阿里巴巴、京东、苏宁提出新零售、无界零售、智能零售，实体零售企业践行全渠道和大数据、会员管理，零售业成为对新技术触觉最为灵敏的行业之一，根据市场的迭代做出最快速反应，并积极采用新技术，使得零售业科技革命一浪高过一浪。

新技术全面武装零售业的“大脑”，未来AI将是核心

当下传统的购物方式和电子商务早已不能满足消费者新的体验，以大数据、云计算、物联网、虚拟现实（VR）等组成的新技术在新零售中发挥着至关重要的作用。大数据负责采集与分析消费者行为数据，为企业反向定制与零售商的精准营销提供支持；云计算打破各个网点之间的数据孤岛，为制造端与供应链输出低成本的方案设计与解决能力；物联网形成线下网点与线上网点的快速联动与协作，促成生产端与销售端以及物流端的无缝对联与接续驳运；VR多维度创设消费场景与逼真的虚拟体验，加快网上购买决策的快速形成。

同时，从采用POS机、条形码、嵌入式、RFID等技术再到3D、机器人的应用，以及电商、O2O模式重构，零售行业一直善于将各类新技术运用于各类需求中。其中一个核心就是AI人工智能，以“智能化”贯穿所有技术中，并一起助力消费体验更高目标的实现。

IDC机构预测，AI有望成为未来10年乃至更长时间内零售业发展的焦点，AI的快速发展为零售业植入了智能化的“大脑’，智能化将成为零售业产业转型升级的主方向、决战领域。人工智能将实现对生产、供应与配送环节部分人工的有效替代，高盛的预测，到2025年AI将为全球零售业每年节省540亿美元成本开支，同期带来410亿美元的新收入。中投顾问则认为这仍然是个比较低的预估，未来人工智能给零售业带来的利润和收益远不止如此。2016年，仅京东的客服机器人JIMI一年节省的成本就是上亿元。

从门店到供应链，人工智能颠覆零售运营模式

当前AI落地零售行业场景非常多，较为成熟有五大场景，包括智慧门店、智能仓储与物流、智能营销与体验、智能客服、智能虚拟体验这五大部分。

1、智慧门店

在这五大部分中，无人智慧门店是业内AI主要探索的领域，是AI技术综合应用的集成体现。AmazonGo是无人值守便利店创举的鼻祖，其解决方案是基于RFID技术，每件商品上面均贴有RFID标签，用于自动结账收款，此外还配备监控系统、远程客服、语音智能等，未来还将更多搭载人脸识别技术、动作识别防盗系统、动态货架和智能商品识别等技术，开创零售行业无人时代的到来。而在亚马逊Amazon Go无人线下超市推出半年以后，国内的无人便利店也迎来集体爆发期。从阿里的“淘咖啡”到缤果盒子无人便利店，再到F5未来商店，以及娃哈哈、伊利等也要推出无人便利微店，甚至传统零售欧尚转型推出无人零售模式。无人零售在国内可是风起云涌。

9月，福建连锁便利店龙头见福便利店与微软CRM合作，推出人脸识别支付系统，见福CRM人脸识别系统分为四步:

1.顾客走进便利店，立刻被人脸识别系统锁定，一个以顾客为核心的大数据群就会随之无声无息地形成；

2.客户选购时，通过鱼眼做热点图分析客户对商品的喜好；

3.支付时，收银台上的摄像头对客户进行人脸识别，POS机上让用户的“人脸ID”、消费行为挂钩；

4. Microsoft Azure技术可做到12个脸部维度数据，进行客户年龄、表情判定，顾客离店，表情展示的“喜怒哀乐”可了解顾客对购物的满意度，以此调整下次提供商品和服务的策略。

可以预见，未来智能零售店能实现顾客进店、选购、离店的全智能化自主购物。顾客进店后，店内摄像头立即对顾客进行身份识别，通过店内遍布的传感器和摄像头，以及各种信息识别装置，可识别商品从货架取下或放回，商品放入购物篮后则自动产生累加，顾客离店直接免结算环节，刷脸+一个支付手势就可自动完成交易。

2、智能仓储与物流

智能仓储也是AI切入零售行业的重要场景。RFID再次得到运用，是产品电子代码(EPC)的物理载体，附着于可跟踪的物品上，可全球流通并被识别读写，并助力仓储分拣盘点。通过RFID、机器人等，如今亚马逊、阿里、京东都已实施无人分拣系统，所有商品由RFID识别并由机器分拣，分拣完后放在传送带上打包，然后发货，最后随时盘点结算货物。同时运用大数据、机器人、RFID、物联网等新技术，可实现自动预测、采购、补货、分仓，根据客户需求调整库存精准发货，从而对海量商品库存进行自动化、精准化管理。比如亚马逊全新的“无人驾驶”智能供应链就能达到如此高水平高效率。

一个熟练的采销人员面对100个SKU（库存量单位）已是极限，像快消、图书这种上千万SKU的品类，用人力的采销将造成一个极其庞大的团队和成本，以前这样的工作大概需要几百个采销人员，然而目前京东仅用12个图书采销员就管几十万SKU，可极大提升效率，实现做选品、计划、定价、库存全自动化管理，将需求匹配到距消费者最近仓库，尽量减少区域间的调拨和区域内部仓库之间的调拨，同时优化调拨时的仓配方案，最大化降低调拨成本。

还有，AI在优化后端的供应链有着广泛的作用和空间。过去采购人员采购水果，需要派多人先考察果农，了解产量，结合店内销售数据，下订单。如今利用AI相关技术，就能成功对接种植数据、天气数据、汽车交通数据以及门店销售数据，系统实现产品组合优化，自动采购，采购后物流部门自动拉货、自动销售。

3、智能客服

新零售领域，个性化智能客服的角色不可或缺。智能客服的应用降低人工客服工作量，提高问题解决的效率。过去，智能客服用于解决客户向公司提出的咨询和投诉，仅支持人工和文字回复。如今通过机器人辅助人工协同，可同时面向千万消费者、商家，具备高级自然语言处理能力和深度学习技术，比如一键切换用户，无须鼠标操作，坐席回复消息时输入关键字，就会自动检索常识库和常用话术备选答案等，提高接待效率2-3倍。智能客服还可对相关较为复杂的问题回复，提供修改订单、退货和退款等服务，并根据客户信息定制个性化产品推荐，提高购物体验和流量转化，实现新零售时代的客户服务。

今年3月，阿里正式发布智能服务机器人“店小蜜”，这是一款面向淘宝系千万商家的人工智能客服。商家可让店小蜜取代部分客服，从而降低人工客服工作量。在2016年双11期间，店小蜜曾邀请多个天猫旗舰店参与内测，最终其一天内接待消费者近百万，节省近一半服务人力，2017年双11一天接客量则突破3百万。去年店小蜜主要是解决消费者在退款、纠纷等方面遇到的问题，提供给用户马上能解决问题的途径，而今年店小蜜则更像是用户的个人助理，比如做私人导购等，给用户带来了新价值。

而对线下实体店而言，智能客服也出现新飞跃。随着识别设备和感应设备（比如拿起商品的感应、消费者走路移动感应）的日新月异，未来将会出现语音导购或机器人导购，这也是现在很多商家为何出台智能语音音箱原因（亚马逊ECHO、叮咚音箱），这些音箱未来具备深度学习功能，利用人工智能可做语音交互，未来将取代线下导购客服！

4、智能开店预测与营销决策

人工智能还能在零售领域可做什么？比如在开店选址、促销能起到哪些作用？

以前零售业在哪开新店、要开多大、能覆盖多少人群、能卖多少东西？等等，这些都靠人工经验做决策，经常事倍功半，但在如今高科技人工智能信息时代，这些都可通过精准的机器算法做预测决策，而这种预测能力在零售业就可颠覆传统运营模式，产生更大的商业利润。

比如要开一家咖啡厅，就要知道附近有多少家咖啡厅？对应着怎样消费力的人群？这些人群中有多少是目标群体？如何把地物特征与人群特征联系起来？囿于传统分析模型，以往决策模式只能加入少量指标，然而现在使用机器学习就可同时分析两百多个指标，完成多指标和它们之间复杂关系的分析，做到传统方法无法达到的事情，不仅有量的提高，还有质的飞跃。在美国，如今一台基于机器学习的预测模型、聪明的算法机制就能处理十一个城市商业数据综合评价、数千万POI地理位置数据，还有人口、交通、房价、消费等，在系统屏幕上一一闪现高速计算。除了从大量数据中得出现实情况的规律，人工智能还可运用随机森林模型进行未知数据的预测，计算出零售商感兴趣的预测值，如客群规模、潜在销量等。

除智能预测，人工智能对当期产品的精确促销也起前所未有的作用，比如哪些产品会畅销？年末促销计划要备多少货。这些利用人工智能，就能实现智能选品，智能化诊断当前品类结构，优化品类资源配置，实现商品角色自动划分、新品挖掘、老品淘汰等全生命周期智能化管理，同时通过历史成绩、活动促销、节假日、商品特性等数据预测备，能较好预测备货量有效减少库存。在电商，京东已可用数据预测单个商品未来28天能卖多少，提前把商品放到仓里等用户来买；再者，实现个性化精确推荐，机器根据顾客浏览轨迹、购买记录等线上行为判断顾客的喜好，向其推荐潜在会购买的商品，提高顾客需求与商品供给的匹配性，以此提高成交量。

5、VR购物体验

有很多品牌无法直观展示其复杂的内容与特性，仅依靠电视、广播、户外、杂志或是网络等传统的呈现，早已不能激发消费者的欲望，难于达到广而告之的目的。但若通过虚拟现实VR技术就可直观逼真、360度自动化的展示给消费者，比如向潜在客户解释复杂技术并介绍制造工艺，或直接远程体验产品的产地、生产线。同时这也为电子商务带来前所未有的、近乎真实生活中的个性化购物体验。

4月，阿里宣布成立VR实验室，发布“Buy+”计划，将全面布局VR。Buy+是通过VR技术最大程度搭建出真实的异地购物场景，实现足不出户买遍世界。

使用Buy+，即使身在国内某个城市的家中，消费者戴上VR眼镜，进入VR版淘宝，就可选择去逛纽约第五大道，也可选择英国复古集市，让你身临其境的购物，“全世界去买买买”。简单来说，消费者可以直接与虚拟世界中的人和物进行交互，甚至将现实生活中的场景虚拟化，成为一个可互动的商品。比如在选择一款沙发的时候，消费者再也不用因为不太确定沙发的尺寸而纠结。戴上VR眼镜，可直接将这款沙发“放”在家里，尺寸颜色是否合适，一目了然。

Buy+能够大大加码线上商品的真实感，比如，当你去给女朋友买内衣的时候再也不用尴尬，戴上VR眼镜，进入VR版淘宝，可直接查看内衣详情，甚至内衣上身效果，通过这些虚拟技术能拥有实体店所没有的惊喜和体验，完成一次超爽又美妙的虚拟试穿、购物体验。

目前不少AI已融入VR技术，实现系统数据互通，并通过VR打造交互式三维购物场景，实现前所未有的超强的虚拟体验感、逼真的沉浸式体验，使消费者极易与产品、品牌产生零距离的亲密互动，让消费的购物行为比任何时刻都要来得冲动。

当然，技术不是万能，人工智能AI也不是万能，也不是当前解决当前零售业问题的万能药。只有迎合消费者的真正需求，以服务消费者为核心，从零售行业本质入手，多方面多渠道加快解决行业痛点，才能实现整个业态的有效变革，让千千万万的消费者真正普遍受益。