出品/联商网

撰文/林平

西贝陷入“预制菜”争议至今，最终选择以致歉信方式与消费者“和解”。

9月15日，西贝发布致歉信称，将尽可能把中央厨房前置加工工艺调整到门店现场加工，并于2025年10月1日前陆续完成相关调整。

具体而言，西贝所有使用大豆油烹调的菜品，调整为使用非转基因大豆油。多个儿童餐以及其他餐食调整为现制、现切、现炒、现烧、现串、现卤、现煮、现熬等。

西贝对给顾客带来的困扰和担忧表达歉意。此外，西贝还表示：“以后打明牌，做透明的西贝，彻彻底底向胖东来学习。”

01

事件核心是缺失了消费者视角？

就当下而言，公众对预制菜定义普遍困惑。消费者对预制菜的感知、预制菜行业标准乃至官方对预制菜的“定义”，不同群体在认知上都存在着相当程度的错位。

从西贝创始人贾国龙高调发声“西贝的门店100%没有预制菜”，到媒体、消费者视角的现场检视，其“100%没有预制菜”的定义，在公众舆论的角度，产生了相当大的动摇。

颇为“抽象”的是，贾国龙曾公开为预制菜站台，称“好菜全是预制出来的，预制菜是未来大趋势”。

对于上述表态，贾国龙称，此前自己确实发表过类似于“高级菜才预制”的言论，例如鱼翅鲍鱼等高级菜肴都需要长时间地预制，“预制就是预加工，但我们不是预制菜，国家对预制菜有严格定义。按国家的规定，我们没有一道菜是预制菜，做熟环节都在门店进行”。

以馒头为例，贾国龙指出，馒头是在中央厨房做熟的，在国家标准中，主食类和面点类是允许在工厂做，再到门店加热，它不属于预制菜。但在媒体现场探访环节中，西贝售价颇高的手工戗面馒头并非是其中央厨房生产，而是源自集采供应链，来自安徽的一家预制食品生产企业。

而从罗永浩的视角来看，其“呛声”西贝的目的，是希望国家尽早推动立法，强制饭馆注明是否用了预制菜。换言之，餐饮企业能不能用预制菜，经营者可以自己决定，但是要保障消费者的知情权。在消费者对价格感知越来越明显的当下，消费者希望能实现价格与价值的对等。

正如人民日报所说，餐饮业发展，终究要服务于人。餐饮业发展，既要追求高效便捷，更要满足公众吃得安心、吃得明白的刚需。

在联商高级顾问团成员云栖居士看来，西贝事件表面上是关于预制菜标准的认知差异，实则揭示了零售与服务行业一个根本性问题：企业视角与消费者视角的严重错位。事件导致的直接后果是西贝线上订单大幅下滑，消费者用脚投票表达了他们的不满。

“西贝问题不在于是否合法合规，而在于没有满足消费者对‘餐厅现做’的心理预期。消费者前往人均消费百元以上的餐厅，期待的是厨师现场烹饪的‘锅气’和独特体验，而不是工业化生产的预制菜品，无论这些菜品是否符合国家安全标准。”云栖居士表示。

而缺失消费者视角的认知错位在零售和服务行业普遍存在。企业习惯于从成本、效率、标准化角度思考问题，而消费者关注的是价值、体验和情感需求。当两者产生冲突时，企业若不能及时调整视角，就会陷入“我们没错，是消费者不理解”的误区，最终付出市场代价。

02

商场到底能不能使用明火？

值得注意的是，为了保证后厨的正常运行，9月14日中午，西贝已发布通知，全国门店暂停后厨参观。这距离其宣布公开后厨参观，仅仅过了两天。

背后的原因不难理解，尽管受到舆情影响，但对于门店来说，需要保持正常的经营。

有西贝店长表示，后厨参观已经严重影响门店的正常营运，总部希望门店把精力放在顾客的堂食体验上，“不然现场太乱，也有就餐的顾客投诉，同时这也不符合食品安全规定，风险更大”。

联商网近期曾联系到一位西贝店长，他表示：“预制菜的定义争议确实存在，不做评价。对于门店来说，现在能做的就是踏踏实实接待好每一桌客人，服务好每一桌客人，把本职工作干好，比发什么声都实在”。

在西贝宣布暂停后厨参观的同时，还有大批餐饮店开启后厨现炒直播，有直播间同时在线9万人。有一种市场声音认为：“商场无法使用明火，开在商场的连锁餐馆只能用电磁炉，因此也难以做出新鲜的烟火气”。

但真实情况是这样吗？答案是否定的。

先看罗永浩的回答，他对网友进行了科普：“有些商场不能用，但很多都是可以用的，只是装修的时候审批手续更麻烦，费用更高。高档商场里也有很多是现做的新鲜菜”。

联商网联系到不少商场运营方人员，有一家商场负责人表示：“商场有一部分餐饮区域是有燃气的，可以用明火做中餐。不过也有不少楼层和区域是没有燃气的，只能用电。”

另外一家商场运营方则表示，商场完全可以用明火，基本上每个商场都有燃气功能。不过根据消防要求，商场地下室(负一、负二层)只能使用电加热，无法使用明火通燃气，地面都是可以通燃气。

不过对于餐饮经营者而言，燃气的开通并不容易。“商场整体燃气主管道一般都有审批和预留，麻烦的是单个小商户的燃气开通，由于涉及到燃气公司指定单位设计和施工，很多餐饮店选择了电加热，没选择燃气。实际上，不为消费者所熟悉的是，燃气的使用成本低于电加热成本。大型中餐都需要用到燃气，不然烧出来就差点锅气味。比如外婆家、喜禄、正哥等中餐厅在商场也都使用的是燃气明火。”该运营方表示。

实际上，餐饮经营者也会遇到经营上的矛盾点。对消费者而言，中餐如果不用燃气可能会没锅气。但对于餐饮经营者而言，全部现买现烧并不现实，缺乏较大的加工场地。为了提升效率，餐饮品牌一般是选择半成品粗加工过的食材。

“现在餐饮品牌大部分粗加工是在中央厨房，然后半成品到店，进行现场炒制，从而实现原料可控，味道标准化。监管部门对半成品粗加工食材十分严格，国家应该推进连锁化、集中粗加工，这样才能保障食品安全。”该运营方表示。

写在最后

实际上，从消费者的痛点来看，消费者不是不接受预制菜，而是部分商家打着现做现炒的幌子，却是“微波炉厨房”。以预制代替现做，却按照现做现炒的价格收取费用，侵害消费者权益。

此外，目前“预制菜”缺乏较为明晰的概念界定，亟待厘清。这场由预制菜引发的行业讨论，或许正推动着餐饮标准化与消费知情权的边界重塑，而西贝仍需要不断完成公众信任的重新构建。

谈及西贝事件带给行业的启发意义，云栖居士认为，零售企业必须认识到，国家标准只是底线，用户标准才是天花板；合规只是基础，体验才是竞争力；企业视角只是起点，消费者视角才是终点。那些能够真正站在消费者角度思考，将用户体验融入组织DNA的企业，将在新一轮消费变革中获得持续竞争力。

一个优秀品牌的建立需要十年甚至数十年的苦心经营，而信任的坍塌却可能在一夕之间。从西贝这封致歉信来看，是含有诚意的，也是这家企业对于此次预制菜风波该有的态度。

而对于餐饮企业而言，经营的不二法则永远是提供好的商品和服务。