天下网商 王卓霖

编辑 李丹超

“你好，我是饿了么行政小龙，我们在系统里看到你报名了志愿者，想跟你确认信息。”

小龙，全名贺小龙，阿里饿了么上海大区行政负责人。现在，他还有另一个身份：上海736位志愿者背后的“大管家”。

自3月11日上海部分区域启动疫情封控以来，“米袋子”“菜篮子”等物资成了民生保障重点。3月28日，饿了么上线全能超市社区团的紧急项目，希望用临时应急的方式，尽可能提升供应市民生活物资的能力。

但团购物资无法进入封控管理小区，谁来负责最后到楼到户的100米？

“必须得做些什么！” 贺小龙与同事商量，向在沪阿里员工“征召”志愿者，请他们在所在小区协助分发物资。11天，这场“紧急招募”已汇聚700多位志愿者，还有报名者源源不断。

这批志愿者散布在上海100多个封控小区，他们用所学所长帮助着身边人。队伍中有做芯片验证的产研“大牛”，用SOP（标准作业程序）流程图做好了3000人的物资保供；有来自阿里影业的服务运营，用高效执行力，仅花半天时间就落实了开团设点……

贺小龙的任务，是做好所有志愿者的统筹调度和后勤保障，“大家尽心尽力为抗疫保供努力，冒着风险付出精力做志愿服务，我必须把保障做好，绝不能对不起大家。”

“全力以赴，方能问心无愧。”贺小龙的花名叫鼎士，意为能肩负重任的勇士。

736位志愿者背后的大主管

这个1989年出生的男人，毕业后来到杭州，在这里组建了自己的小家，又为了事业更进一步来到上海，开启了每周往返沪杭的双城生活。

今年2月回到上海后，因为疫情，他从3月11日开始居家办公。

接下“大管家”的任务，可不轻松。

志愿者招募海报发出去后，陆续有1000多人报名，但需要每天逐一电话确认信息。4月1日，贺小龙从早上9点忙到晚上12点，除了接需求、控调度，间隙还要打电话复核志愿者信息，确认了20个名额。“口干舌燥，可算是体验了一回CCO（阿里客户体验事业群）客服的工作。”

很快，意识到效率不足的贺小龙，拉来同事刘香和刘莲，组成三人团队，梳理了报名者普遍关注的问题，总结出一套问答手册。例如“志愿者的要求是什么”“工作时长大概多久”“具体做什么”等等，报名者读完后就基本明了了。

结合物资派发经验，团队还在手册中备注了“物资分发技巧”，例如组织邻居通过群内接龙购买物资，在货品包装上标好接楼号和门牌号，方便住户自取查询等。

“志愿者的个人防疫安全，我们也是非常重视的。”贺小龙调配采买了N95口罩、一次性手套、消毒洗手液、防护服、护目镜等，随物资一起送到每位志愿者手中。6天内发放各类防疫物资累计5000多份。

截至4月11日，在社区协助分发物资的阿里志愿者达到736位，服务范围覆盖上海135个小区。

用一套SOP做好3000人的物资保供

这次志愿者招募消息一出来，42岁的阿里小二庄明渊就报名了。他家住上海浦东陆家嘴附近一小区，小区里有3000多人，目前仍有5栋楼处于封控中。

观察到小区居民需求迫切，贺小龙评估物资及运力，迅速通过了庄明渊的志愿服务申请，并于3月31日开团全能超市物资。

庄明渊知道，虽然工作内容不难，但这些事一个人做不完。他开始招募小区志愿者，联合社区志愿者，组成了一个100人左右的志愿者群，日常维持10多人的核心主力。为了明确从司机到志愿者的每个环节和工作，他还做了一张SOP流程图，管理社群服务。这种清晰管理的方式很快被推广到其他志愿者服务团队。

“我们做工程也是一样的，也要有流程图，每个人的角色、整个事情要完成有多少步骤、每一步如何交付、如何校验交付内容，标准是什么，达标和不达标如何处理，怎么应对突发，都是画清楚了再去做。”原来，庄明渊在阿里是做芯片验证的，在此之前，他还做了10年的AMD（芯片厂商）产研工作。出于职业习惯，他做流程管控的细致程度和标准都很高。

当他忙不过来的时候，全家都会“上阵”做后勤。小女儿把这段经历剪辑成了视频，她说：“除了我们，还有许多其他的志愿者，做核酸的、收垃圾的、搬运很多物资的保安，大家都在无私奉献自己的时间。”

在阿里影业当服务运营的展鹰（花名），也是一名志愿者。

他所在的平江盛世家园位于上海普陀区，有5000多人，从4月1日起实施封控管理。看到全能超市社区团的项目，展鹰很想试一试，便报名志愿者，希望能在小区开团，为自家和同小区邻居们筹措生活保障物资，减轻社区居委会的压力。

贺小龙对展鹰印象特别深刻，“他报名特别早，但一直没被派活，所以他就主动找过来了。”4月8日，两人在线配合，在社区和业委会之间来回“跑”，实时解答关于物资、物流、交接等问题。最终只用了一个下午，小区顺利开设了团购点。当晚，全能超市小二就给展鹰做了下单及分发的业务培训。

4月9日邻居们团购了179单，4月13日又团了150单，大多是胡萝卜、卷心菜、黄瓜、苹果等蔬菜水果。

展鹰说，小区里除了他，还有社区和邻居共同组成的30多人的服务团队。物资抵达小区一般是下午到傍晚的时间段，大家会一起负责接货、消杀、清点、分拣、分发等工作，大约4个小时。

“穿着防护服，里面的衣服很快就湿透了，行动也不方便，真正体会到了医护人员的艰辛。也因为这件累并快乐的工作认识了很多邻居。”

“空间是封闭的，内心却是畅游的”

这次紧急授命，突然但又自然。

能做好统筹协调，贺小龙不是一日练成的，去年本地生活的双11项目就由他负责协调。

来阿里之前，他曾在万科物业工作7年。那时候，他多次参与跨多部门衔接的紧急项目，对做好PMO（项目管理办公室）角色有一套自己的方法论，例如明确分工表，分工后要关注过程，确保链路畅通等。

“这次物资采购过程中，就遇到一些必须改进的细节，比如提前衔接好物资装运时间，尽量避免出现车等人或人等车的状态，不能浪费运力，得把效率再提升一点。”贺小龙说。

“展鹰们”自发报名参与志愿服务，“贺小龙们”24小时在线统筹协调，还有不少人在加入。

4月8日，饿了么、盒马、大润发和菜鸟增调3000名一线人员，加强保供力量；盒马自提应急通道已覆盖5300多个小区，社区集单已服务近800个长时间封控的小区；大润发超千名员工坚守岗位，日供上海蔬菜水果超1000吨；菜鸟急调货车，把蔬菜运抵养老院和独居老人家中……

4月12日，阿里公益上线了“在沪抗疫员工志愿者守护计划”，为上海疫情期间所有的员工志愿者，提供专项抗疫保险，并且宣布出资报销员工们公益服务期间产生的物资费用和电话费。

贺小龙已经快两个月没回家了。过去的几十天，他待在十多平方米的房间里，用自己所长在为身边人、陌生人送出一份问候，他说：“空间是封闭的，内心却是畅游的”。

4月12日，那天也是贺小龙34岁生日，他默默许下愿望：疫情早日结束，期待大家团聚。