宋玉在鞋部实习已有月余，对各项基本流程都算熟悉。在实习的同时，宋玉也见证到了一线员工的辛苦。DK的营业时间从早上9：00到晚上10：00，每天需要两班员工轮流坚守在工作现场，才能满足基本运营需求。

上早班还好，到了下午两点左右下班。但上晚班就有些吃不消，晚上10点下班，到家11点，洗刷后12点才能入睡，如此循环，宋玉总觉得睡不醒。因晚上到家晚，母亲不放心，每天晚上她到家后都要给母亲打一个电话报平安，害得母亲也晚睡。每当这时，她只得暗暗鼓励自己，再坚持一段时间，实习期就结束了。

她也想，她还有“结束”，但长期在一线工作的同事，像李燕他们，似乎遥遥无期，长期在两班倒的状态下生活。平常还好，就是到了节假日，本是和朋友聚会的时间，但这时他们却最忙，等到他们到了休息日，朋友们又都去上班了，总在和大家在错时生活。

李燕交了一个男朋友，是位警察。一到周末，警察要是不值班就到他们这里“上班”，远远地坐在休息区，等李燕下班。偶尔两人有眼神交流，但周末的顾客多，李燕根本无暇与他说话。看到如此特别的恋爱，宋玉有些感慨。

过了周末的忙碌，就是周一的“清闲”。从一个高潮陷入到一个谷底。宋玉这时也会长舒一口气，终于从一个周末里又逃脱出来。

周一是营运例会时间，李燕每周一上午都去参加楼层例会。这时就需要宋玉独挡一面，因为顾客少，宋玉倒也能应付得来。偶有挑剔的顾客，但在宋玉的热情与诚恳面前，也不太会过分地提要求。尤其是年长的顾客，宋玉的青涩更让他们不忍为难她。宋玉也渐渐理解，营业人员与顾客的关系，并不仅仅是推销与被推销。交流需要纽带，营业人员与顾客的纽带就是信任。许多顾客会让宋玉推荐商品，宋玉有限的商品知识满足不了顾客的需求，但宋玉不厌其烦，不停地跑仓库拿商品让顾客试穿，顾客也照样给予肯定。

周一上午李燕去开会了。顾客少，宋玉拿鞋布擦试鞋子，因为李燕说过，样品代表着商品的品质，如果陈列出来的商品皱褶多、灰尘多，顾客对商品的第一印象就会大打折扣，直接影响售卖。

“看看你们的鞋!”

宋玉转头看去，一位愤怒的中年女顾客把一双鞋摔到了展台上。宋玉赶紧跑过去，“请问有什么需要帮忙的吗?”

中年女顾客看到一位小姑娘迎上来，颇有不屑：“去找你们领导。”

宋玉咬了一下唇，“今天是例会时间，他们都去开会了。要不您看这样，您先说说有什么问题，如果我解决不了再去找领导，您看怎么样?”

中年女顾客一屁股坐到鞋凳上，脱下鞋，退下袜子，指着小趾处让宋玉看，小趾通红，还破了一层皮，“这都是你们的鞋磨破的。”

宋玉之前还未到遇到过此类问题。她有些慌，想看看周边有没有同事能帮忙上的，可都不在，只有她自己。像一个溺水的人，只能凭着仅有的一点泳技自救了。

“我给您找一个创可贴吧，这样破损的皮肤就不会受二次挤压了。”

“什么?”中年女顾客高声叫道，“谁需要这个，把这鞋退了，我不要了。”

宋玉仔细检查了这双鞋，鞋底只附了薄薄一层尘土，应是穿了没有多久。除此之外，也没发现开裂等质量问题。宋玉有些为难，只得硬着头皮说：“这双鞋没有质量问题，是不能退换的。”

“这难道不是质量问题吗?”中年女子举起脚。宋玉不知如何是好，她跑去倒了一杯水，放在中年女顾客面前，“请喝水”。

中年女子正欲又发怒，看到宋玉不知所措地站在一边，只得降低声调：“我要退货。”

宋玉别无他法，暗暗盼着李燕快点开完会。正在她左顾右盼之际，李燕的身影终于出现了。她像见到了救星。

李燕还未来得及放下本子，就被宋玉拉了过来。李燕问明情况，对中年女顾客说：“不好意思，给您添麻烦了，又让您跑了一趟，而且还磨了脚。”

一听这样说，中年女顾客刚刚还气势汹汹的表情顿时就稍有缓和。她说：“是啊，你看我还特别请了假过来。”

李燕继续说：“磨脚的情况其实很常见，因为人的脚型与鞋不能达到百分之百吻合，而且每个人走路的着力点不同，这些原因都会造成脚的磨损。我自己买鞋也经常遇到这种情况。”

“你们卖鞋，也会选磨脚的鞋吗?”

“当然会。因为新鞋磨脚很难在试鞋时发现。”李燕就这样与中年女顾客聊起了天。“我有秘诀，在磨脚的地方用白酒涂一下，再次穿就好多了。我们这里也有专门的撑鞋工具，需要您把鞋放在这儿，然后再来取。您看怎么理好呢?”

中年女顾客想了一下，说：“还是撑撑吧，但是我没时间过来拿，我要出差。”

李燕赶紧抢过话头：“那没关系，我们专程给您送过去。您留下电话，到时给您联系。”

中年女顾客走了。

宋玉这才长舒一口气，对李燕的处理客诉方式不禁暗中叫绝，她知道，李燕的沉稳是长期工作经验磨练的结果，需要积累，需要耐心。

零售职场箴言：

当我们羡慕别人的经验与历炼时，疏不知其背后付出的努力。细小的工作是基石，看似与本职工作无关，但却蕴藏着丰富的宝藏。就如处理顾客投拆，表面上是在解决顾客的问题，却调用了商品知识、管理知识、生活知识，以及情商、智商的较量，同一个问题不同的人处理，得到的却是不同的结果。

连载：宋玉的零售职场成长记(4)——换季的学问