焦性、紧迫性和不可控性，容易给企业造成混乱和恐慌，因此，许多专家把突发事件界定为“负面事件”。

1.如何转危为机？

正如联纵智达危机管理专家范世栋所言：“突发事件因其意外性和不可控性，固然本身包含导致失败的根源，但也因其聚焦性，使之可以成为企业机会公关的最佳契机。”危机的危和机就像一枚硬币正反两面，关键看你如何去扭转它。

2.等待恰当的时机

在真相未明前，关注会助长更多的流言，流言会吸引更多的关注，与名人有关的突发性公众事件尤其如此，媒体和大众最需要的是真实的一手信息。作为突发事件的当事人之一，已经获得日常大价钱都换不来的关注度，消除负面声誉的影响，推广正面声誉，变危机公关为机会公关，可静观事态发展。

此时，安信地板和联纵智达公关密切关注事件动态。媒体报道仍在爆炸性增涨，网络上道德评判瞎起哄，论坛、博客乃至微博等关于方宏进私生活和个人品质的“揭黑”文章也在推波助澜，而方宏进本人却一直拒绝就此事发表意见。当大家都把安信地板和方宏进联系在一起的时候，事件主角仍然迟迟不露面，安信地板作为受牵连者则不能被动、消极地坐以待毙，是时候主动出击了。前期的流言蜚语与种种猜疑反而成为利器——肇事者为其准备好了炸药和引线，只等安信地板将大众聚集形成的关注之火引爆。

3.选择恰当的渠道

10月19日，安信地板和联纵智达公关进行了积极沟通后。双方一致认为，媒体和大众急需的是真相，而真相最能澄清猜疑、解决问题。在“方宏进事件”成为各大媒体、尤其是经济界和娱乐圈关注焦点的非常时刻，双方一致决定，统一口风，立马回击——召开记者招待会，向社会展现事件的真相。消除舆论危害，号召大家对安信地板的行为监管！企业公关的实质是，在满足大众和媒体信息需求的同时传播企业的信息，事件相关人第一时间发布“方宏进信息”，必然会使得媒体在第一时间争相采访报道，并引发多频次转载发布，形成巨大的传播冲击波。

安信地板和联纵智达公关及时确定会议主题，并邀请11家日报系媒体和上海本土主流网站，当晚在安信地板总部召开记者说明会。

4.用事实说话

恐惧源于无知，流言止于智者。

其实，事情早已合理解决。2006年7月，安信地板与方宏进前妻于鸿伟名下的北京澳卫时代广告传媒有限公司签订的一份情景剧植入式广告合同。合同明确规定了双方权利义务等各种细节，卢伟光还特地到北京考察过情景剧拍摄进度，确实已拍了三、四十集。但是到了2007年初，情景剧的播出还不见动静。2007年6月，卢伟光给方宏进发去了律师函，要求终止合同。三个月后，卢伟光收到了方宏进的退款55万多元(50万元预付款加上利息)。此合作事情通过双方协调，和平地得到了圆满解决。

安信地板总裁卢伟光详细耐心地解答了广大媒体和大众关心的疑惑和猜忌，并出示了合同文本，指出双方为广告合作，方宏进因经营失误而导致合同违约，不存在合同欺诈问题，且安信地板及时合理的解决了问题。针对大家热议的方宏进人品问题，卢伟光也坦诚地指出，“其实方宏进还是比较正直的人……他是个好老师，却是失败的经营者”，谏言方宏进应主动沟通，拿出解决方案，并谏言社会专业人做专业事。

跳出“方宏进漩涡”

10月21日，方宏进发表个人申明称：“此次事件给我的亲友和各方合作伙伴带来了巨大的困扰，对此我表示深深的歉意。我在创业过程中得到若干朋友在各方面的鼎力支持，他们至今仍然对我信任有加，对此我表示由衷的感谢，并一定会以实际行动不辜负他们的理解、支持和期待。我希望此事能够尽快依法解决，让涉及的企业和个人都能够安心地从事各自的工作。”方宏进依法要求河北省隆尧县公安机关撤销该案件。事后，某著名主持人还致电卢伟光，称卢伟光雪中送碳，值得信赖。有网友则认为安信地板惟一说了公道话。

记者招待会后，11家媒体共计发布10篇报道，其中《新闻晨报》发布娱乐版面头条、《天天新报》整版、《新闻晚报》2/3版、《21世纪经济报道》头版引文及内版1/4版面。此外，上海热线、东方网等网络均发布至频道首页、首屏的显要位置。

事后一周内，众多媒体蜂拥报道，如《新京报》、《羊城晚报》、《每日经济新闻》等全国多家一流媒体都相继做了采访报道。到10月20日18：00，网络共发布及转载相关报道166篇；截至10月21日10：00，网络共发布及转载相关报道366篇；截至10月31日，网络共发布及转载达相关报道1500余篇。

突发事件：不失人、不失言

与所有沟通一样，公关应坚持坦诚、客观、公正的原则，以大众伦理的“义”来映衬企业利益的“利”，自然会获得大众和媒体的尊重，起到一呼百应的传播效果。

危机公关贵在坦诚。新浪财经记者徐安安说：“卢总说话很好，很得体，内容很实在。”搜狐记者陈琳说：“卢总那次的发言很实在，很真实，很活跃；卢总自己也很有激情的感觉；企业家的形象变得很清晰、有种魄力在里面。”《青年报》记者顾金华说：“信息很丰富，分析的点也很到位，对方宏进的整个称述都很客观公正。”《天天新报》记者茅中元说：“卢总的发言很切中要点，很全面，很生动。”《新闻晚报》记者韩垒说：“‘诈骗门’爆发第一天，我们还在愁着找谁采访，你们这次的说明会，让我们拨开迷雾，给我们很多第一手的消息，给读者揭开了很多谜团。”……媒体对整场说明会十分满意，安信地板在无形中树立了良好的品牌形象，总裁卢伟光也体现了很强的个人魅力。

当说而不说是失人，说了但说孬是失言，这两种情况都是企业突发事件公关之大忌。我们看到，“方宏进事件”相关的3家企业中，只有安信地板为大众澄清了合作的来龙去脉，并鲜明地指出这是合同违约而非合同诈骗，还大众以真相、还当事人以公道，赢得了媒体和大众的高度认可，安信地板的此次突发事件公关取得了良好的社会效果。

下活突发事件公关一盘棋，须做到面面照应、进退有据，既能化解当前危机，还能消除后遗症，既要修复已受到冲击的企业形象，还要谋求新的公关契机，为企业形象做加分。安信地板在整个事件公关的过程中，理、法、情相互支持，各个方面拿捏得很准，有理（态度明确）、有据（信息明朗）、有情（建言）、有义（公正），赢得了各方面的好评，成为2009年最成功的突发事件公关经典。

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