联商专栏：2月6日，商务部发出通知，希望各个地方结合当地疫情变化，积极组织，适时开门营业，承担社会责任，满足社区消费需求。

就笔者所在城市的状态预判，疫情解除尚需时日，尚不具备全面复工营业条件，部分商场兼顾员工恐慌心态、店铺卖场交叉接触风险和消费者服务需求，力所能及地压缩营业时间，减少交叉接触机会。

近10天来，一些商场日销售在20万元上下。显然，在缺乏技术权威透明引导情况下，多数消费者的恐慌心理还在紧绷的应激状态。

面对这种情况，零售店铺应该进一步采取适时有效的行动，有所作为，避免说大话，唱高调，要遵循大众应激心理演变特点，在帮助别人之前，先立足本店，把自己的事做好。首当其冲的是调整年度经营策略。

具体有以下四点建议：

第一、要抓紧组织一线员工的心理疏导。社会大众应激时间的迁延，各种信息和身边风险交织在一起，会加重一线基层员工的心理压力，甚至会影响到员工家庭成员。可以通过小范围在线培训、团队互动、游戏激励等沟通交流，一旦疫情解除，可以安排小范围户外空间活动，调整恢复员工的心态、恢复笑容。

第二、要抓紧摸底调整店铺产品结构。部分餐饮、接触类服务项目面临租金压力和顾客不接受服务的压力，受流动资金压力，部分品牌不得不改变合作政策，甚至无法继续合作，弃店而去。

要千方百计与现有合作品牌供应商洽谈，调整合作条件，在春季商品、夏季商品的季节调整过程中选择最优方案。同时对品牌的库存、现金流和物流储备的承载情况进行排查，共同承担风险。也可以结合2021年的经营规划，适度淘汰，合并落实规划要素，保证实体店铺的正常运转。

第三、要尽快启动与线上营销公司合作。结合各自门店特点，完善和优化网络营销平台，增加与顾客接触的渠道。尤其是数据化工具应用比较落后的门店，要抓住机会跟进数据化研发前沿水平，利用数据化工具辅助，通过线上预订线下配送、机动车广场集市、定制化团购、分时段户外大棚展销等形式，适度脱离店铺，进行离店服务营销。

第四、要抓紧分门别类与会员沟通。零售店铺毕竟要依赖新老消费者，特别是忠诚会员，要利用一切机会，从营销角度设计沟通服务产品，可以关注不同类型顾客的心理感受难受，共享、疏导、安抚，适度传递消费信息，将情感关怀、消费需求、社会信心交融在一起，为消费者传递亲人的喜悦，为企业夯实前行的基础，为社会播撒健康的阳光。

（文/联商高级顾问团成员 潘玉明，本文仅代表作者观点，不代表联商立场）