联商专栏：年前新东方吐槽视频的事本来应该冷了下去，年后一篇《新东方的瓶颈：俞敏洪本人》突然又将其推向台前，该文经过一系列复杂的“技术分析”，认为问题最终要出在俞敏洪本人的管理上。

俞敏洪这种励志教父成了瓶颈，难免惹来不少关注。诚然，新东方股价从一度过百美元到如今不足80美元，说掌舵人俞敏洪没有责任是不可能的，但身处教辅行业这个特殊领域，把庞大的新东方的所有问题都归咎于俞敏洪肯定也是不对的。

某种程度上，新东方的发展瓶颈，来源于教辅行业特殊的发展特征下新东方对教育情怀与现代企业管理的“选择困难症”，这造成了新东方既未坚守当初的本心，也未完成先进管理体系的构建，夹在半道不上也不能下。

而其所造成的运营管理与教学质量问题，从教辅行业的线下、线上、AI化发展脉络来看，也具备全行业警醒意义。

做不好“三化”，因为俞敏洪很尴尬

新东方是个全员教师的企业，所有人都要先从教师做起。但是，“教师”这个职业给人带来的某些独立化气质又与众不同。

在许多企业中，员工依赖企业进行工作，例如纺织厂工人的织布机和棉花，程序员的企业级服务器与多工种配合，这些都是员工自己无法自己制造，只能依附公司资源的东西。

而教师，可以完全依靠自己完成生产要素和生产工具的提供，教材、教案、教学，都可以一肩挑。

这种独特的教师员工制使得新东方员工的独立性大大加强，从事管理岗位后，表现出来的是相互工作配合的某种不契合，直接证明就是新东方流失率高且出来的员工选择去自主创业的很多。在中国，冠上“老师”名讳的还有媒体记者、咨询等工种，他们所做之事同样十分独立，管理层出来自立门户创业的也不在少数，因为一肩挑式的作风容易形成独立的工作作风与能力。

对现代企业管理来说，虽然鼓励创新，但在流程制度上的螺丝钉思维对整个体系的控制力十分重要。过于独立化的员工，小企业还好，一旦做大，不服管的现象就会越来越多（对应的，是胆子更大、行政花销更随性），改革推进难度就会越大，俞敏洪自己也承认，新东方的扩张是一个完全依靠个人能力的过程，例如分校的好坏完全取决于校长的个人能力。

而俞敏洪在2010年就开始讲、2019年内部信中再度谈起的三化（标准化、信息化、系统化），其实就是在解决教师独立性带来的运营管理问题，让员工从“全才”工作风格剥离。

这其中，有生产工具（教材、试卷）等统一制备，新东方2019财年Q2财报行政费用中的研发费用大幅增加就与此有关；有生产要素提供，例如新东方近年上马的教师在线备课系统、SPOC（Small Private Online Course小型私人网络课堂）平台、VPS（新东方进步可视化教学体系）等，都是在弱化教师自生产能力、提升教师对机构的依附，让教师变得更像一个现代上市企业的员工，降低进入管理层后的独立秉性。

乍看，这没什么不对，但是问题偏偏又出在“教师”职业的属性上。

必须承认的是，俞敏洪是一个对教师拥有独立情怀的企业家，新东方是一个对课堂古板教育形式颠覆颇深的教育机构。三年前，俞敏洪在一片对在线教育的鼓吹中，不停地强调自己对课堂里教师与学生情感链接的重视，认为技术不是教育的全部，“在过去，只凭借书本也依然有人可以考出高分。”

教师的独立性、非螺丝钉化，是教师与学生能够产生情感链接而非做生意式地教授知识必要前提，早期的新东方都是靠这个博得学员认可（个性化鲜明的老师），新东方三化改革的推行与之背道而驰。

一个三化改革从2010年喊到2019年，个中的曲折不得而知，但新东方这种对情感链接与现代企业管理追求的矛盾与尴尬，必定是其中的重要原因。

其结果，造成了三化改革成了半吊子，到如今，一方面，管理层不太好管理的特性没有被遏制住（这需要彻底的三化改革），另一方面，无权无势的教师底层又被三化改革弄得怨声载道（三化施加的诸多规则），网络随便一搜，都是离职教师对新东方愤怒的言语鞭挞，年会吐槽成了一次集中发声。

教辅三级跳，但“第二代”还是没有逃掉“新东方问题”

新东方所面临的运营管理与教育质量问题，在教辅行业具有一定的共性。

事实上，教辅行业从发展脉络来看，可以分为一、二、三代（仅模式演进，不涉及优劣），当然，英语教育都是大头：

第一代，以新东方及好未来为代表，是传统教育外的班课模式，第二梯队还有精睿教育及瑞思英语等；

第二代，以VipKid及51Talk为代表，主要是依靠互联网（即在班课模式外，进行了工具进化），以英语外教为主要特征，第二梯队还有DaDa、VipJr及GogoKid等；

第三代，以宝宝玩英语、巧口英语、英语流利说为代表，宣称引入AI进行英语教育，AI是否成立暂且不论，至少在模式上进行了科技化和智能化演进。

与新东方同属第一代龙头好未来日子同样不好过，网络负面多有报道这里不赘述。把班课模式搬上互联网的第二代，与新东方有着一脉相承的问题，制约着行业的发展，创业项目纷纷败北。

1、教师层面，班课模式未改变，流失率高同时教学质量堪忧

在知乎上有新东方前员工现身说法，称招生人员向家长谎称刚刚加入新东方没多久的自己“有三年教龄”。

由于教师岗位的独立性和非依赖性，教师资质是家长重点考虑的报名参考。到了第二代教辅平台这里，“外教”就堂而皇之成了招徕学生的重要砝码。这个戏码与第一代没有根本上的区别，只不过沾上了洋大人在英语教学上显得更加高大上。

某种程度上，外教搬运模式纯是为了迎合家长心理，第二代的外教搬运模式是对第一代传统班课模式的怀疑和否定，但是，随着第二代平台的市场深入，不少家长在网络上发声称自己上当了，钻了空子的教辅平台拉来各种五花八门的外教，噱头的意义明显大于实际价值。

不止于此，平台出于成本的考虑，外教们则待价而沽，共同造成单一平台上外教经常更换师资，51Talk更换菲律宾外教的传言更是让家长们愤怒不已。这与新东方名师出走、谎称新教师资历（来源于网络，待查证）如出一辙。

总得来看，第一二代教辅机构本质都是劳动密集型产业，十分重要的教师如同广东工厂里的工人，来来走走稀松平常。有人说新东方创造了罗永浩、李笑来、杜昶旭、翟少成、于浩洋等名师，其实另一个说法更靠谱：“不是新东方出了名师，而是高薪吸引了一批真正的牛人。”

2、运营层面，“教育导向”变“服务导向”

KPI是好未来称霸的强力制度优势，第一代教辅在经历市场搏杀后，都开始十分强调商业化层面的业绩，这本没有错，但作为优先导向就显得舍本逐末。

同样来自新东方前员工，有一些说法非常有意思，被主管问及教育和服务哪个为先时，回答教育的被批判——服务带来的“续班率”应该更为优先，教育质量是次要的。

这是现代企业管理的三化改革对教师所执行任务造成的必然偏向，只不过，这话让家长听见了怕是五味杂陈，自己享受的优质服务，其实是在牺牲小孩的教育质量。

然而，转投到第二代教辅平台的家长，面临的境况并未改变，在资本推波助澜下，这些平台要的是什么可想而知。这里不否认有不错的平台，会以优质的教育质量来换取长期利益，但急不可耐的资本愿不愿意陪玩怕是要打个问号。

3、学生层面：主动性问题不解决，聋哑英语依旧聋哑

教辅机构目光都盯上了K12教育（新东方的K12营收已经占主要部分），相对成人教育，K12教育在学员的主动性上有着根本不同，孩子缺乏足够的自控能力，更多是被动学习。

对第一代教辅而言，一旦教师在三化下失去对学生的“情感链接”，应付KPI想着拉拢家长，对英语这样需要主动积极学习的科目来说，继承的是传统教育灌输式聋哑英语，一些形式多样的教辅课堂，也只能是课堂High一阵，课后全忘。

在第二代的外教这里，情况也没有好多少，孩子完全是被外教拖着走，网络远程外教对孩子的学习过程和结果没有能力把控。在网上，一些孩子家长反映，孩子与外教的课堂对话倒是熟练，但对课程本身的内容的学习效果却出奇的差，热闹了一场，这已经成了普遍现象。

“Repeat after me”模式，造成学习场景下还能够模仿，但脱离场景后，到了真正该用之时，则表达不出。

所谓科技智能，用不好是在放大问题

第二代几乎“完美”继承了第一代的问题，而第三代拉来AI助阵，或可规避某些运营管理及教学质量问题，但科技智能应用到教育，也有自己的痛点。

作为老一代教育人，俞敏洪对情感链接的执着不是没有来由的，教育的本质是人与人、人与知识的链接，它在一系列的校内外交互过程中潜移默化发生，教育需要情感，而机器最大的问题就是无情。

AI的“无情”，在其他许多领域并无问题，毕竟，它们不需要AI来教会好奇、教会探索、教会塑造更加积极主动的习惯。但在教辅领域，仅有冰冷的算法与输出显然是不够的。

不过，这并不意味着AI是没有价值的，只不过，一方面，AI肯定不能应用到教育全程，另一方面单纯的AI技术应用只能是为学习互动提供辅助，它需要有温度的“外壳”。

说白了，AI在教辅领域，要找到适合自己的事，而不是一上来就为博资本噱头宣称教辅全AI化。

对AI来说，教辅尤其是英语教辅领域，属于课堂外日常练习与回顾的重复互动与监管部分，与AI的匹配性更高，这个过程中，AI同样需要更具温度的外壳。除此之外，那些需要情感链接、调动学员积极主动性、强化知识沉淀能力的部分，毫无疑问需要人的协助，不论是线下还是线上，人与AI相互合作才能解决聋哑英语问题。

例如，一上来就对外标榜自己帮助孩子“开口”的巧口英语，其利用AI搞出了一套所谓的“AI移动学习+巧口语吧线下过关+北美外教在线翻转课堂”课程体系：日常，学员每天使用一个名叫“大声说英语”的APP学习10-15分钟（通过益智游戏形式鼓励学员积极学习）；周末，学员到线下一个叫巧口语吧的地方与教练面对面检测效果；满足一定要求后，可预约专门的北美外教注定学习计划，最终实现开口说英语、杜绝聋哑英语的目的。

巧口方面宣称这个模式“经科学验证具有显著效果”，这里不置可否，至少，从其做法上反映出单纯AI教育模式被资本鄙夷后，更理性的AI与人协作模式出炉，AI并不完全代替人工，只从事劳动密集型的工作，价值提升的部分才由人工完成。

而回过头来看，这个价值提升部分，也面对与第一代、第二代教辅相同的问题，只不过，从巧口英语的实践来看，与AI的配合使其能以更低的成本解决调动积极性问题，例如课堂外日常训练的监督，靠人力未免成本太高，本就在教辅上大把撒银子的家长支出也大幅增加。

但是问题也来了，通过加载AI的APP等方式与学员对话，AI不是关键，如何将AI做成产品成了关键，教辅问题变成一个优质APP的设计，以及背后的体系化安排问题，它可能不比解决一代、二代那些问题更简单。

教辅平台，不能做圈钱的“保健品”

尽管新东方、好未来、51Talk、巧口英语等在舆论视野中使劲蹦跶，过去的一两年行业也在快速生长、快速淘汰，但总而言之整个教辅行业的集中度仍然十分低，相关数据显示，巨头新东方的市场占有率也就1%左右，这样的集中度，毫无疑问整个行业还处在相对早期，机会仍然很大。

教辅，顾名思义是传统课堂教育之外的额外教学培训，它对教育的价值，其实与日常生活中的保健品有些类似：除了饮食，通过专门的食品获得额外健康支持。

虽然保健品被污名化了，但恰当的保健品例如维生素的补充，仍然对身体十分有益。优质的教辅如同优质的保健品，对想要获得优质教育的人来说必不可少。

但是，对应地，如同权健、无限极等保健品对人不但没有益处还带来过量服用、贻误病情等伤害，质量不佳、滥竽充数的教辅对学员尤其是学习习惯养成期的孩子来说，不但没有正向效果，还会起反作用。

这在英语教辅这里体现尤为明显，孩子学习英语的过程是最不可逆的，一步走错很可能步步错，不仅浪费时间和金钱，更养成了错误的学习习惯及学习态度，严重则极度影响今后的学习自信。

从这个意义上看，教辅的事也是社会的事，新东方的麻烦不能只当个热闹，它或影响到了我们眼下十分重视的教育层面的切身利益。

【完】

曾响铃

1钛媒体、品途商业评论等2016年度十大作者；

2虎啸奖评委；

3作家：【移动互联网+ 新常态下的商业机会】等畅销书作者；

4《商界》《商界评论》《销售与市场》等近十家杂志撰稿人；

5钛媒体、界面、虎嗅等近80家专栏作者；

6“脑艺人”（脑力手艺人）概念提出者，现演变为“自媒体”，成为一个行业。

7现为“今日头条问答签约作者”、多家科技智能公司传播顾问。