陈尚慧 [马鞍山子公司]

　　上周末，北大商学院组织学员去南京学习，习后当地同学组织了一次聚会，选择地址在海底捞火锅，目的是让我们体会海底捞式的微笑与服务。

　　但这里的翻台率高得惊人，用人满为患来形容不为过。我们的活动是一个星期前预定的房间。当晚六时许，我们被引领到雅间的途中，所有的员工都在招呼你。进入雅间，迎接的是一个小巧玲珑的姑娘，刚落座，桌面上就摆放了几样小食，一会儿又端来了两盘水果，没过两分钟，小姑娘又笑盈盈的问道，您好，我们有水疗，修甲的服务，挺好的，要做的话，要不要我带你去做呀?面对这样的微笑，作为顾客的我们不能不微笑，同学来了空挡不妥，我谢绝了小姑娘的好意。

　　小姑娘几乎不停歇的进来出去，如一阵风，这哈密瓜，西红柿还没有吃完，又端上来橘子，酸梅水还没有喝完，又端上来豆浆，一会儿又问我们擦擦皮鞋吧。

　　同学介绍说，你看她们的笑和服务，都是发自内心的，看着很快乐很开心，这就是我喜欢的原因。

　　当同学们陆续到达，聊天中了解到更多的海底捞的“传说”。

　　一边聊着海底捞的话题，一边享受海底捞的服务; 服务员上菜品、递毛巾，续水会轻声说一声谢谢，长发的女孩，服务员细心的给你递上一根皮筋，同学的苹果手机没电了，服务员看过后告诉他店里没有能充苹果机的设备，但服务员说我们替你想办法，不一会，送来一根标明手机充电的腕牌，结账之前，同学差点忘记，服务员适时把充好电的手机给送来，这就是海底捞，把细节服务做到家的海底捞。

　　回味海底捞的服务，想到他的“服务”比产品重要，员工比顾客重要，店长不对营业额负责等等管理理念，应该给我们许多启发。

　　顾客至上早已老生常谈，但我们有几人能真正做到发自内心的为客户服务呢?海底捞式的服务应该不是老板管理下催生的强制性微笑服务，对比日前在那家网络内容供应商享受你的客服，我们也能得出一些思考，怎样发自内心的为客户提供更完美的细节服务?

　　还是抄一段话：发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的最顶尖的服务“大道至简”这一条朴素却极难真正贯彻的真理，正是海底捞的成功秘诀。

　　海底捞让员工满意，让食客满意，触发了我们反思。服务是人去做到的，雇佣人的大脑比雇佣人机械化的双手更有意义，服务理念这个词很虚，具体到实际中，往往就是一些态度和细节。

　　理念不是标准，需要人根据市场的定位，客户需求进行创造性地服务，而让服务的人主动，真诚的服务就是让员工把企业当成家。海底捞用净、静、敬、精的服务要求感染顾客，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，让顾客能真正找到“上帝的感觉”并感觉到“不好意思”。

　　管理也需要服务思维，把对员工的服务做好了，员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客。

　　之所以不累，是因为对工作有激情，之所以用心，之所以有激情，则是因为自己受到感动，被同事感动，被火热工作环境感动，---而最重要的是被企业所感动，被领导所感动。