其实整个客服培训，包括职责培训，岗位培训，工作流程，绩效考核等等，没有什么先后之分，他们是一个完整的整体，标识的一二三，也只是为了表明发表文章的先后，请不用太过介意。

      职责篇介绍了我们当面对一无所知的新员工时，如何让新的客服迅速的了解自己的工作主要做一些什么，大致应该如何去做。尽量缩短新客服的熟悉过程，尽快上手。

      然而，经过客服培训之后，我们需要有一个系统的考核标准去约束以及鼓励。有的人自我约束力好，有的人自我约束力弱，但并不一定自我约束力弱的人就不是人才。所以我们需要帮助我们的同事，也帮助自己更好的管理团队，建立一个高效，不仅仅是拿来看的绩效考核制度。绝大多数人，都需要一个制度去能帮助约束自己的，（包括我本人也是）只要是个人，都会有懒惰之心，而区别只是有的人能够尽量控制，有的人放任自己。

      我自己也曾经在百度上一搜一堆别人的考核标准，结果发现很多情况都与自己公司并不符合，并不适用。所以才自己花费心思，为了长久的发展，辛苦一下自己的小脑瓜。

      如果是朋友你是伸手党，可以右上角点X，这篇文章不适合你。这篇文章没有可以供你直接使用的样板，有的，只有一个，那就是思路。

      这篇文章存在的意义，不是分享给大家复制粘贴，而是让我们一起去思考。

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                                                       绩效考核篇

一. 制定标准

     想要管理好我们的客服团队，靠人治是永远不可能管理好的，靠的是我们花费心思，认真思考的考核标准。公司就是一个小型的社会，就是一个小型的“国家”，法制社会和制度管公司是相同的道理。

     但是！请大家不要忘记绩效考核的最终目的是激励，是为了更好的让团队有凝聚力，是为了鼓励客服的同事对于工作认真，关键字是：成长，激励。 当然，也更便于管理。如果你建立一个绩效考核，仅仅是为了鸡蛋里面挑骨头，仅仅是为了惩罚错误，那么我敢说，这样的制度，永远是最低级，最错误的制度！

    请大家在制作绩效考核制度之前，一定要明白——我们为了什么？

二. 制定思路

     在制定我们绩效考核制度之前，我们要有明确的思路，明确的目的性。首先要明白，我们是为了什么而考核，考核的是为了达成怎样的目的。只有建立在这样的考虑下，制定出来的绩效考核才能有针对性的发挥出绩效考核制度应有的作用。

    1. 什么样的制度才能让转化率有所提升？

    2. 什么样的制度才能让客服之间有一个良好的工作氛围？

    3. 什么样的制度才能让客服尽量避免发生工作失误给公司带来损失？

    4. 什么样的制度才能更好的鼓励客服认真对待自己的工作？ 

    5. 什么样的制度才能在让团队有竞争意识的同时，不会因为这种竞争破坏了团队内部的和谐？（我个人十分反感不和谐的竞争，认为只有在良性的竞争氛围中，才能让团队发展得更好。也许是我性格问题，但是就算是错，我也要将错坚持到底。）

    6. 什么样的制度才能迫使客服提升自己的客单价？又不会影响客服对于低单价的产品产生懈怠情绪？

等等等等等.........有无数的问题可以让我们去思考，当然，我不敢说自己能够面面俱到，没有最好，只有更好。我自己也是在漫漫长路中缓步前进的一个小虾米而已。为大家提供一个思路，抛砖引玉，如果你愿意，可以留言。如果不愿意，也可以根据自己公司的状况，指定适合自己公司发展的绩效考核制度。

三. “因材施教”

     只要思路正确，其实绩效考核没有什么标准之说，不同的发展状况，不同的团队结构，不同的类目关联，都会衍生出一系列适用于不同环境下不同的考核制度，在具有了明确的思路后，我们接下来要做的，就是在有了明确思路的前提下，根据环境筛选出更加实用，有效的考核制度。

     根据不同的因素，在绩效考核中有不同的侧重点，关键字是：高效。如何高效？就跟直通车一个道理，如何让ROI更高？

     1. 我们是高单价，少咨询。还是低单价，多咨询的类目？我们制作时的侧重点在哪里？该如何根据我们的侧重点，将绩效考核的效果发挥到最大？

     2. 我们的客服会不会登录同一个旺旺还是轮流上班登录不同的旺旺，不同的情况我们应该如何制定考核制度去调和，避免发生同事之间相互争单的情况？

     3. 我们的售前客服和售后客服是分开还是一体，如果是一体，我们如何鼓励客服处理售后，解决中差评。不会因为售后处理的困难和受气，导致无人愿意主动进行售后。

     4. 公司的客服人数有多少，比如销售额，我们以小组的形式还是选择个人的形式？哪一种方式更适合我们？不同的方式带来的好与不好是什么？

     5. 在以销售额计算的同事，我们是不是应该将利润考虑在其中？又如何进行考核才能将利润更好的加入到考核制度中，比如以C店来说，讲价几乎是人人都会，A卖了500元，原价600元，成本400，那利润只有100. B卖了400元，原价450元，成本只有300元。那利润有150元。这样的情况，我们如何尽力做到公正？

     很多....很多....客服绩效考核，不是随随便便在网上“借用”一篇就可以的。也许勉强能用，但是效果自然不必多说。大家看了上面的提问和思考，相信大家能够明白一份绩效考核，他的有效程度，跟我们的用心程度是呈正比的。

四. “视野”

      记得大概一年前，我还是客服经理的时候，制作了自己第一份客服绩效考核，当时自己绞尽脑汁，尽自己所能考虑到的最多，制作出了一份。随着自己视野的开阔和工作经验的积累，再回头看当时的绩效考核，很多东西仍然只是治标不治本。

      视野是想要接近完美非常重要的组成部分。

      工作如此，人生亦如此。

      也许哪怕我们再用心，制度趋于完善的程度也不会很高，这个时候我们便需要多找，多看，多吸收别人的经验。三人行，必有我师。这句话绝不仅仅是一个比喻而已。就像之前提到过的那些问题，每一个人的答案都会不一样，考虑的角度也不相同。但，我们需要的是借鉴和吸收别人的考虑思路，而不是抄袭和复制粘贴内容。

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      关于绩效考核的部分就到这里为止了，其实分享是一件送人玫瑰，手有余香的事。写一篇文章，可能会花上自己半天的时间，但是其实我自己在写这篇文章的时候，同样的也是在理顺自己的思路。一遍写，自己也会一边思考，甚至很多都是平时不曾注意到的。

      希望对大家有帮助，也不知道大家看完这边文章后是有所收货呢？还是感到失望。不管如何，还是希望大家多多留言，一起分享属于自己的思路，一个和谐良好的氛围，我们一起去创造，我们一起去进步。

      自满是一件平常事，它会无时无刻出现在我们平常的生活中，工作中，也许一个不小心，它就从你身边跳出，在你毫无察觉的情况下。并且会影响你的人际关系，影响你自己的工作和学习成果。所以，希望大家，包括我自己在内，能够给自己一点时间，去思考自己，提醒自己。

      最后，祝大家新年快乐，马年大吉。

      我是渐隐渐忘，一个在漫漫长路中缓步前进的小虾米，愿和大家一起进步。

      欢迎大家留言，分享。

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2014-2-8日早11:39更新：

       一个重要的部分忘记了，那就是“安全感”。

       也许很多朋友认为安全感只存在于恋爱中的男女关系，其实不然。安全感，也可以说是一种依赖感。在工作中，我们作为一个上级，所谓的管理。对于跟着自己的员工，也需要让他们有安全感。老板在工资上偷奸耍滑，你需要在适时的情况下出击（当然，你需要顾及老板的面子），对下，我们要公正，负责。对上，我们要平滑，不尖锐。

       我偶尔会介入到客服工作中，但是我成交的单都是直接告诉值班客服：“卖了一个家具，你看看检查一下开下单，名字开你自己的。”虽然我一样会有提成。只是我们可能6.7000的薪资，这一点钱不算什么，对我们的客服同事来说，不多，但是相对他们的基本薪资来说，不会嫌少。不要跟自己手下的同事，去争取这些小利益，最后你会发现得不偿失。

       没有付出，就没有收获，见识过无数身边的人，不愿意付出，总担心吃亏，拒绝吃亏。其实吃亏只要掌握好分寸，会给你带来意想不到的好处。

       还有希望大家明白：当你成为一个管理的那一天起，你需要做的不仅仅是对上，管理好公司，做好业绩。同样的我们也要明白，我们是上级，那下级“就是我们的人”，我们也要用真心对对待跟着我们员工，也要对他们负责！让他们跟着我们，有安全感，能够放手去努力。

       这样，不仅仅在这个公司，当我们去了其他公司。也能够一呼百应！