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上海商学院教授 周勇

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未来零售的发展方向:从“非标”进化到“有标”

04月17日 13:48

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建筑

出品/联商专栏

撰文/联商高级顾问团主任 周勇

标准赋能是零售进化的重要标志。“有标”是秩序、效率、质量的保障。差异化也需要有标,有标也可以做到差异化。但有标也要因地制宜。

1、零售到底是“有标”还是“非标”?

有人认为,有标是基础,非标是未来。我不太认同这种趋势。有标是秩序、效率、质量的保障。未来只会越来越“有标”,尽管标准化有点像“塑料机构”,缺乏弹性,但人的服务只要有心用心尽心,还是可以在标准化体系之下,实现人性化的温馨服务。

近日,于东来指导步步高超市出成效的视频,在网络传播得很热。我以为这是一件很了不起的事情。老师讲课,咨询公司做策划,费用都超级贵。有公司说,我们以每天一辆奥迪的代价叫人做咨询,结果是“专家”指导我们又重犯了一次同样的错。胖东来团队指导步步高能立竿见影出业绩,这是什么的胜利?我觉得,这是“有标”的胜利。

大润发的转角设计,是一种引流的有标;ALDI阿尔迪进出通道分离+液压门是一种简约的有标;按照台账图陈列商品,是一种品类管理的有标;便利店服务台一侧开门,是一种防盗的有标,等等,几乎每一家零售店,都有各种各样的“有标”,有标越多,就越成熟。

当人们感觉到“有标”束缚了业务的发展时,不是有标的尽头,而是新一轮有标的开始。所以,标准升级无穷无尽,业务发展才能步步上升。可见,标准赋能是零售进化的重要标志。

2、什么是有标?

“标”是一种经过协商的、明确的、约定的、成文的准则、设计与要求,泛指“标准”。

早在1946年10月14日,中、英、美等25个国家的代表在伦敦汇聚,创立了“旨在促进工业标准的国际间协调和统一”的国际组织——ISO,为纪念国际标准化组织(ISO)的成立,把每年10月14日定为世界标准日。ISO对标准的定义是:由一个公认的机构制定和批准的文件。它对活动或活动的结果规定了规则、导则或特殊值,供共同和反复使用,以实现在预定领域内最佳秩序的效果。 

我国于2018年1月1日起实施的新《标准化法》第二条:“本法所称标准(含标准样品),是指农业、工业、服务业以及社会事业等领域需要统一的技术要求”。

标准是科学、技术与经验的综合成果,具体包括6个方面:重复的事情(对象)、获得最佳秩序(目的)、各方协商一致(制定规则)、公认的权威机构(批准发布)、科技成果和经验总结(内容)、适用范围(一定范围内共同实施)。

零售企业实施标准化管理,也可以从上述六个方面来思考,在具体实施过程中,一定要把握三个基本点:凡是要做的,都要写到;凡是写到的,都要做到;凡是做到的,都要有效。

3、有标是一种进化

从日常生活到生产服务,各类标准提供了有序、有效、安全、可靠的基本质量保障。标准的完善,极大地提高了生活品质与社会营运效率,零售行业的稳健发展,也离不开标准赋能。未来社会将会建立更多的标准,零售也将进化到“有标时代”。

生产运作,在经历了家长制、承包制、泰罗制与福特制四个阶段以后,才真正进入了标准化时代。

在家长制时代,没有成文的制度,直线领导,一个人说了算。这种方式是特别适用于小规模组织,也是典型的“师徒制”,即使有规则,也都默记在心里。这是经验至上的时代,极大地限制了经验的传递与传播。

在承包制时代,根据经济指标来实施报酬分配,产量、质量与报酬直接挂钩,但对生产过程则没有系统的管理。这在手工生产领域如制鞋特别流行。

在泰罗制时代,用严格的专业分工、操作标准、经济指标、奖励制度等来规范人的行为以及生产过程,所以被被称为“科学管理”,泰罗也就被管理学界誉为“科学管理之父”。

在福特制时代, 美国福特汽车公司在上世纪20年代建成了世界上第一条汽车生产流水线,还创造出了标准化零部件体系和标准化分厂体系,在这个体系工作的员工完全受流水线速度的控制。它与“泰罗制”的最大区别是:前者是人为地执行标准,而后者是机械地执行标准;前者的工作效率往往取决于个人的心情、体能与技能,后者则完全取决于流水线的运行速度,生产效率不会受人为因素的影响。

4、关于人性化问题

20世纪30年代兴起并在50年代达到鼎盛的“行为科学”,使上述传统的“制度化管理方式”受到了严峻挑战,由此在企业界普遍出现了人性化的管理趋向。如建立企业共同愿景,注重领导形象,强调职工参与,提倡共同发展等等措施的出台,打破了管理者与被管理者界限,使企业中的每一位员工都表现出双重属性,既是管理者又是被管理者,他们在相互制约、相互激发、相互关联、共同发展的环境中推动着企业的发展。

有些企业把“人性化管理”发展到致极。有一家公司,你爱几点上班就几点上班,公司非常温馨,设有幼儿园,妈妈可以带三岁孩子一块儿吃饭,孩子生病了,你可以不用上班,明天再补班,自由自在地加班。前天加班到三点就可以中午再来上班。然而,就是这家所谓“人性化管理”的公司,现在已经消失了。为什么“人性化管理”的公司会消失,而另一些按部就班的公司却依然活得好好的?有些公司,早上8点50分,员工像蚂蚁一样涌进来,9点零1分的时候就一个人也看不见了。这样的公司到现在依然强大。结论只能是:一个没有纪律的公司跟没有纪律的部队一样,是不能打仗的。

管理不是无为,更不能无为而治,人的良心与道德在金钱与利益面前是十分脆弱的,所以,人必须加以管理与控制。防人、控制人实际上是保护人、尊重人。总之,管理绝对是有为的。人性化的本质不是放任不管,尊重一个人的真正含义也不是表面的客气,不是报酬的多少,而是“人尽其用”,给他提供发挥自己能力的空间,让他学会提高工作业绩的本领。

所以建议于东来,不要把钱分光!这不符合企业法则与人性法则。人心不足蛇吞象,良心人心爱心在金钱与利益面前常常显得十分脆弱。一切都要量力而行。

5、从“语文管理法”进化到“数学管理法”

到目前为止,大部分管理模式都属于“语文管理法”,主要是依靠人的思想观念、管理制度、组织体系等来控制人、预防人或诱导人,其实质是制度管人。

随着企业规模扩大,制度会越来越多,到最后制度简直要压死人,制度与制度之间也常常自相矛盾。最要命的是所有制度都存在两个致命缺陷:第一,为了使制度能够应付所有事情,制度中必然会有“例外条款”。这就为“制度应变”埋下了伏笔,到最后,最严格的制度也总有一条条小缝开着,某些人总是能够利用制度中的小缝缝,谋取自己的大利益。这不是制度的不健全,而是制度本身的缺陷。

第二,所有制度都必须由人来执行,这是一个十分“主观”的过程。即使制度订得像技术标准那样严格,也不可避免地会受到人的主观局限性的影响。裁判的行为是以公开、透明、标准的规则为依据的,但是,仍然有很多误判产生。因为人总是存在判断局限的。而且裁判在球场上是至高无上的,他们的判决就是终身裁定。实际上,制度化管理是一种“语文管理”,语文考试的好坏有很大的弹性。所以,制度不得不简。

改变“语文管理”的办法就是“数学管理”,用系统与技术来管理,这样做对人人平等,把人的主观随意性控制在最小范围内。如足球裁判,如果采用现代技术,按照“数学管理”的办法,用RFID技术,在足球以及球员衣服上植入RFID芯片,球门、边线等装上天线,越位、进球等判定就可以不要裁判,实现技术判定。这样的话,以后的足球裁判只要做“犯规判定”就可以了。“福特制”可以说是最早的“数学管理”的典范,但在当时受技术条件的限制,还不可能实现严格的“数学管理”。

系统建设不能光依靠技术手段,要把“技术系统”与“业务系统”结合起来考虑,企业本身就已经存在着一个系统,如果传统的业务系统不能从根本上实现改变,再好的技术系统也无法充分发挥作用,反倒会因为采用新的系统而导致原有系统的混乱。

6、中国零售远未到达非标时代

我国零售虽然也有很多十分优秀的企业,但从总体来说,尚处于低质量、低水平、低标准的零售时代。问题的关键出在三个方面:一产品缺陷严重,安全隐患严重;二是营销毫无底线,且常常随处可见违法甚至欺诈行为;三是服务缺乏真诚,以我为主而非以顾客为主的服务理念支配下的服务设计、制度设计、现场设计,背离了消费者的真实需求。管理层拿着高工资自说自话,与员工脱节,缺乏发自内心的服务设计与现场服务,只为企业自己考虑的零售业,肯定没有前途。

在生物机器人出现以后,人类社会也许有可能实现高度个性化与差异化的服务,但就现有基础与现实背景来说,“有标”才是每一家零售商追求的目标,从非标进化到有标,是未来零售的发展方向。

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