三郎
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透过“投诉”看服务
2014年04月08日
评论数（5）清明节放假期间去某市购物，经过一楼总服务台时，偶遇一顾客在投诉。原来是其刚刚买的一盒杨梅中有一颗发霉了，长出了白白的长毛。
“请您稍等，我马上给您处理。”售后人员的话语，多少有些让我鄙夷：“已经确认商品是本商场出售的，出了问题商场应先行负责，怎么能让顾客等呢？”
提供优质的服务，让顾客享受到满意的服务，零投诉，也许是任何一家零售企业永恒的追求。新的消费者权益法已实施，处理好顾客投诉，看似一件小事，若处理不好，将是对企业的致命打击，这可是赢得顾客和培养顾客忠诚度的基础。
“要想不被狼吃掉，就要跑得过最快的狼！”这不仅是丛林法则，也是“商海”法则。随着企业越来越大，任何企业面临的对手也在不断升级。当今零售业在货源、物流、信息、科技等硬件方面可以说是站在同一条起跑线上，谁都没有太大的优势可言，如此以来服务就成了零售业发展的命脉。售前、售中、售后关系不是一条链，而是一个环，三者紧密相连，密不可分。售后工作是售前的保证，处理投诉是被动的售后服务，既是被动就说明我们已有错在先了，错了不是认错就算完了，关键是要改正，杜绝类似事情的再次发生。处理顾客投诉要做到，快速反应，快速改正，把处理投诉规范化，并形成制度，在完善售后服务中提升企业的服务水平。愿更多的零售企业搏击在浩瀚的商海，将“服务无止境，细节看成败”，融会贯通，不断推进企业管理迈上新的台阶。（作者：工作着）
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