联商专栏：自从“新零售”概念的诞生，服务行业对于“体验”二字的误会越来越深，体验往往是栖身于购物过程的细节，而不是单纯＋餐饮＋休闲区＋人工智能……这些细节不是管理者亲身体会，往往会做出让顾客不满的决定。

纵观零售行业这些年，活下来零售企业依然都是以前活着的企业，消失的大多都是后来带着“武器”参与进来的“新贵族”，现实当中，实体零售企业的各种尝试和创新挑战都在水面下汹涌的进行着，机会都在自己的手里和行动里。持续活着才是硬道理。

管理者一个看似合理的措施，却给顾客带来极大的不便

不记得什么时候开始，一些大型超市的购物车需要用一块钱才能取到（顾客身上不一定有这一块钱的硬币，还需要到处找工作人员兑换，已经让顾客产生不满，特别是不带钱，只带手机出门的年轻人），并且使用完之后，要将购物车放回指定的场所才能取回一块钱，这给开车的顾客带来极大的不便。

表面上这样可以控制成本，减少了收车收篮的员工，减少了购物车的丢失，（忽略了顾客的不方便）这样一来很多顾客选择不取购物车进入超市，当顾客拿了商品之后，又无法找到购物车（大型超市，购物车基本上只有入口处才有）顾客没有购物车的情况下，自然购买的客单下降，生意越发清淡起来。

任何形式的服务业，都存在顾客体验

几年前办理了健身卡，某天被告知健身房不再提供洗澡用的拖鞋，需要会员自己带（虽然大家觉得不卫生，但是要自己带，还是觉得非常的不方便），不再提供电子感应锁，需要会员自己带。

为什么让管理者做出这样的决策？健身房的拖鞋有丢失情况，电子感应锁需要维修产生成本，健身房更衣柜顾客有丢失钱财的情况……让顾客自己解决，是否真的把责任可以撇清？

带来的结果，会员的不满和抱怨（忘记带拖鞋，只能光着脚丫在地砖上走动，顾客有摔倒的情况，忘记带锁，只能让更衣柜开着……），一系列问题接踵而来，管理者不深入一线做出的决策，不得不令人反思。

对于服务行业来说，只要把顾客体验做好了，就成功了一半，与“长期利益”相比，往往被“眼前利益”迷住双眼，每一个服务业的管理者都应该去亲身体验服务的全过程，不单体验在自己的店铺，还需要去体验竞争对手的服务过程，只有这样才能形成对比，从而清晰明白自己需要在哪些方面加以改进。

服务行业···每天都要受到市场、顾客很严厉的评价

为了应对客户不断增长的期待值，正视每一位顾客， 不断提高品质和服务意识，建立完善的体制，磨练销售技能，赢得市场口碑，只有这样的企业才能实现成长、发展。

最不是企业机密的就是服务。

最容易下载到的就是服务。

最难学习和复制、克隆的就是服务。

（作者系联商高级顾问团成员赵蓉，本文仅代表作者个人观点，禁止转载！）