联商网专栏：奢侈品的电商体验，如果不拼价格，那怎么玩呢?

对于奢侈品品牌和店铺来说，高大上的体验可谓是最为重要的——毕竟随便一个包包都要上万。在美国，不少奢侈品品牌店在给客人上一杯香槟同时，还会有个深谙品牌的资深销售代表全程陪同顾客。

问题在于，电商是个特别“不同的”东西。因为一旦进入网络，其实奢侈品们就完全和各类商品放在了一个“场景”下了，此时，像素的图片再高也不会带来体验。因此，在电商时代，如何让一个网页变得特别“高大上”成了个难题。

当然，这里也有一些有点成功的奢侈品品牌，比如巴宝莉(Burberry)、爱马仕、LV。他们在以下三个方面做出了特色，各类品牌都值得参考。

在线体验中，内容肯定是首位的，而且对于奢侈品来说，最忌讳的就是一下丢出很多商品让用户选择——要注意的是，奢侈品品牌就像是百货店一样，你敢要高价是因为你先帮用户筛选过商品，而不是把各类玩意丢在用户面前，让他自己挑，那是地摊的玩法。

在爱马仕的电商平台，你看到的是品牌更为有趣、更天马行空的一面——这在他家的店中还真看不到。比如，在“爱马仕围巾房(Hermès House of Scarves)”中，用户可以点击房间的不同位置，把各种样式的“围巾”挂上去，然后一个心愿单就做出来了。

爱马仕的“围巾房”

巴宝莉和LV也是类似思路，他们将线下的品牌建设搬到了网上，有趣的是，他们将自己的新品发布会放在社交媒体上直播，而这相当于弥补了线下实体店的功能。

巴宝莉的移动转型之道

也就是说，从内容角度来说，既然品牌本身就是在讲述自己的历史，那么这些商品更得讲个故事。

线上关系

奢侈品的主流客户都是高价值客户，那么对于品牌来说就必须有个个性化体验。

在这些奢侈品品牌的电商网站上，当用户将某件商品加入购物车后，用户要填写运输方式和配送地址。之后，用户时常能收到一些小礼物、独家Offer、活动邀请函等，这也成为维系关系的法宝。

客户服务

对于奢侈品品牌来说，高质量的客户服务是重要的差异化。

对于巴宝莉、爱马仕、LV来说，免费送货、免费退货(邮寄或者到店)、在线购买或预定等服务都是最为平常的。现在还比较常见的是视频客服，而非仅仅像“聊QQ”那种更适合大路货的思路。

在巴宝莉，客服人员会回拨电话，听取顾客意见;在LV，顾客可以通过其在Twitter上的账号@LVServices和Facebook主页和品牌进行沟通，形成全渠道的客服。

而且在社交媒体上，品牌更需要时时监控各种“用户愤怒”，快速“扑火”对于品牌和用户都是十分重要的。

(联商网专栏作者 王子威)