2月11日下午，北京西单大悦城发生一起暴力行凶事件，根据@平安北京最新通报消息，该案件共有13名伤者，其中3男10女，案发后所有伤者已及时送往医院救治，目前一名女性因抢救无效死亡，其他人员正在医院救治，无生命危险。

经审查，嫌疑人朱某某(男，35岁，河南省西华县人)对其发泄个人不满持械伤人的犯罪事实供认不讳。

通过视频，我们看到在一片慌乱的逃离人群中，西单大悦城的保安手持器械迎面而上，尽管是自己的本职工作，遇到如此暴力突发事件，保安人员遇事冷静而富有担当，有秩序的防止了危害的扩大。网友说：“遇事才显示出大悦城管理中的软硬实力”。

西单大悦城发生的暴力事件令全社会谴责，各类商场都是人员密集区域，各种突发事件都有可能发生：火灾，爆炸，建筑物倒塌，以及像今天西单大悦城发生的暴力事件等。所以我们员工尤其是保安能否做到保持冷静，能否应对和处理与当前事件关联的后续状况。

尽管暴力事件的发生有随机性，但许多意外情况仍然可以预料和避免。当意外发生时，及时和正确的响应能防止事态扩大，避免人员伤亡。

为此，《联商网》特请教暴力事件处理权威人士，整理出一些建议和技巧供零售企业参考。

暴力事件发生前

平时要注重对全体员工进行公司政策及相关程序学习和演练。确保所有员工熟悉工作场所暴力程序及相应的紧急事件疏散程序，让训练替代培训，让员工要亲自走一遍甚至几遍。

与您所在工作场所的管理层沟通，关于暴力事件或相关犯罪案件的防范措施。这些措施包括：确保外围照明正常；有条件夜间可陪同员工前往乘车地点；大量的现金不要暴露在顾客视线范围内。 

要研究所在商场过去曾发生的暴力事件记录。通过这些信息有助于我们识别现行流程的优点和不足，以防止类似事件的再次发生。 

了解潜在的敌意或暴力倾向人员的征兆，及时采取应对措施，例如第一种：奔跑的人(如果他/她神情警惕，仿佛正在被监视或追踪)；第二种：着装与室外温度不符的人(例如，室外温度30度，此人却穿着长款大衣)；第三种：一人或多人坐在停驶的车辆内，密切监视周围区域；第四种：员工或顾客的过激反应事情都会引起暴力事件发生。

暴力事件发生时 

第一、谨记自己的安全以及员工、顾客安全，即便你是保安人员，也要以自己安全为重。这时候尽快引导人员到安全的地方。同时拨打110报警电话，除非报警会导致您或他人陷入更危险的处境。此时一定要谨记反应迅速、冷静。

不要用身体接触来阻止犯罪嫌疑人，这样做可能对你和他人造成严重伤害。

不要跟踪犯罪嫌疑人，这样可能会激怒犯罪嫌疑人，从而导致更大的威胁。

第二、如果遇到的是“劫持人质”事件。那么就要注意：保持冷静，保持耐心及配合。避免过激行为，不要表现出敌意，不要威胁或恐吓。服从挟持者的命令并保持警惕。避免做出任何可能危及个人或他人的肢体行为。不要以蔑视的口气与挟持者对话，激怒挟持者可能使事态恶化，如果可能的话，与挟持者始终保持眼神接触但不要瞪视。接到指令时尽可能按照要求去做，避免争吵。还有就是不要让自己因为突然的身体动作、声明言论或怒视而引起对方注意。

第三、仔细观察。记住犯罪嫌疑人的特征，切勿在嫌疑人面前进行书面记录。趁犯罪嫌疑人不注意时，写下你能记住的任何信息。例如：长相、性别、年龄、身高、体重、衣服的式样及颜色以及声音特质：口音、音调高低、嗓音沙哑等。这个时候一些不重要的现象或许能帮助公安机关收集重要信息。

暴力事件发生后

管理层会根据现场状况，决定是否关闭工作场所。专家指出，中国零售企业在暴力事件发生后，往往忽略了下面几个问题，导致后续处理异常麻烦，例如：

在警察到来之前保护好现场，包括监控录像；

如果可能的话，疏散受影响区域的员工、会员和顾客；

(如果可能的话)，不要碰触现场任何东西；

如果警察在对现场封锁之前已抵达，由他们对现场进行封锁隔离；

假如警察尚未到场，用绳子、胶带隔离或封锁现场及周围区域；

寻找目击者，收集并记录相关信息；

应急响应人员：指派一名管理人员配合警方工作(危机响应小组人员)。全力配合政府相关部门的工作。尽可能地提供协助。

员工需求：指派一名管理人员处理职员工需求。 尽可能的提供协助。 

文档工作：若受害者为员工或顾客，保留相关书面文件记录。记录包括以下详细信息：受伤者姓名、受伤程度、送往哪个医院就医等。记录应包括其它已知的重要信息(例如：逐步记录事故调查进度)。若相关信息或情况有变化，须向您的上级汇报。

暴力事件发生后，所有做过工作都是为法律正义的审判做前期准备，所以我们必要认真对待上述每一项工作。

西单大悦城暴力事件是令人痛心的，我们在为大悦城保安点赞的同时，必须从中吸取教训，警钟长鸣，防患于未然。

（来源：联商网 程相民）

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