来源/联商专栏

撰文/倪叔

就在刚才，李佳琦在直播间里再一次向所有女生表达了自己的歉意，倪叔全程关注，他是这样说的（大意如下）：

大家好，我是李佳琦。今天在直播间郑重地跟大家说声“对不起”。前天我在直播间回应一位女生对产品的评论，说的话非常不合适，让大家失望了。我不应该，也没有资格站在个人的角度，随意地评论任何一位网友……李佳琦身上的羽毛都是所有女生一片片赋予我的，是所有女生的支持和信任，让我一步步走到今天。无论什么时候，我都不应该忘记我来自哪里，更加不能迷失了自己。这两天我一直在反省……我诚恳接受大家的一切批评和建议。我会静下心来，深刻反思，想清楚当初为什么要出发，要怎样做才能更好地服务所有女生。

18个小时前，他已经在微博上发了一条道歉博文：

两次道歉，核心意思基本明白了：

第一，错了就是错了，无条件接受所有批评。（态度）

第二，不应忘记自己的“出身”，不该辜负所有女生给予自己的羽毛。（原因）

第三，停下脚步，继续反思，想清楚以后要怎么做。（方案）

李佳琦确实错了。

首先必须承认这一点，不论你是一个理性的人，还是一个感性的人。

在这个基础之上，才有进一步去探讨这个“错”到底是什么，以及为什么的空间。

作为长期关注国货品牌与直播电商的业内人，倪叔也要先表明态度：他错了就是错了。

两次道歉，足够诚恳地表达了歉意，也没有避讳自己的出身，而是强调了“为何出发”以及要“去往何处”。

这是一个能够被接受的态度，也是足够有诚意的道歉方案。那么他到底错在哪里？又为什么会犯这样的“低级错误”呢？

1

错在情绪不对

现在我们静下心来，复盘一下那个瞬间到底发生了什么。

事发当时，有一位网友（我相信也是长期关注李佳琦的粉丝）在他的直播间里提了一个问题，或者说表达了一点普遍存在的“情绪”：这个眉笔为啥“越来越”贵？（注意，这绝对是一种情绪，而非事实。）

设想一下这个场景：假如我们在线下商场里对柜员表达了这样的疑问，柜员的第一反应是啥？

一个出色的柜员会站在消费者的立场面带微笑地表达某种赞同，因为这是消费心理学的入门知识，你只有感同身受、换位思考，才能取得消费者的真实信任进而去解释这种感觉出现的原因以及还原事实。

如果确实“越来越”贵，那你不承认也没办法。如果不是“越来越”贵，那消费者也才有耐心听你的解释。

而一个经验不足的柜员，或者说“破罐子破摔”的柜员会采用“对抗”情绪，站在品牌的立场上对消费者的真实反应表达某种不满，甚至是反唇相讥。这样的事情我们实在是见得太多了，某些奢侈品店的柜员总以为自己是奢侈品的老板……

这一次，李佳琦的情绪被这个疑问带偏了，他忘记了自己之所以能获得今日成就，正是因为他总是能站在消费者的立场，而这次他的情绪让他站到了对立面，并说出了那些“扎心”的话。

所以，他错在了“情绪”不对，情绪失控了。而大家心目中那个“真实、专业、客观”的李佳琦，在那个瞬间不再是他了。

客观而言，直播时说错话也是时有发生的事，为什么大家对李佳琦有这么大的意见？就比如东方甄选主播说“918是个好日子（就要发）”，毫无疑问这是一句错话，但一定要结合当时的语境去看待，防止上纲上线、批评扩大化。

李佳琦也是类似的问题，说错话肯定是错了，尤其是结合他的影响力，更要注意说话的边界与分寸。因为他是李佳琦，能力越大责任越大，大家在意你、相信你，所以才更严格地要求你。

就好像两个原本三观一致的人，忽然一方说出了一句刺痛的话，另一方将长久地呆立在原地，正所谓“说者无心、听者有意”，李佳琦用一种“烂大街”的不专业情绪，伤害了原本认为他“够专业”的消费者的情绪。

2

是什么导致了“情绪不对”？

究其原因，是因为李佳琦“入戏太深”了。

作为一个长期深度参与国货品牌共创的头部主播，李佳琦不仅仅是“把价格打下来”，如果仅此，那李佳琦根本就到不了今天这个位置。他最大的价值恰恰是他的身份超越了一般带货达人这个角色，他更像是国货品牌与消费者之间的一座真实存在的桥梁。

品牌要研发什么样的产品、从而让这个产品更契合消费者的真实需求，这种来自一线消费市场的真实声音，在李佳琦出现之前是很多品牌难以跨越的困境，而随着直播电商和拥有专业经验的李佳琦为代表的一大批主播的出现，国货品牌与消费者的连接路径被有效地大幅缩短了。

充当品牌与消费者有效沟通的桥梁，而非一个没得感情的传声筒——这才是李佳琦最核心的价值。

而正因如此，他深刻地了解了消费者，也了解了品牌的处境，他是站在两方之间的那个人。

这注定他“已知全貌，必须评价”。此乃人之常情，除非他是个AI虚拟数字人，没有任何情绪，没有任何波动，可那样的话，他还是李佳琦吗？还有人要看他吗？当然不会。

设想一下假如有人对他直播间的消费者提出疑问，比方说“你们这些人就是图便宜才热爱李佳琦”——李佳琦会怎么回应？我相信他一定会说出消费者们想说的话，并且能说得很专业。因为他太懂得“所有女生”为什么选择自己。

同样的道理，如果有人道出了某种不符合事实的话，那李佳琦也有理由遵从自己“下意识”的认知，去试图“纠偏”。

只是，他这次对于品牌处境以及事实真相的过于偏执甚至是过于“专业”，导致他说了“多余”的话。

因为他太知道一个国货品牌究竟花了多少心思在产品上、在原料上、在工艺上了，所以他很难接受哪怕是无心而说出来的一种不符合他的“认知”的话。

哪怕他是李佳琦。那个心直口快的李佳琦。

这也说明他足够真实吧。只是这种真实，这一次被他用不恰当的情绪表达了出来。

3

先有初心，再有李佳琦

无论如何，李佳琦还是一个活生生的人。

这件事发生之后，倪叔也第一时间在微博上表达了我的看法。错了肯定是错了，道歉也是必须道歉。

最后我们也应当从一件事最细微的局部跳出来，看问题才能看得更全面一些。主播确实应当换位思考、控制情绪，更准确的说法应该是，每一个成熟理性的人，都应当学会换位思考、控制情绪，而不是“趁他病要他命”。

以我对直播电商这个行业的了解，对李佳琦的了解，这些年大风大浪经历的实在太多了，如果一个人存在着不可饶恕的本质问题，那他走不到今天的。正是因为他充当的“品牌与消费者的沟通桥梁”这个角色具有深刻的正面价值，无论对社会、对商业、对消费复苏等等宏大视角，都能带来积极作用，所以今天他依旧能成为大家关注的一个主播。

这也正是过了这么多年，他依旧能被很多粉丝认可的根本原因。而这种正面价值与持久的活力，本质上建立在他始终把自己当做起初的那个小柜员的心态基础上，和大家说真话、说专业的话、说符合消费者利益的话。

只要这个初心在，那他就还是那个李佳琦。

如果这个初心有一天被证明不在了，他就永远都回不到过去了。如他所言，必须“想清楚当初为什么要出发，要怎样做才能更好地服务所有女生。”