联商专栏：隆冬，许多北方城市还没有下雪，南方的一些城市却意外地迎来了初雪。天气有时像脱缰的野马，并不在惯常的轨道上行进，令人无法琢磨与猜测。冬天虽然没有冷得难以想像和超出预期，但寒潮还在继续，春天什么时候能真正到来，只有时间能给出最好的回答。

4月份开始，尽管是春天，许多零售商都感到生意难做，寒意浸浸，其实不只零售业。最明显的是，一条曾经繁华的商业街，店铺不停地更换主人，换来换去的店铺门面在诉说着无奈与等待。我生活小区的周边曾经有四家生鲜社区超市，上个月一家店关门大吉，这家从开业到关闭只用了半年，还有两家这几天也陆续关了店，从四家到剩一家只用了两个月。市场的寒意比天气还冷。

困难很多，信心仍在。双11的数据又一次冲高，仍有零售商的业绩创了新高。线上与线下的矛盾与争执正在消融，融合度越来越高，时间给出的答卷，往往出乎意外。原来以为的你胜我亡其实都是想像中的臆测。

站在2018年的岁尾，许多事都值得回顾，这一次交出的是问卷。

1、今年，最大的改进是什么

记得看过一句话，大意是今年的你如果和去年的你比起来，没有变化，那这一年是白白度过。不知道有多少零售商会在这个月问问自己：这一年我最大的改进是什么，有了哪些变化——报表上的数字是变化，KPI指标也是变化，数字的变化仅说明你走得更激进或更迟缓，内在动力的提升才是关键。

今年的生意尤为难做，在困难面前，大多挣扎着逃离泥潭，根本无法顾及自身的成长。这有点像淹在水中的人，逃命是第一位，游泳技术的提升倒不是关键。但如果平常不练好技术，到了关键时刻根本不能救命。

越在困难的时刻越要练好内功，越要依靠内在的功力提升自己。现实带来的巨大恐慌，往往让人慌不择路。有一些门店开始激进起来，减员降薪、减少促销频率、人为提高毛利，头痛医头的方法虽然能取得立竿见影的成果，但带来的隐患也如埋下了一颗炸弹，不知什么时候会爆发。今天一些零售商遭遇到的困境，还有一种可能：是前几年埋下隐患的发作。把问题埋起来，经过发酵，会产生更大的破坏力。

今年观察了一些门店，看到了许多门店的匠心，尤其是一些区域零售商，精耕细作，不受外界干扰，埋头做好应做的事。像巨野的佳和、济宁的爱客多、日照的正基、邹平的圣豪，这些扎根于二三线城市的区域零售商，在全国没有较高的知名度，但他们专注于商品与服务，专注提升门店的管理水平，门店都做得扎实有功力。生鲜传奇今年的估值达30亿，王卫总说，他们要做到比国家标准更高的标准，每件商品都可追溯，让消费者买得更放心、更安全。看王卫公开发言，每次都能为之一振，产生共鸣，这要得益于王卫不停地思考与判断，经营者的思想高度决定了企业的高度。

消费者的选择再多，也不会漠视家门口的门店，但要给消费者充分的理由，让他们愿意进店、愿意购物。消费者舍近求远，这不是消费者的选择问题，是零售商的问题，许多零售商不敢正视这个事实，把问题推就于网络的发达、竞争的激烈，忘了提升自己。

消费者时刻都在变化，零售商更需要提升与改进。把每一年当作登一级台阶，精进管理、提升服务、做好商品、用好技术、跟好风口、顺应潮流，越是动荡起伏，就越有收获。

2018，零售商改进了什么？

2、今年，舍弃了什么？

经过前几年的扩张和横向发展，零售商都把自己当成哆啦A梦的大口袋，不停地住里面装东西，以为东西越多就越好。“多”也是负担。

业态涉及多。看似欣欣向荣的局面，但潜在风险也大，这会让企业失去定位目标，失去发展的核心。人的精力有限，企业同样如此，每种都做一点，意味着不可能集中力量做好所有业态，没有十足竞争力的业态，抵抗力差，抗打击能力也差。

门店数量多。如果管理跟进不到位、人才断层，没有协调好地方采购和总部采购的关系，这都有可能让急速增长的门店处于失控状态，众多门店一点点累积起来，让小问题变成了大状况。

盲目引进多。有一段时间，无人售货机、自助付款这些先进的设备使许多零售商蜂拥而至。先进的设备与技术，只有与零售商真正融合、真正发挥其效用才突显其真正的价值。别人自认为的好，不一定适合自己。前几天，在一家零售商看到，无人售货机被弃到卖场一个角落，里面已经没有商品，设备的先进与目标消费者的认可并不能划等号。

还有一种多，是零售商内部的重叠与繁复。一是规章、流程多，多到连下发的部门都忘记什么时候下发过什么文件，“多”让员工无所适从，朝令夕改的制度也令人摸不到头脑。把一套制度贯穿到底，把一部流程执行到尾，有效执行的制度与流程才是真正的管理工具。二是会议多且冗长，有人自嘲，不是开会就是在开会的路上。京东有一项规定，每个会议不能超过30分钟，同一个问题不能讨论三次。长时间、不解决任何问题的会议其实是集体不作为。

在不停想往口袋里装东西的时候，同样要冷静思考。卸掉一些冗余，去除一些不适合，轻装简行，更专注地做更擅长的事情，这是智慧的选择。今年步步高调整战略，撤离成都市场，聚焦超市和购物中心，剥离其他产业，这让步步高更有精力做最想做的事。

舍弃不是逃避，是聪明地放弃。

2018，请问问自己和门店，今年舍弃了什么？

3、今年，给员工创造了什么？

胖东来掌门人于东来近日在巡店时讲，把每一位厨师培养成大师，成就员工。当一个企业的负责人不仅给员工提供更好的福利，还想到员工的成长和自身价值时，员工的获得感与满足感是无法替代的。

今年的市场状况并不令人如意，许多零售商自顾不暇，眼看着客流一天比一天低、收入和利润一天比一天少，根本没有空闲想员工自我价值的实现。

今年，降薪、裁员的声音不绝于耳，当濒临困境，首先是减负，员工薪资是负担，他们首当其冲被当成负担削减掉。如果问一些零售商，今年给员工创造了什么，有一些可能会小声地回答，创造了低收入、创造了员工数量的新低。

员工与零售商之间像是水与鱼，无水当然无鱼。零售商只有想尽办法蓄更多的水，才能养出更大的鱼。现实的残酷在于，水是水，鱼是鱼，鱼以为它的体壮与水无关，水也就不屑把鱼养大。许多正在面临糟糕状况的企业，大厦将倾，员工的信心更是一泻千里，信心的低迷顺势又把大厦推向更危险的境地。

零售商要为员工创造什么？

首先是良好的收入。物质是最重要的基础，因为员工需要生活，需要用工作收入来满足物质需求、满足生活愿望，这是他们积极工作的动力。一位朋友说，他在的公司一到下班时间，员工如倦鸟归巢一样涌向电梯，看到员工如此积极地下班，上司表示不满，问：阿里和华为的员工都几点下班，你们这么早就走？员工在私下反驳：我们的收入不到华为、阿里的十分之一，我为什么要加班？

管理者给予的与员工付出的，大体相当，当抱怨员工不努力时，首先看自己有没有努力地给员工创造良好的收入与福利。

其次公平公正的人文环境。环境对人的影响是巨大的，在一个氛围融洽、积极向上的企业里，能激发人的斗志，反之，人则容易懈怠抱怨。

还有对员工个人的培养，鼓励员工在工作里发挥想像力、鼓励学习与成长，要创造机会让员工精进自己，提升能力与水平。一个拥有众多高技能员工的零售商，拥有竞争中最重要的利器。

一个只考虑员工成本、不考虑为员工付出与投入的零售商，是短视且没有希望的。

2018，你的门店，为员工创造了什么？

4、今年，为顾客做了什么？

顾客对零售商的重要性不言而喻，但顾客越来越挑剔、越来越有个性、越来越不可琢磨，这让零售商与顾客的契合点也越来越少。

昨日逛一家老牌零售商的门店，不禁感慨连连。这家曾经辉煌的零售商在今日没落到无可救要，陈列凌乱、商品摆放全无章法、生鲜不新鲜、百货不足百，人员懈怠，环境脏乱差，周末只开了两个收银口，尽管顾客不多，但仍排起了长队。收银的员工一脸怒气，没有顾客得罪她，她却冷脸工作，让人看了很不舒服。

“真是没希望了。”一番体验后，我们都不太看好这家零售商的未来。

顾客手里握着选择权，他把票投给谁，绝不是感情用事，去一家门店、不去一家门店，他有充分的理由。

在一年的长度里，零售商可以为顾客做许多事：

尊重顾客。这里的尊重不是指向顾客点头弯腰，表现出面上的重视，真正的尊重是要以专业精神、专业态度对待顾客，不敷衍、不马虎。每一个认真专业的零售商，顾客同样会回报以尊重。

体验顾客。体验一名普通顾客在店内的感受，像上面那家门店，如果管理者稍微用心，感受顾客在店里的状况，当看到收银员的冷脸时，大概会脸红吧。

给顾客温度。这种温度是一种恰到好处的适当，不急进、不拖延，不慌张、不着急，用笃定踏实的态度对待顾客。科学技术是手段，是冷冰冰的最佳解决方案，需要用恰当的方式展现出来，才能抵达顾客的内心。

人与人之间建立稳定亲密的关系需要漫长的时间，人与企业的关系同样如此，零售商要在一点一滴中关照顾客的感受，才能渐渐与顾客建立稳定的联系。

每年为改善与顾客的关系做一件踏实有效的工作，比任何口号都管用，也积极有效。

2018年，你为顾客做了什么？

2018即将过去，需要用时间给出答案的问卷永远有效。

每走一步，都是做注脚。

要想给出圆满的回答，每一日、每一月、每一年都不能懈怠、不能敷衍。

问卷永远有效，回答却有期限，因为市场与顾客不可能等你太久。

（作者系联商专栏作者柳二白，本文仅代表作者个人观点，禁止转载！）