三郎
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2015坚守零售本质，让顾客回归实体店
2015年01月05日
评论数（1）市场经济不仅是大鱼吃小鱼，而且还是快鱼吃慢鱼，对企业而言，慢一步的损失是不能用金钱衡量的。当你稍作停留时，会猛然发现对手已跑到你的前面了;当你低头沉思时，却又听到新的竞争对手产生了,管你是国际老大，还是世界五百强。每一份收获都是艰辛的，我们所取得的一点点成绩，有时仅仅是比这个时代快了半步而已，但机遇就因为这半步垂青于我们。
快不仅局限于行动，它更在乎于思想，未来的竞争是缩短经营循环的竞争，是最先赢得顾客并满足顾客的速度竞争;快是为了把握机遇顺势而为，快是为了在顾客心目中建立第一的品牌先机，快是为了领先半步创新产品和服务从而掌控目标市场，快是为了规避并降低商业风险，快是为了威慑对手，筑起竞争壁垒从而赢得竞争优势。
在零售竞争日益激烈的今天，怎样应对日趋激烈的市场竞争，已成为零售业人日常课题。增加顾客获得产品和一般服务后的附加价值，以尽可能的提高顾客的满意度。具体措施如下：
1、实行更加人性化的“鞠躬致谢”和“单腿跪式服务”，使顾客能在细节中体验高质量的服务氛围和更加人性化的服务;
2、建立顾客信息档案，对一些老顾客、走过团购的顾客的信息存档并保持长期联系。一方面可以使这些顾客成为“回头客”并告知其他顾客，达到良好口碑效应;另一方面还可以得到顾客对商场商品和服务的反馈意见，为商场日常工作的改进提供可靠的依据;
3、制定顾客投诉登记册。各商场以柜组为单位，实行组长负责制，对该组处理过的所有顾客投诉进行存档，以便能跟踪观察、最终达到顾客的满意。实践证明，投诉被满足后的顾客其对公司的忠诚度比一般顾客还要高;
4、在解决顾客投诉时，在“三包”规定的基础上放宽一定尺度，三保期内免费维修，可退换、可不退换的以退换为主;
5、针对二级代理商情况，个别品牌货源有时跟不上的现象，若顾客相中的商品，先留下联系方式，协调供应商尽快从厂家发货，须在三天就能满足顾客。
总之，大多数零售企业都已经认识到在市场竞争中用好“服务”这张“牌”的重要性，都想用“服务”从激烈的市场竞争脱颖而出、占得先机，但这张“牌”怎么打、打的怎么样，各企业却不尽相同。运用好超值服务措施不但提高销售额，更能极大地提升公司的美誉度和顾客的满意度，树立了企业优质服务的形象。
线上对抗线下，线下抵御线上，还是彼此的融合，到底谁又能改变谁，谁又能成就谁?没有答案。我们唯有慨叹天道酬勤，春华秋实，我想所谓的成功，不过是在最短的时间内采取了最有效的行动。无论过去成绩如何，都请及时清零，迅速行动。(作者：工作着)