29日下午在合肥包河浮庄与一朋友喝茶聊天，离开时在回程的路上看到一幕，引起了我的思考，究竟怎样才能够做到有效的管理？

两队身着白色工作服的服务员分列两旁，正中央大约是领队或主管在训话，只见她大声地说：

“三号，你今天为什么还要把手机开着，这样影响工作的，我都跟你讲过多少回了，为什么不改？”

“十一号，公司有规定，上班时间不允许聚在一起聊天，确实有工作上的问题要交流，可以简短交流，但我发现你们尽在聊些个人的私事，而且还好像聊得很开心的样子，是不是一定要我开出罚款单了，你才知道改正？”

“八号，你今天的仪容仪表不整齐，你能不能弄得整齐一点？我都大会小会讲了好多回了，你好像都当耳边风，什么时候能够改过来？”

“五号，你……”

“九号，你……”

一通训斥完以后，那些被训斥的要么羞愧地低下头，要么满不在乎地看着前方，眼神有些飘忽，要么脸上显出有些不满，但是又不敢说出来，而那位主管在例行地“批评指导”完大家以后，似乎比较满意现场的效果，脸上显出自得的模样。

这是一出最常见的发生在餐饮、美容美发等服务行业的晨会中会和晚会上所发生的事情。

以前见到这样的训斥场景时，似乎也是见怪不怪，因为几乎大多数企业都是这样管理的，似乎这位主管还算是负责的，所以才有这样的震慑力。

我们大约也不难想象在这一幕背后接着会发生些什么，也许那些被批评的人在随后的几天不会再犯同样的错误了，但是他们那灿烂的亲切的笑容已经是不可能展现给顾客了，那甜甜的有磁性的发自内心感恩顾客来发给他们工资奖金的感恩之心所迸发出来的甜美的让人难忘的声音大约是听不见了。

可能这些人迫于生计，害怕被扣发工资奖金，还不得不露出八颗牙，让顾客感受一下那僵硬的笑容，让顾客看了感觉比哭还要难受的笑容，这就是我们的所谓的严格严厉管理的结果。

也许我们的考评记录上每天留下的都是不错的表现，但是顾客的感觉却是每日俱下，于是乎，设计的更加精细的管理制度被推出，员工的脖子上的绳索被套得更牢了，一个被套紧脖子的人是不可能拥有真正的笑容和发出甜美的声音的。

其实我们完全可以在同样的地方看到另一幕：

一位主管正神采飞扬在站在一群年青的服务员目前，她用非常有号召力的声音说：

“各位同事，姐妹们，今天一天我发现有几位同事表现得很不错，让我们的门店留给了顾客非常好的印象，让我们用热烈的掌声请出这几位工作在我们身边的同事，请他们与我们大家一起分享一下，他们是怎么想的，具体是怎么做的？”

“张三，请你与大家分享一下，为什么今天有一位大姐在门口一再地向你道谢，而且态度那么诚恳，请你与大家分享一下，你有什么秘诀？”

“王五，我感觉你今天的笑容特别灿烂，顾客都很愿意都看你几眼，也很愿意与你搭话，请问你是怎么做到的，是否可以跟大家分享一下？”

“刘七，你的表现一向都是不错的，但是我发现你今天的情绪好像没有调整到最佳状态，你是否也能够跟大家分享一下，你打算如何去改进提升，展现你一如既往的风貌？”

各位，请问如果你是那些服务员中的一员的话，你会怎么想？

如果你是上去分享你的阳光灿烂的，你一定会感觉非常兴奋、自豪，恨不得天天都轮着你上去讲，同时你也会暗暗告诫自己，千万不能松懈，以免被人超越，另外你也会很感激自己的领导，自己所做的每个好的举动都被领导看在眼里，看来今后不能打马虎眼了，领导的眼睛太刁了。

如果你是那位上去分享自己的改进点的，尽管不可能有自豪的感觉，但是你一定会感觉到领导对你是认可的、是重视的，今后自己一定要对得起这份重视，要尽快赶上那些上去分享成功经验的同事，绝不能老是落在他们的后面。

如果你没有机会上去分享的话，你大约也会想，嗯，他们都能够站在讲台上与大家分享，我为什么做不到呢，我一定要好好努力，也要争取有机会站在大家面前与大家一起分享我的经验。

在这个团队最前面的仍然在拼命地往前面跑，落在后面的已经在奋起直追，夹在中间的早已不服气，暗暗地在使劲超越了，我们可以想象这样的团队的能量会有多大，他们会是前一种团队所能够挑战的吗？

人的潜能是巨大的，一个团队的潜能也是如此，一个能够做到人尽其智的团队的潜力则更是如此。

在我看来，打造一个能够“人尽其智”的团队便是管理之道，也是零售之道，因为零售卖的并不仅仅只是商品，他还要卖给顾客的体验，这种体验现在是越来越值钱了。