联商网专栏：2015年二季度，诺斯通百货的业绩暴涨，不妨来听听在8月13日的电话会议中，她的高层们谈了些什么。

从数据看，诺斯通的收入是十分可观的，更是少数业绩一直在提升的百货店——这几年，其在德勤《全球零售力量250强》中的排名稳步提升。

这一切必须归功于由极高体验带来的忠诚客户，根据其官方数据，会员项目的销售额占整体的44%。从细节数据看，比起非会员，会员们的消费是其4倍以上，而且到店频率是其3倍以上——可谓来得也多，买的也多!

仅在2015年第二季度，其会员项目就新增了35万名会员，目前共有450万会员，而且今年2季度的购买金额也提升了10%。

诺斯通百货的会员按照年消费额分为四级

无缝体验是基础

本月13日，在二季度电话会议中，诺斯通百货CFO兼执行副总裁科佩尔表示，“在吸引新顾客、提升既有顾客关系方面，我们的会员项目承担了重要的责任。会员可以提前得到更多的实惠，比如在店庆前就可以参加活动就是巨大福利，仅这一条就多吸引了7%的会员注册。”

诺斯通联合主席布雷克·诺斯通说，“在我们的每项业务中，我们都希望能根据顾客的喜好来提供不同的体验，消费者就是核心。尽管每项业务的具体战略不同，但是我们依然将这些整合到一起，提供无缝体验。这些东西非常重要，因为当一个顾客通过多种渠道参与进来以后，无论是他们的终身价值还是消费额都会显著提升。”

这些并不是胡扯，今年2季度，诺斯通的销售增幅达到9%，这对于整个零售业来说都是可怕的增长。

业务整合是核心

“目前，我们聚焦于通过服务、体验和商品将业务整合为一”，布雷克表示，“近期，我们围绕店铺、移动端以及我们刚刚收购的Trunk Club进行了不少整合，这些可以给顾客提供更相关的体验”。

在诺斯通百货眼中，全价店(即Nordstrom)依然是核心业务，作用是为顾客提供高端体验。当然，诺斯通不仅通过传统大型高端百货服务客户，也通过新店铺(即折扣店Nordstrom Rack)，“我们正在从这两者间的协同配合中获得收益”。

诺斯通百货以Nordstrom传统品牌出现于线上、线下，并以折扣店Nordstrom Rack出现于线下。

移动端是未来

移动端使得便利变得更容易被实现，也为顾客提供了无缝体验。

从美国数据看，三分之二的美国人都有至少一部智能手机，将近一半的人用手机购物，这对于诺斯通来说是个巨大的机遇，因为超过九成的诺斯通顾客都是有智能手机的。

“我们要和顾客一同‘进化’，这样才能满足她们的需求，今年，我们的创新速度是去年的3倍”，布雷克表示，“我们在移动端满足顾客，目前我们开通了新服务，顾客甚至可以通过短信购买商品。顾客需要一个融而为一的体验，因此我们将移动端作为作为未来的核心”。

诺斯通百货官方APP页面

从整个销售规划来说，布雷克认为诺斯通必须为顾客提供差异化。

“我们的合作供应商可以做到这些，通过他们我们才能提供跨渠道、跨品类的一站式物流。在过去的这几年里，在核心品牌的帮助下，线上商品数量每年以20%的速度递增，而且这些品牌在给顾客们带来愉悦的同时，更吸引了新顾客”。

(联商网专栏作者 文/王子威)