2月9号下午抽空去了一趟位于位于淮海中路的万得城，在里面逛了三个多小时，颇有收获。

万得城座落于华亭伊势丹搬离后空置近2年的上海国际购物中心，整栋大楼的1到5层均为卖场，总面积达1.3万平方米，门店的销售面积超过9500平方米，据称是全球第二大万得城门店，提供的产品约有4.5万种。

万得城所在的淮海路已有110年历史，从初名西江路到后来的宝昌路、霞飞路、泰山路、林森中路，直到1950年为纪念淮海战役的辉煌胜利而改名为淮海路。百余年间，淮海路历尽变幻，饱经沧桑，但这丝毫未减它的“雅”与“洋”。这条街上50万平方米以上的购物面积汇聚了路易威登、杰尼亚、卡地亚等2000多个国内外品牌，云集了十多栋税收超亿元的商业楼宇，对卢湾区的经济贡献高达50%以上。

如今，淮海路已展现出全新的面貌，经过了历时约一年的改造之后，香港广场以全新形象重新开业，进驻的奢侈品牌包括Cartier、Coach和 Tiffany&Co.等，AppleStore、力宝广场内的Louis Vuitton、ErmenegildoZegna、还有“爱马仕之家”等等国际奢侈品一线品牌。沿街一路步行，不时映入眼帘的是一个个国际知名品牌专卖店或者是旗舰店，在这条街上走，会给你不一样的感觉，淮海路作为一个条状的商业区，正面临着后来居上的两大的块状商业区——徐家汇和五角场的挑战，走高端、成为国际国内名品的汇集地自然成为淮海路差异化经营的必然选择。

万得城是全球第二、欧洲第一的消费电子零售商麦德龙旗下的消费电子零售品牌，目前在全球拥有602家门店，2009年的营收达到197亿欧元。上海万得城，除麦德龙集团与万得城电器背后的两个创始家族Kellerhals和Stiefel持有75％的股份外，其余25%的股份由富士康科技集团持有。

相对于国内我所见过的电器城或者百货店，这里销售的电子电器产品种类最为齐全，从新媒体产品、手机、娱乐电子产品、办公设备、摄影摄像配件、汽车音响、家电到家居用品，应有尽有。

面对电子零售领域已经硝烟弥漫、红海汪洋的上海市场，在57家苏宁门店，46家国美的门店，6家百思买的门店、还有永乐等本土家电零售店夹击下，万得城尽管是重磅出击，但是将来的命运还是很难料的，此前，全球第一大电子电器零售品牌——百思买在中国市场的耕耘就很能说明问题。

不过在重磅出征的万得城身上，我们还是可以看到不少的经营亮点：

²      与全球最大的品牌代工商富士康联合，无疑在获得电子电器的国际国内知名品牌商品的价格优势上就多了一份筹码，这次万得城在开业三天每天提供500部市场最紧俏的iphone 4进行促销就是一个明显的例证。

²      主打低价和店长负责制两张牌，依托其在全球有众多供应商，这保证了它在中国市场上产品的售价不会高于其他连锁商，但考虑到中国已经是全球电子电器产品的制造大国，在国内市场也是以国产的电子电器品牌为主，这样拥有诸多洋品牌采购优势的万得城很可能在价格上占据不了多大的优势，甚至会因门店数量规模不够、采购量偏低而在一些国内品牌商品上居于成本和价格的劣势。

²      管理特色——推行店长负责制，店长有独立权力负责采购产品种类、定价、人事以及市场营销等，还可以享受到营业利润额10％的奖励，最大限度地捆绑人才与企业经营，挖掘店长潜力的同时保持管理层的稳定，面对国美苏宁等企业的店长大多拥有一些企业股份的现状，万得城的这种安排对经营人才还是有吸引力的。

²      商品陈列非常有特色：这里的商品陈列不再象其它门店那样以品牌为中心进行集中柜式组合陈列，而是以品类为界、按照价格带的顺序进行货架式陈列，并辅以标签简介，从而实现商品的自我推荐与自我销售；当你看到长达几十米的电视墙、上下三层的电脑显示屏展示墙、洗衣机在货架上呈上下三层的陈列、下面是冰箱上面是洗衣机的陈列时，你多少会有些震撼的感觉，当你面对倾斜的货架，上面纵向陈列着三款手机或数码相机真机样品、整个货架一眼望去陈列着150多款相机时，你将会油然而生出许多的亲近感，愿意上去体验一番。

²      商品组合的特色：这里不仅有品种数量极多的数码电子电器产品，同时还有许多诸如手机套、电池、充电器等配件产品，而且陈列量绝对不是象一般电器城那样的做个陪衬、被放在不起眼的位置，在这里它们是被很醒目地、很张扬地大批量地陈列在靠墙的高货架上，非常壮观。

²      商品价格上的低价特色：根据媒体和一些网友的评价，在万得城尽管不可能做到象它所宣称的周边最低价，而且即便是14天内退还差价也是有一定的约束条件的，顾客必须要有充分的证明才行，但是一些网友在将几个单品随机与京东、苏宁、国美进行比较后，发现至少是离最低价区间不远了，另外，由于是按照价格带从低到高展示，同一价格区间有数款商品可供实样比较选择，比如当我看到1200万像素的数码相机才几百元的时候，我还是颇为惊讶的，这样的低价冲击力也许是其它电器商场很难追随的，京东也许能够提供价格的比较，但是很难提供实物的体验，基于实物体验基础上的价格优势无疑在万得城还是独占鳌头的。

²      店员服务有特色：据称，店内275名服务人员全都是万得城自己培训的销售人员，他们的待遇要明显高于周边电器城或百货店内的家电促销员，在这里，当你因好奇心或者有需求而摆弄着数万元的单反机的时候，没有服务员会过来向你推销该款产品，打扰你的体验兴致，而当你有疑问的时候，他们却可以向你细致地讲解，这样的服务对于那些中高端的消费客群来说也许是非常渴望的：有尊严、有情趣、但又不至被冷落。想起20年前第一次到上海，在第一百货店买床单的情景，我不由得为如今的开架售货叫好，由此可见，万得城卖的就是体验，是顾客在体验中获得的尊严、乐趣、满足感，这种体验也许不一定马上能够转化为购物单，但一定会转化为满意度和忠诚度的，会带来持久的效应。

²      五楼的咖啡吧与休闲区：当你走了一圈很累的时候，有个地方坐下来休息休息，喝杯咖啡，与朋友聊聊、上上网浏览一下网页，无疑是一种享受，这些周到的服务无疑会增加顾客对门店的亲近感，这是一种软服务力，就是不带明显的销售压力、让顾客自由自在增强体验价值的服务力，这一点还是值得国内同行研究借鉴的。

万得城带给我们的启示：

一、市场永远没有饱和的时候

我们常常会从人均商业面积多少、多少人口已经有了多少家店来判断市场是否饱和，倘若这样的话，拥有160余家家电卖场、还有180多家大卖场、另外还有100多家购物中心的上海家电零售市场应该是早已饱和了，已经塞不进任何卖场了，但事实上还是有许多家电卖场正在或将要进驻上海市场，因为消费者还有需求没有被现有的商家所发现所满足，只要后来者能够有效挖掘这些市场需求并予以满足，那么他们就会有立足之地，而在他们之前的对消费者需求反应迟钝的商家就会被替代、被消费者所无情地抛弃。

从表象来看，万得城所覆盖的是高中低端全部的消费群，其实这样的判断并不准确。从万得城的商品组合、陈列方式、服务模式来看，显然它主要的服务对象是那些注重购物体验、不喜欢侃价喜欢明码实价、对电子电器商品具备相当的判断力的人群，特别是最后一条最为关键，因为那些缺乏判断力的人显然更喜欢有人来引导他购物、希望商家的服务更热情一些。

基于这样的分析，万得城的目标客户群应该是那些中高收入的白领阶层、收入虽低但具备商品判断力的学生族或者是刚工作的收入不高的小白领，其目前在价格上以及服务上的综合竞争力显然对这些目标客户群还是颇有吸引力的，比如当我向我的一些朋友描述了万得城的特色后，他们都表示一定要去逛逛，看看有什么可买的，这说明万得城的定位还是颇为成功的。

不过，对于万得城而言，它所面临的挑战还是巨大的，据《2010上海家电市场行业报告》称：上海市2010年家电市场零售总额为316.2亿元，在本市2010年家电销售总额中，苏宁、永乐、国美三大连锁零售总额达235亿元，占全市家电零售总额的74.3%，除了实体店之外，京东商城、淘宝商城等B2C电子商务网站、团购网站等线上渠道对电子电器零售市场的分流也是越来越大，这些竞争对手的市场走势都会对万得城的发展构成比较大的竞争压力与挑战。

二、服务没有止境

在万得城从一楼逛到五楼，尽管从未受到一位服务员的推销打扰，但是也很少见到服务员对顾客的行为的关注，倒是常常看到服务员们聚在一起不知聊些什么，倘若都是工作上的交流的话，未免也太频繁了一些。

对顾客的行为很关注，在顾客需要的时候及时补位，这是比见到任何一位顾客都冲上去热情地推荐、去说同样的话，要难度更高的，对服务人员的素质要求也更加苛刻的，虽然这儿的服务人员的待遇要比一般的电子家电促销员要高，但是他们的服务质量就目前看来还是很难与目标客户的内在服务需求相契合的。

服务质量不仅是对万得城的巨大挑战，同时也是对苏宁、国美等电器零售巨头的挑战，零售企业何时能够达到我在海底捞火锅所见识到的服务质量，那时他们的竞争力就真的不一般了。

三、合适的才是最好的

表面看来，万得城的做法很先进，很值得效仿，但是若是脱离当地的市场环境，特别是与消费者的消费需求层次不相匹配的话，那么即便这种运营模式在上海很先进，到了那些市场发育水平相对较低的二三线城市，若是盲目引进这种运营模式的话，就会象此前百思买在某些区域遭受的窘迫境遇一样，成为市场的先烈了。