有许多零售业的前辈提出过这样的观点，做零售就是要和消费者谈恋爱。每一位新的消费者最终对一个品牌产生较高忠诚度的过程，无异于谈一次恋爱。那么，今天就来说说如何用恋爱的方式做零售。

　　初见要对味

　　有位店长的销售业绩特别好，她曾经和我分享过她的管理方式。店员性格各有特点，有些内向秀气，有些社会气重一些，有些嘴巴甜一些。在大部分人的观点里，嘴巴甜的应该是最能把销售做好的，也是最能把顾客服务好的。其实不然。这位店长的门店迎客方式比较特别，如果遇到社会气比较重的就派较社会化的店员接待，如果遇到外向开朗的顾客就派活泼的接待，如果遇到内向的顾客，这时候内向秀气的店员则更能促成这单销售。用店长的话总结，这叫对脾气，此时店员做销售不累，顾客也能感觉到愉悦，可谓是双赢!

　　这和谈恋爱的道理是完全相通的。谈恋爱的两个人初见时如果气质性格能够互相吸引，那么才有后面的一切可能和故事。消费者和店员(或者网店的客服)这两方也应该是互相吸引的两个人。

　　对于一般的零售店来说，其实每天要接待非常多的陌生顾客，而进店的陌生人算得上是潜在消费者;对于消费者来说，大部分门店的店员更是陌生。陌生人初次见时，都或多或少有防备心理，而人的性格其实是外露在言行举止的，每当一个消费者进店，店员就应该迅速判断谁和这位消费者最接近匹配的，然后上前为之服务。大部分时候，消费者同样能够感知店员的气质性格，性格越匹配，消费者对于店员的防备心理就会大大降低，而店员遇到熟悉的类型，做起服务来也更加得心应手。此时这位消费者就会大大增加对这位店员的好感，基于好感的服务，后面的成交就会容易得多。

　　解决矛盾

　　谈恋爱也会有矛盾，解决矛盾考验的是双方的沟通能力，而不是大部分人所理解的妥协退让。所以在零售业此道理同样通用，解决零售中出现的矛盾，也是做好零售服务重要的一部分。

　　说起零售的矛盾，想必店员(客服)和消费者各有说不完的苦恼。销售前期，消费者觉得品类不够多、产品不合适、价钱贵，种种问题，店员觉得消费者挑个没完没了，最终还没有成交;销售后期，退货、换货、尺码弄错、不合身、产品质量问题，无不困扰着双方。在零售中，这个环节是不可避免的，正如谈恋爱会吵架一样。所以此时必须解决矛盾，才能真正让零售恋爱圆满。

　　对于消费者来说，你得尊重卖方，尊重店员，你给的尊重越到位，你所得到的服务就会越好，因为人和人之间最需要的是尊重，尤其是在店员普遍处于不受尊重的零售行业。对于店员来说，解决矛盾并不是一味退让，长久的退让处理方式会让消费者对你这个品牌或者是门店产生一种不好的观念——这是家老做错事的品牌或者门店，一次两次可以，久而久之则会让消费者远离你。最好的解决方法是，迅速找到顾客对本次购物生气的原因，如果是自己方面的错误，那必须尽快给予道歉，找到合理的解决方案，让顾客满意;如果此时是顾客方面的错误，那么首先则要摆正自己的立场，用比较好的语气态度告知消费者门店的规定，让消费者自己感觉到自己的错误。大部分有修养的消费者是讲得通道理的。

　　长久的信任

　　经过初见时的良好印象，解决矛盾时双方理性的沟通，那么消费者和零售商就会自然而然地进入到第三阶段，双方长久信任，消费者对品牌忠诚，零售商回馈给消费者良好的服务。此时，正如一对恋人步入稳定的关系一样，双方已经找到了相处的模式。消费者对于品牌越来越熟悉，熟悉的价格，熟悉的产品风格，熟悉的服务态度，而店员对于消费者也会有认知，消费者的个人喜好和风格都会被掌握，沟通和服务就会越来越顺畅。这样双方的关系就会越来越融洽。

　　零售商们，鼓励你们的每个员工，和消费者谈场恋爱吧!

　　（联商特约专栏 作者：胡柯柯 转载请注明出处！）

　　欢迎关注零售家微信公众号：