联商专栏：罗马不是一天建成的，要想获得顾客长期的信赖，成为被顾客选择的店铺，需要每一位员工，通过每一天的工作去积累和实现，每一个岗位看似平凡，每一个行为看似平常，当一个微笑、一个问候、一个肢体语言汇集到一起的时候，将是一股巨大的力量，去影响着每一个人，去感染到每一个顾客，零售业没有大事，只有做好每一件小事情，积少成多的积累，最终才能赢得顾客良好的口碑。

企业要做长久，员工的成长你重视了吗？

企业要做长久，就一定要注重企业文化的培养，初级水平企业靠个人能力，中级水平企业靠制度，高水平企业靠价值观和文化，员工的成长是企业进步与成功的关键，企业的标准、现场管理能力、服务规范、品质管理、现场教育，其实都不难，关键在于你重视了吗？

我们学不会外资企业的关键环节——培训

连锁便利店运营水平的高低体现了培训部水平的高低，培训部是决定一个企业当中基层员工、中层员工素质的部门，企业的灵魂部门，很多企业里面，只是在说员工素质很低，其实不是的，是因为没有能创造出优秀的培训师，这是我们所有企业里特别欠缺的地方。

对于连锁企业来讲，这样的培训部甚至可以说比运营部还要重要，这就是我们为什么总是学不会外资企业的关键的一个环节。

练为战，重塑基本、回归原点

疫情不可怕，可怕的是松懈，优质的服务需要不断在锻炼和比拼中成长，优质的服务也是与竞争店形成差异化的重要一环。

标准化的动作很重要，但标准化的意识更重要，标准化体系价值在于，可以实现人越多威力越强；反之，没有标准化的体系，人越多越是成本。

鞠躬、问候、微笑，整理仪容仪表

发声练习：通过发声哼唱等进行发声练习，增强自信，30秒的腹部发声（腹式呼吸）就像喘气一样将腹部空气呼出，停住呼吸再从鼻子吸气，通过腹部发声维持30秒；

微笑练习：双手置于脸部向外拉，嘴里发出喵喵的声音，鼓腮、拙腮的微笑训练方式，以真诚微笑为顾客创造感动的卖场；

待客服务不仅仅是鞠躬、问候，敏锐的洞察力是卖场人员必备的，随时随地为顾客提供方便，在顾客需要的时候满足他的需要。

手势练习——双手递物，正确的将商品递给顾客，避免商品滑落

手势练习——五指并拢，正确引导顾客的方式 提高员工技能水平，为顾客提供更优质的服务

为了提高员工整体技能水平，为顾客提供更优质的服务，展开收银量化竞赛，竞赛主要针对员工在收银时的待客服务、正确性、数度进行考评，通过现场技能竞赛，让大家清楚的认识到自己的技能熟练度和技能上的问题，强化教育收银原则，正确、清楚、大声的报价，强化待客服务，坚持做到微笑服务。

每一位员工不仅要有过硬的基本工，还需要学会不断提升业务技能的方法，零售不是什么高科技行业，它需要踏踏实实去干的人，每天在简单的事情中持续的做，在持续的基础上还能去改善，这就是不断提升培训后员工发生的蜕变。

（文/联商高级顾问团成员 赵蓉，本文仅代表作者观点，不代表联商立场）