出品/联商网

撰文/林平

连日来，围绕预制菜定义、食材安全等话题，西贝舆情持续发酵。

9月10日下午，罗永浩在社交平台发文称，自己和同事去西贝吃饭，“发现几乎全都是预制菜，还那么贵”“希望国家尽早推动立法，强制饭馆注明是否用了预制菜”。

随后，西贝方面回应称，店内的招牌菜，牛大骨是每天早上现煮的，莜面也是店内工作人员现场手搓的，“不存在预制”。9月11日晚，西贝创始人贾国龙表示：“一定会，我们一定会起诉他，一定一定会起诉他！”

贾国龙还表示，餐饮行业不回避预加工菜品，但“西贝不是预制菜，国家对预制菜有严格定义。”并宣称，“按照国家规定，我们没有一道菜是预制菜，而且100%不是预制。”

对此，罗永浩发微博回应称“准备好了”，并悬赏10万元公开征集西贝使用预制菜的“真凭实据”。西贝方面也发布《致顾客的一封信》，对近日的预制菜争议用42页的篇幅作出详细回应，并对罗永浩当日所食用的菜品制作过程进行公示。

9月12日，多家媒体实地探访西贝线下门店并进行直播。直播当中，西贝门店后厨出现的袋装冷冻鱼、袋装鸡汤等引发争议。

值得注意的是，9月12日晚，罗永浩在时长近一个小时的网络直播中，回应了西贝预制菜事件。他直言道，西贝称没有预制菜是100%撒谎，因为国家还没有相关标准出台。罗永浩表示自己并不反对预制菜，只是想借此事件，让预制菜市场透明化，维护消费者的知情权。

罗永浩称，餐饮企业用预制菜是合法的，老乡鸡是行业表率，“每道菜，现做就是现做，预制就是预制，标注很清楚”“这点所有用预制菜的餐厅要学学你们的同行老乡鸡，我这辈子还没吃过，准备试试”。

9月13日，联商网实地走访了杭州的一家西贝门店，试图从一线视角观察这场舆论风波对于门店经营的实际影响，以及门店在争议中的应对与坚守。

截至目前，西贝在全国62个城市拥有370多家门店，员工人数约18000人。在西贝发出公开信之后，全国门店正执行统一的动作：面向所有消费者开放后厨，消费者可以在保证卫生标准的前提下参观任何一道菜品的制作过程。

联商网观察到，这家店午市与晚市仍保持一定客流密度，其中多数为家庭消费者，有不少家长点了儿童餐。

(9月13日)晚上8点多，联商网采访到了这家店的店长。“相比上周六，今天的客流下降了约20%。”该店长在接受采访时直言。这一数据与西贝创始人贾国龙此前提及的单店营业额下滑情况形成呼应。

此前，贾国龙透露，舆论风波导致西贝9月10日和11日日营业额分别减少100万元，9月12日预计会掉到200万到300万元，客流“断崖式减少”。这无疑是西贝成立以来最大的一次外部危机。

按照贾国龙的说法计算，目前西贝单店单日营业额损失在1万元以上。不过该店店长告诉联商网：“损失远不止这些”。

联商网现场了解到，尽管网络讨论热度居高不下，但到店顾客中很少有关于预制菜或食材问题的主动问询。“来的客人还是踏实吃饭，有问题也是关于菜品口味的常规反馈。”该店店长表示，门店依旧执行“不好吃不要钱，顾客可以随时退单”的服务准则。

该店的后厨为环岛式结构，位于门店入口处，消费者可以从各个方位看到现场加工、制作流程。

在门店后厨区域，联商网看到用于烹饪的大豆油均标注“非转基因” 字样，店长主动提供了产品包装供查验。“我们店一直使用非转基因油，这是明确的操作标准。”

不过，当被问及网传“元宝转基因油用于炸物”的说法时，该店店长坦言：“其他门店的情况我不清楚，我们只对自己门店的操作负责。”

店长的说法与该店“主厨”有所出入。据门店主厨表示，总部最近下发了通知，进行新油更换，所有的大豆油均为非转基因。也有员工表示，不是临时换油，是按原计划周期，只是把动作提前了。

西贝全国370多家门店均为直营店，理论上应执行统一标准。门店员工的矛盾表达，也反映出了内部标准化管理的漏洞。多位行业人士指出，转基因食材公示本是法定要求，联商网在门店询问了多位消费者，他们均表示此前未看到门店有转基因食材信息公示。

联商网了解到，西贝2024年连续获得“服务家庭超2亿人次”“西贝专业儿童餐累计卖出超4000万份”及“中国儿童餐第一品牌”市场地位认证。而儿童餐中的保质期两年的“有机速冻西兰花”，也引发了舆论的极大争议。有店员表示，冷冻西兰花是统一采购的有机菜，供应商使用冷冻锁鲜技术保存，并非大家理解的常规冷冻。

目前，西贝最便宜的儿童套餐门店售价为36元，最贵的69元。对于冻品西兰花食材，有消费者表示，还可以接受，很多餐厅都是这样，在超市也会买这种冻品蔬菜。

针对预制菜争议，门店则采取了沉默策略应对。该店店长表示：“老板说没有预制菜，按市场监管局的标准确实如此。但消费者看到预包装产品就认为是预制菜，这是视角差异”。

据他介绍，门店目前未对顾客主动解释预制菜相关问题，“争议太大，说多了反而容易误解，不如做好本职工作。”不过，联商网在门店看到了西贝将菜品“作业指导书”公示于显著位置，同样打印了相关文件用于释疑。

实际上，公众对预制菜定义普遍困惑。疫情期间曾推出“贾国龙功夫菜” 的西贝，在预制菜领域并非空白，但其当前产品是否属于预制菜范畴，仍因标准缺失而陷入罗生门。市场监管部门的分类标准与大众认知的错位，成为此次舆情的关键导火索。

在食品安全等级公示栏，该门店的上年度综合等级为A(最高级，优秀)。该店店长表示，其在餐饮业摸爬滚打近十年，西贝的环境卫生和食安管控绝对是第一梯队的。”他特别提到儿童餐的食材标准：“西兰花、胡萝卜都是有机的，牛奶也是优选品牌，给孩子的东西不敢马虎”。

“现在还来店里的，大多是老顾客。”该店店长表示，网络舆论的激烈程度与门店实际情况，其实有一定偏差的。

在西贝门店现场，联商网感受到的是一种冷静的坚守。面对20%的客流下滑，员工们依然保持着专注，比如及时递上茶水、随时响应顾客需求等。

对于市场各方而言，在预制菜标准尚未统一的背景下，这种争议或许还将持续。

而这场由预制菜引发的行业讨论，或许正推动着餐饮标准化与消费知情权的边界重塑。对于西贝而言，如何将终端的踏实经营转化为公众信任的重建，让消费者吃得明明白白，仍是需要持续作答的命题。

以下为联商网与西贝店长对话实录：

联商网：今天来门店的顾客，有没有主动问起昨晚直播中“预制菜”或转基因油的事？

店长：没有一位顾客开口问。大家照常点餐、吃饭，没人提这些话题。

联商网：既然顾客没问，门店有没有主动解释“预制菜”或“转基因”的打算？

店长：目前没有主动解释。预制菜本身争议大，官方口径跟大众理解不在一个维度：市场监管局认定我们不属于预制菜，但消费者把“拆袋加热”的都叫预制菜。我们立场很简单——公司说没有预制菜，我们就按公司统一口径；顾客不提问，我们就不展开。

联商网：那假如顾客真问起，门店准备怎么回应？

店长：真被问到，还是那句“公司层面已声明没有预制菜”。其余按老办法处理：菜不好吃可退可换，超时菜半价，这是西贝“实心诚意”的待客铁律，一直有效。

联商网：你个人怎么看待"预制菜"的定义分歧？

店长：(苦笑)以我个人立场说，老板说西贝没有预制菜没错——按照市场监管局标准，我们的产品确实不属于预制菜。但从大众认知角度，任何有包装、需要拆袋加工的都被认为是预制菜。企业和普通消费者的认知维度不同，这确实很难简单判定。

联商网：各地门店在使用油品方面标准统一吗？有没有进行汰换？

店长：我们门店一直使用非转基因大豆油，小朋友那款也是。今天就可以拍照取证。至于“元宝油”炸物用油，别家门店我不清楚，我们店一直按公司标准执行，没有临时换油这一说。

联商网：昨天到今天客流掉了多少？

店长：跟上周六比，大概掉20%。别看百分比不高，基数大。我们周末的单日客流原来七八百人，现在单日营业额少一万多不止。

联商网：你个人怎么看待这两天的舆论？

店长：我就是个打工店长，工龄7年多，从基层做到店长。现在我们能做的，就是踏踏实实接待好每一桌客人，服务好每一桌客人。

预制菜这事我们参与不了太多讨论。我是西贝店长，工龄又长，无论说什么都会被认为是在替西贝说话。预制菜的定义争议确实存在，我们不做评价。现在还能来西贝的，基本都是忠实老顾客，他们了解西贝的菜品品质和安全标准。把本职工作干好，比发什么声都实在。

联商网：你觉得西贝在食品安全方面的标准如何？

店长：西贝全是直营店，没有加盟店，老板敢这么强硬地说“百分百没有预制菜”，说明他对产品有绝对自信。我在餐饮业快十年了，西贝在环境卫生、食品安全方面不敢说第一，但一定是在前面的。

特别是儿童餐，所有食材都是有机的——西兰花、胡萝卜、挂面、牛奶都是。老板一直强调：给小孩的东西一定是最好的。

联商网：但网上对西贝“西兰花保质期两年”的看法争议很大。

店长：每个人有每个人的认知。但从专业角度来说，西贝有严格的农产品检测标准。两年保质期是工艺标准，不是“放两年再卖”。认知差异只能让时间来消化，我们没法一句两句讲清。

联商网：如果让你给这两天还在进店的老顾客说一句心里话，你会说什么？

店长：能在这个节骨眼还进来吃饭，就是铁粉。我们唯有把每道菜炒好、端稳、退换爽快，别的都不及这一桌实在。